L’essor des réseaux sociaux et des applications de messagerie a profondément modifié la manière dont nous interagissons. Mais de nombreuses entreprises n’ont pas encore pris en compte cette nouvelle réalité. L’omnicanal peut vous aider à satisfaire ces exigences de plus en plus élevées. Voici cinq raisons pour lesquelles un service client omnicanal fera le bonheur de vos clients (et de vos agents).
Dans la course à la customer excellence, un service distinctif constitue un atout de taille. Et nous pouvons tous nous en rendre compte dans notre vie quotidienne. Une seule interaction réussie avec un service support peut transformer un client occasionnel en un ardent défenseur de la marque pendant toute une vie. Mais un service de mauvaise qualité peut également détériorer une relation à long terme en un claquement de doigts.
De nombreuses entreprises éprouvent toutefois des difficultés à traduire leurs intentions en une expérience client réellement supérieure. En particulier dans le paysage technologique en évolution rapide que nous connaissons. Les progrès réalisés ces dernières années dans les moyens de communication ont bouleversé les attentes des clients. Notre réponse à ce défi ? Une expérience client omnicanale.
Répondre aux attentes des clients dans un monde en pleine évolution
Les règles du jeu ont changé. Dans notre nouveau monde, les clients veulent pouvoir joindre votre entreprise à leurs conditions. Ils attendent une réponse ASAP – souvent dans la minute. Et ils ne réfléchissent plus en termes de canaux, mais recherchent simplement la façon la plus aisée de se connecter avec vous. Que ce soit par WhatsApp, Facebook Messenger ou e-mail : ils veulent juste faire passer leur message.
Une approche omnicanale du service client embrasse totalement cette nouvelle réalité. En intégrant différents canaux de communication sur une plate-forme unique, elle permet aux clients de naviguer aisément entre les canaux sans que les agents perdent le fil de la conversation. Et c’est précisément la raison pour laquelle l’omnicanal fait autant le buzz aujourd’hui.
Un service client profite autant aux clients qu’aux agents
En intégrant pleinement plusieurs canaux dans un seul écosystème, la CX omnicanale fera le bonheur des clients et des agents.
1. Restez au service de vos clients où qu’ils se trouvent
Dans la réalité omnicanale, les clients peuvent se connecter à votre entreprise via leur canal préférentiel. De plus, l’agent de support avec lequel ils communiquent dispose d’un aperçu de toutes les informations pertinentes et conversations passées, ce qui lui permet d’offrir une meilleure expérience support au client.
2. Proposez une expérience support en temps réel
Les clients deviennent de jour en jour plus exigeants, les équipes de support peinent à les satisfaire. Les clients veulent et attendent que vous répondiez à leurs besoins maintenant. La plupart des plates-formes omnicanales vous permettront d’engager la conversation avec vos clients en temps réel, par chat ou vidéo, et même de partager vos écrans.
3. Réduisez la charge de travail de vos agents en centralisant les données
L’adoption d’une stratégie omnicanale est également bénéfique pour les agents. Quand vous intégrez chaque canal dans la même plate-forme de support, les agents peuvent suivre les demandes d’un client sans passer d’un canal à l’autre.
4. Contextualisez les conversations
Plus particulièrement, une approche omnicanale peut doper l’efficacité de vos agents. Pensez au temps qu’ils perdent à réunir des informations avant de répondre aux questions des clients. En centralisant les données clients, l’omnicanal vous permet de gagner du temps – et donc de l’argent.
5. Améliorez vos connaissances de vos clients
Les données centralisées permettent également une plus grande personnalisation des communications et promotions adressées à chaque client. En privilégiant une approche portée par les données, vous pouvez individualiser vos messages afin que vos clients sentent que vous les connaissez et que vous vous souciez d’eux.
L’omnicanal en action : rejoignez notre webinaire
Donner à vos clients des raisons de rester fidèles à votre marque est partie intégrante du développement d’une entreprise florissante. Comme nous l’avons expliqué ci-dessous, l’omnicanal peut être un instrument crucial dans ce processus.
Prêt à mettre la théorie en pratique ? Dans ce webinaire consacré à l’omnicanal que nous organisons conjointement avec Aircall, nous partagerons avec vous les erreurs fréquentes que commettent les entreprises qui décident de passer à la CX omnicanale et les manières de les éviter. Rejoignez la séance et voyez comment les entreprises leaders révolutionnent leur manière de communiquer avec leurs clients à l’aide d’un écosystème technologique parfaitement intégré.
