Le temps, c’est de l’argent : ce vieil adage est toujours d’application. Et peut-être plus que jamais. Quand des leads se présentent à vous, vous devez réagir immédiatement, au risque de les perdre. Voici une petite démonstration de l’impact du temps de réponse sur vos ventes et de ce que vous pouvez faire pour conserver vos leads au chaud.
Q : Combien de temps faut-il à votre équipe commerciale pour répondre à des leads ?
R : Probablement trop longtemps, et il est temps d’y remédier.
Quand des clients s’adressent à votre entreprise, ils attendent une réponse. Une réponse immédiate. En fait, la vitesse à laquelle vous répondez à vos leads a un impact énorme sur votre succès commercial. Mais répondre rapidement n’est pas toujours facile.
Pourquoi le temps de réponse aux leads est-il crucial pour les ventes ?
Commençons par le début. Qu’est-ce que le temps de réponse aux leads ? Fondamentalement, le temps de réponse aux leads est le temps nécessaire à l’équipe commerciale pour répondre à un lead arrivant du site, d’une publicité ou d’un partenaire. Et plus ce délai est court, plus vos chances de succès augmentent.
Cette relation a été démontrée à de nombreuses reprises.
Dans une analyse désormais classique de la Harvard Business Review, des chercheurs ont démontré que les entreprises ont 100 fois plus de chances d’entrer en contact avec un lead cinq minutes après une demande que 30 minutes après. De plus, vous aurez 21 fois plus de chances de qualifier un lead avec succès cinq minutes après la demande que 30 minutes après.
La vitesse de votre première réaction a donc un énorme impact sur votre réussite à venir. Un délai de réaction d’à peine une minute augmente de 391 % vos chances de conclure la vente. En termes d’avantage concurrentiel, 78 % des clients achètent à la première entreprise qui répond à leur demande.
La psychologie du temps de réponse aux leads
Mais pourquoi le temps de réponse est-il si fondamental dans la probabilité de conclure une transaction ? Tout est une question de psychologie. Souvent, des clients qui s’adressent à votre entreprise sont confrontés à un problème. Pour le résoudre, ils recherchent la voie de la moindre résistance. Plus vous leur répondez rapidement, plus il sera aisé pour eux de remédier à leur problème.
À l’inverse, si vous ne répondez pas à vos leads dès qu’ils vous contactent, ces clients potentiels se tourneront vers d’autres options :
- ils se mettront en quête d’une alternative ou changeront d’avis ;
- ils rechercheront un meilleur deal ailleurs ou s’adresseront à la concurrence ;
- ils se sentiront ignorés, oubliés ou peu intéressants pour vous.
Mais le résultat sera le même : un retard dans le temps de réponse aux leads signifie que vous ne décrocherez pas le contrat et que les chances de la concurrence augmenteront par conséquent.
Et globalement, des temps de réponse plus longs correspondent à une expérience client médiocre. Ce qui peut également avoir un impact durable sur la perception de votre marque. Comme le réseau de services professionnel PwC l’indique dans son rapport « Future of CX », un client sur trois quitte une marque après une seule mauvaise expérience.
Prêt à amorcer l’optimisation de votre temps de réponse aux leads ?
L’étude de la Harvard Business Review consacrée aux temps de réponse aux leads date d’il y a une décennie. Mais nous en sommes persuadés : ce facteur a encore gagné en importance aujourd’hui. Les leads découvrent de plus en plus votre marque en ligne. Ce qui implique davantage de canaux à gérer, de plus grands volumes de données à traiter et une évolution des processus commerciaux.
Dans le cadre d’un webinaire conjoint avec Zendesk Sell, nous vous montrerons comment la centralisation des chiffres de ventes sur une seule et même plate-forme permet de réduire le temps de réponse et de doper le taux de ventes conclues.
Avec notamment l’histoire de Locale, la plus grande plate-forme de gestion immobilière du Royaume-Uni, nous évoquerons les possibilités et les pièges de l’outil de gestion des relations clients de Zendesk et expliquerons comment la déployer à votre profit.
