Présentation
Entreprise : Parakar
Secteur d'activité : Services RH et paie
Portée : 24 équipes réparties dans 10 pays
Défi : Communication fragmentée , manque de visibilité, répartition inefficace de la charge de travail
Solution : mise en place de Zendesk avec l’assistance Premium Plus
Domaines prioritaires : opérations, collaboration interne, évolutivité, automatisation future
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Le défi : visibilité limitée et collaboration inefficace
Avant de mettre en place Zendesk, Parakar s’appuyait fortement sur des boîtes mail partagées entre plusieurs équipes. Cela posait plusieurs problèmes opérationnels :
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Répartition inefficace de la charge de travail : les équipes avaient du mal à répartir efficacement les demandes entrantes
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Manque de visibilité : aucune vue d’ensemble claire des types ou des volumes de demandes entrantes
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Collaboration interne complexe : de longs fils de discussion par e-mail entre les services (par exemple, Opérations, Finance) ralentissaient la résolution des problèmes
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Analyse limitée des données : aucune méthode structurée pour comprendre les facteurs à l’origine de la charge de travail ou les problèmes récurrents
Comme l’explique Niki Janssen, chef de projet chez Parakar :
« Nous savions que les équipes étaient très occupées, mais il était très difficile de cerner ce qui leur parvenait réellement et ce qui expliquait cette charge de travail. »
Pourquoi Zendesk – et pourquoi la formule Premium Plus
Parakar a choisi Zendesk pour centraliser la communication et mettre en place un système de tickets structuré.
Cependant, mettre en œuvre Zendesk de manière autonome n’était pas considéré comme réaliste :
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La flexibilité de la plateforme nécessitait l’accompagnement d’experts
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Les choix de configuration avaient un impact opérationnel à long terme
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Les équipes internes ne disposaient ni du temps ni de l’expertise nécessaires pour concevoir la configuration adéquate
« Nous n’aurions jamais pu y arriver seuls… pour définir les bases et mettre en œuvre la solution de la bonne manière. »
Premium Plus a été recommandé par Zendesk et choisi comme partenaire de mise en œuvre pour les raisons suivantes :
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Une solide expertise de Zendesk
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Une présence locale et une maîtrise de la langue
- Sa capacité à accompagner une organisation internationale
« Ce projet s’est déroulé dans un esprit de collaboration très fort. Parakar a été étroitement impliqué dans la définition des workflows, et ensemble, nous les avons transposés dans Zendesk. Ces échanges sont essentiels, surtout lorsque les configurations standard ne s’appliquent pas entièrement. »
Saskia Clappers - Premium Plus, experte Zendesk
L’approche : une mise en œuvre sur mesure pour une organisation complexe
Le cas d’utilisation de Parakar différait des environnements de service client standard :
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Des relations clients continues plutôt que des tickets ponctuels
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Plusieurs services (Finance, Paie, Opérations, Ventes)
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Des équipes spécifiques à chaque pays, avec des flux de travail différents
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Des processus internes complexes et des exceptions
Cela a nécessité une approche de mise en œuvre sur mesure, plutôt que l'application des meilleures pratiques standard.
Éléments clés de la mise en œuvre :
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Cartographie et documentation d’un large éventail de cas d’utilisation
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Conception de workflows pour des scénarios simples et complexes
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Mise en place des équipes et des groupes (24 équipes au total)
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Configuration de la logique de routage et d’affectation
- Création de tableaux de bord pour une meilleure visibilité opérationnelle
« Les bonnes pratiques que vous appliquez habituellement ne sont peut-être pas les meilleures pour nous… nous avons dû déterminer au fur et à mesure quelle serait la configuration la plus adaptée. »
Premium Plus a travaillé en étroite collaboration avec Parakar pour itérer et affiner la configuration tout au long du projet.
Gestion du changement : passer d’Outlook à un système de tickets structuré
Le passage des boîtes de réception partagées à Zendesk a nécessité un changement de comportement à l’échelle de l’organisation.
Principaux défis :
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Résistance initiale de la part de certaines équipes
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Niveaux d'adoption variables selon les services
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Nécessité d’expliquer l’intérêt des workflows structurés
Ce qui a fonctionné :
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Des « ambassadeurs » internes favorisant l’adoption
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Mise en place progressive au sein des équipes
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Maintien de l’expérience client externe inchangée pendant la transition
« Certaines équipes étaient sceptiques au début… mais beaucoup s’y sont habituées très rapidement. »
Premiers résultats : efficacité, visibilité et meilleure collaboration
Après 4 à 5 mois d’utilisation de Zendesk, Parakar constate déjà des améliorations opérationnelles :
1. Meilleure répartition de la charge de travail
- Attribution et réattribution plus faciles des tickets
- Meilleure gestion des absences
- Responsabilité clairement définie pour chaque demande
2. Une collaboration inter-équipes renforcée
- Plusieurs équipes peuvent travailler sur un même ticket
- Moins d'allers-retours par e-mail
- Implication plus rapide des parties prenantes concernées
« La collaboration entre plusieurs équipes sur un même ticket est bien plus facile… cela permet de gagner beaucoup de temps. »
3. Meilleure visibilité opérationnelle
- Meilleure compréhension des demandes entrantes
- Base pour des décisions fondées sur les données
- Amélioration de la planification des capacités
4. Gains précoces liés à l’automatisation
- Utilisation de macros pour gérer les tâches récurrentes
- Réduction des tâches manuelles
Jeter les bases d’opérations pilotées par les données
Parakar a délibérément choisi de se concentrer dans un premier temps sur la qualité et la structure des données, plutôt que sur la production immédiate de rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI).
- Les tableaux de bord sont en cours d’amélioration
- La catégorisation des tickets a été améliorée au fil du temps
- Des indicateurs de référence sont en cours d'établissement
« Nous avions besoin de ces quelques mois pour valider les chiffres… nous établissons désormais une base de référence afin de suivre les améliorations. »
Cette approche garantit que les futurs rapports seront pertinents et exploitable.
Prochaines étapes : IA, base de connaissances et automatisation
Parakar entame désormais la prochaine étape de son parcours avec Zendesk :
Priorités clés :
- Mise en place d’une base de connaissances
- Exploiter les capacités de l’IA
- Automatiser les demandes récurrentes
- Permettre aux équipes de se concentrer sur des tâches complexes et à forte valeur ajoutée
« Nous souhaitons réduire le nombre de questions simples et récurrentes afin de consacrer notre temps à des questions plus complexes, pour lesquelles nous pouvons réellement aider nos clients. »
La combinaison de l’IA et des connaissances structurées devrait permettre :
- Améliorer la qualité des réponses
- Réduire le temps de traitement
- Soutenir les équipes internes en leur permettant d’accéder plus rapidement aux informations
Le rôle de Premium Plus
Tout au long du projet, Premium Plus a apporté :
- Son expertise en matière de mise en œuvre
- Des conseils sur les meilleures pratiques (adaptés aux besoins de Parakar)
- Un accompagnement continu et des itérations
- La mise en place du tableau de bord et des rapports
- Une flexibilité face à l'évolution des besoins
Ce qui a le plus retenu l’attention :
- Une communication claire et informelle
- Une gestion de projet transparente
- Capacité à s'adapter rapidement
« La communication était fluide… et nous savions toujours exactement ce qui était fait et par qui. »
« Ce que j’apprécie dans ce projet, c’est que l’équipe considère Zendesk comme un outil en constante évolution. Nous avons commencé par les bases, nous nous sommes assurés que les fondations étaient solides, et nous travaillons désormais ensemble sur les tableaux de bord, l’automatisation et l’IA. Cette approche progressive fait toute la différence pour garantir le succès à long terme. »
Saskia Clappers - Premium Plus, experte Zendesk
Points clés pour les décideurs
Pour les responsables de l’expérience client (CX), de l’expérience employé (EX), des opérations et de l’informatique, l’expérience de Parakar met en évidence plusieurs points importants :
1. Les boîtes de réception partagées ne sont pas évolutives
À mesure que les organisations se développent, l’absence de structure entraîne une perte d’efficacité et une visibilité limitée.
2. La qualité de la mise en œuvre est essentielle
Une configuration correcte dès le départ permet d’éviter des problèmes opérationnels à long terme.
3. Il n’existe pas de solution universelle
Zendesk doit être adapté aux workflows de votre organisation, et non l’inverse.
4. Privilégiez d’abord les bases de données
Pour obtenir des informations fiables, il faut disposer de données propres et structurées.
5. L’automatisation et l’IA nécessitent une préparation préalable
La base de connaissances et la catégorisation sont essentielles avant de déployer l’automatisation à grande échelle.
Recommandation
Parakar recommande vivement de faire appel à un partenaire de mise en œuvre :
« Surtout au début… facilitez-vous la tâche et faites-vous aider pour mettre le système en place correctement. »