De opkomst van sociale media en messaging-apps heeft de manier waarop mensen met elkaar omgaan ingrijpend veranderd. Toch hinken nog heel wat bedrijven achter op die trend. Omnichannel is een uitstekende manier om te voldoen aan de hoge klantverwachtingen. Hieronder zetten we alvast vijf redenen op een rijtje waarom een omnichannel klantenservice essentieel is voor het geluk van je klanten (en je medewerkers).
In de wedloop naar uitmuntendheid voor de klant is een uitstekende service een belangrijke troef. We ervaren het allemaal in onze dagelijkse realiteit: één uitstekende oplossing kan een eenmalige klant omtoveren tot een levenslange fan van je merk. Net zoals een slechte service een langdurige relatie in een mum van tijd kan beschadigen.
Voor veel bedrijven is het creëren van een waardevolle klantervaring gemakkelijker gezegd dan gedaan. Zeker in het huidige, snel evoluerende technologielandschap. Samen met de vooruitgang in communicatiemiddelen van de afgelopen jaren, zijn ook de verwachtingen van klanten aanzienlijk gestegen. Benieuwd hoe wij met die uitdaging omgaan? Hieronder lees je alles over de omnichannel klantervaring.
Voldoen aan klantverwachtingen in een wereld van verandering
De spelregels zijn veranderd. In de wereld van vandaag willen klanten je bedrijf contacteren zoals zij dat willen. Ze verwachten onmiddellijk een antwoord – meestal zelfs binnen enkele minuten. En ze denken niet na over kanalen, maar zoeken de gemakkelijkste manier om met je bedrijf in contact te komen. Of dat nu WhatsApp, Facebook Messenger of e-mail is: ze willen gewoon dat hun boodschap overkomt.
Een omnichannel benadering van je klantenservice sluit volledig aan bij die nieuwe realiteit. Door verschillende communicatiekanalen in één platform te integreren, kunnen klanten gemakkelijk overschakelen van het ene kanaal op het andere, terwijl je medewerkers het gesprek kunnen blijven volgen. Net daarom is omnichannel vandaag zo populair.
Voordelen van omnichannel voor klanten en medewerkers
Door verschillende kanalen volledig te ondersteunen in één ecosysteem, staat omnichannel CX gelijk aan tevreden klanten en medewerkers.
1. Bedien je klanten, waar ze ook zijn
In de realiteit van omnichannel kunnen klanten contact opnemen met je bedrijf via hun voorkeurskanaal. De medewerker met wie ze communiceren, heeft bovendien een overzicht van alle relevante informatie en eerdere conversaties, wat zorgt voor een betere supportervaring voor de klant.
2. Bied realtime ondersteuning
Klanten worden met de dag veeleisender en supportteams moeten moeite doen om bij te blijven. Klanten willen en verwachten dat je nu meteen voorziet in hun behoeften. Met de meeste omnichannel platformen kun je in real time met je klanten communiceren via chat of video, en zelfs schermen delen.
3. Ontlast je medewerkers met gecentraliseerde data
Een omnichannel strategie is ook voor je medewerkers voordelig. Als je alle kanalen in hetzelfde ondersteuningsplatform integreert, volgen je medewerkers de vragen van de klant op zonder zelf van kanaal te moeten wisselen.
4. Creëer een gesprekscontext
Nog belangrijker is dat een omnichannel aanpak de efficiëntie van je medewerkers aanzienlijk kan verbeteren. Denk maar aan al de tijd die ze verliezen omdat ze informatie bij elkaar moeten schrapen om een vraag van een klant te kunnen beantwoorden. Door klantgegevens te centraliseren, bespaart omnichannel hen tijd – en jou dus geld.
5. Leer je klanten beter kennen
Met behulp van gecentraliseerde data kun je ook de communicatie en promoties voor elke klant beter personaliseren. Met een datagestuurde benadering kun je je berichten personaliseren, zodat je klanten het gevoel krijgen dat je hen kent en om hen geeft.
Omnichannel in actie: schrijf je in voor ons webinar
Wil je een bloeiend bedrijf, dan is het essentieel om klanten een goede reden te geven om trouw te blijven aan je merk. Dat kan met omnichannel, zoals je hierboven al kon lezen.
Ben je klaar om de theorie in praktijk te brengen? In ons gezamenlijk Omnichannel Webinar met Aircall bespreken we de meest gemaakte fouten die bedrijven maken bij de overstap naar omnichannel CX, en hoe je die kunt vermijden. Schrijf je in voor de sessie en zie met eigen ogen hoe toonaangevende bedrijven de communicatie met hun klanten omgooien via een naadloos technologisch ecosysteem.
