Time is money: die eeuwenoude saleswet klopt nog altijd. Vandaag misschien zelfs meer dan ooit. Zodra leads binnenkomen, moet je actie ondernemen om ze niet kwijt te spelen. Leer hier hoe je reactietijd op leads je verkoopcijfers beïnvloedt en wat je kunt doen om te voorkomen dat je leads verloren gaan.
V: Hoe lang doet je verkoopteam erover om op leads te reageren?
A: Waarschijnlijk te lang, en het is tijd om daar verandering in te brengen.
Wanneer klanten je bedrijf contacteren, verwachten ze meteen antwoord. De snelheid waarmee je op een lead reageert, heeft een grote invloed op je verkoopsucces. Maar het is niet altijd eenvoudig om een snelle reactietijd te garanderen.
Waarom is de reactietijd op een lead cruciaal voor de verkoop?
Eerst het belangrijkste. Wat is de reactietijd op een lead precies? In essentie gaat het om de tijd die een verkoopteam nodig heeft om te reageren op een lead afkomstig van hun site, een advertentie of een partner. En hoe korter die tijd, hoe groter de kans op succes.
Dat is al keer op keer bewezen.
In een klassieke studie van Harvard Business Review toonden onderzoekers aan dat bedrijven 100 keer meer kans hebben om in contact te komen met een lead als ze 5 minuten na een aanvraag reageren in plaats van 30 minuten erna. Bovendien heb je 5 minuten na de aanvraag 21 keer meer kans om een lead te pakken te krijgen dan 30 minuten erna.
De snelheid van je eerste reactie heeft ook een grote invloed op je kans op succes. Een reactietijd van slechts 1 minuut verhoogt je kansen op een daadwerkelijke verkoop met 391%. In termen van concurrentievoordeel: 78% van de klanten doen hun aankoop bij het bedrijf dat als eerste op hun vraag reageert.
De psychologie van reactietijden op leads
Hoe komt het dat de reactietijd zo cruciaal is voor het sluiten van een deal? Het heeft allemaal te maken met psychologie. Als klanten contact opnemen met je bedrijf, hebben ze vaak een probleem. Om dat probleem op te lossen zoeken ze de weg van de minste weerstand. Hoe sneller je reageert, hoe makkelijker voor hen.
En ook: als je niet op leads reageert zodra ze binnenkomen, gaan klanten andere opties overwegen.
- Ze zoeken een alternatief of bedenken zich.
- Ze krijgen elders een betere deal of kloppen aan bij de concurrentie.
- Of ze voelen zich genegeerd en vergeten, en denken dat je hen niet belangrijk vindt.
Het komt allemaal op hetzelfde neer: een vertraging in de reactietijd op leads betekent geen deal voor jouw bedrijf en meer kansen voor de concurrentie.
Lange reactietijden staan met andere woorden gelijk aan een slechte klantenervaring. Dat kan bovendien een blijvende impact hebben op de perceptie van je merk. Zoals accountancy- en adviesspecialist PwC vaststelde in zijn ‘Future of CX report’: 1 op de 3 klanten verlaat een merk na slechts één slechte ervaring.
Klaar om je reactietijd op leads te optimaliseren?
De studie van Harvard Business Review over reactietijden op leads dateert van tien jaar geleden. Het is dan ook vrij veilig om te stellen dat het vandaag nog belangrijker is geworden om leads op te volgen. Leads naar je merk gebeuren steeds vaker online. Voor jou betekent dat natuurlijk meer kanalen die je moet beheren, meer gegevens en veranderende verkoopprocessen.
In een gezamenlijke webinar met Zendesk Sell tonen we hoe je de reactietijd op leads kunt verkorten en je verkoopcijfers kunt boosten door verkoopgegevens op één platform samen te brengen.
Via het verhaal van Locale, het toonaangevende platform voor vastgoedbeheer in het Verenigd Koninkrijk, bespreken we de mogelijkheden en valkuilen van de Zendesk-tool voor klantrelatiebeheer en hoe je de tool kunt inzetten om succes te boeken.
