Premium Plus begeleidt Impermo bij hun ingrijpende reorganisatie van de klantendienst

Impermo is één van de grootste spelers op de Belgische markt van tegels, natuursteen en parket. Elf winkels op strategische locaties verwelkomen jaarlijks tienduizenden bezoekers die op zoek zijn naar de ideale tegel voor hun keuken, woonkamer of terras.

De uitdaging: klantendienst professionaliseren met bestaande middelen

De voorbije jaren ging Impermo door een grondig veranderingstraject. Ook de klantendienst werd grondig hertekend, en mede dankzij de komst van Tine Palmans, Head of Customer Care, kwam de professionalisering van deze afdeling en de klantencontacten hoog op de agenda te staan.

Zendesk was toen al geruime tijd aanwezig als customer service tool, maar werd nauwelijks benut. En dat was een gemiste kans, besefte ook Tine: “Tot oktober 2020 gebruikten we enkel Outlook en onze vaste telefoonlijnen voor contact met de klant, en Zendesk voor chat. Normaal gezien hadden we Zendesk tegen die tijd al meer geïntegreerd, maar Corona gooide roet in het eten. Door de plotse lockdown hebben we de chat versneld ingevoerd als communicatietool voor onze klanten en bezoekers, en moest de rest van de integratie – mail, Whatsapp … – wat worden uitgesteld. We waren ons wel bewust van het potentieel van de Zendesk-omgeving te halen valt, maar beseften dat we deze tool nooit optimaal zouden benutten als we die niet afstemden op onze nieuw uitgewerkte processen. En we zagen ook wel dat we hierbij best wat hulp konden gebruiken van een Zendesk-expert.” En wie anders dan Premium Plus kwam hiervoor in aanmerking?

De implementatie: advies, integratie en begeleiding bij elke nieuwe stap

Toen Impermo en Premium Plus samen aan tafel zaten om de volgende stappen te bespreken, was het meteen duidelijk dat Premium Plus veel meer zou worden dan een technisch adviseur en implementator, vertelt Tine Palmans: “Zij analyseerden samen met ons de verschillende processen, reikten oplossingen aan om deze verder te verbeteren, en stonden klaar om alles te implementeren en te integrereren.”

Na het realiseren van de eerste verbeteringen werd besloten om veertiendaagse status meetings te beleggen, waarop de stand van zaken wordt besproken, processen worden geanalyseerd en eventuele optimalisaties worden aangekaart. “Deze lopen tot vandaag verder”, aldus Tine, “en dat voelt juist aan. Een continuous improvement traject dat zijn naam helemaal waarmaakt.”

Het resultaat: efficiëntere helpdesk, tevredener werknemers

De integratie van (bijna) alle communicatiekanalen in de Zendesk-omgeving van Impermo zorgt voor verbetering op vele vlakken. De ticket flow verloopt nu veel vlotter en het is veel eenvoudiger om elke case op te volgen, zegt Tine Palmans: “Als we een vraag krijgen die over transport gaat, zal dat ticket naar die afdeling worden gestuurd. Maar als diezelfde klant contact opneemt met mij of een collega, kunnen ook wij zien hoe het staat met dat specifiek ticket, ook al is het in behandeling bij een andere dienst. Dat scheelt in efficiëntie en vooral in klantenervaring.”

De klant heeft nu ook de keuze hoe hij of zij contact opneemt met Impermo: via mail, chat, het webformulier … “Zelfs Whatsapp, Trustpilot en Google My Business zijn geïntegreerd”, voegt Tine nog toe. De integratie en centralisatie van alle kanalen heeft trouwens nog andere aangename gevolgen: “Klanten proberen wel eens om ons via twee kanalen tegelijk te bereiken. Vroeger zou dit tot twee dossiers geleid hebben, en dat voor dezelfde vraag. Tegenwoordig zien we het meteen als zoiets gebeurt. Zo besparen onze helpdeskmedewerkers kostbare tijd en worden onze klanten professioneler geholpen. Dit vat perfect samen wat we dankzij Zendesk en Premium Plus hebben bereikt tot hier toe: een efficiëntere werking en een professionelere omgang met de klant.“

De toekomst: call center integreren

Omdat Impermo volop aan het evolueren is, met onder meer een rebranding in het vooruitzicht, wordt ook de Zendesk-omgeving nog voortdurend aangepast. Zo plannen Impermo en Premium Plus nog een stevige uitbreiding van de FAQ-pagina’s, maar deze wordt pas echt aangepakt als de branding en andere belangrijke aanpassingen achter de rug zijn.

Intussen staan er ook al andere initiatieven in de steigers. Zo staat de integratie van telefonie nog op de planning, vertelt Tine Palmans: “Je zou ervan schrikken hoeveel mensen er, ondanks alle digitale kanalen, toch liefst naar de telefoon grijpen met hun vragen en problemen. Het lijkt ons niet meer dan logisch dat we ook die vorm van contactname in Zendesk kunnen opnemen.”

Wat de toekomst voor Impermo verder nog inhoudt? “We zetten in op innovatie en de voorbije twee jaren zijn er, mede door de pandemie, grote stappen gezet. Maar wie weet wat de komende maanden en jaren nog brengen op het vlak van technologie voor customer service? Eén ding is zeker: het wordt een toekomst mét Premium Plus. Want we rekenen op hen om ons op de hoogte te houden van wat er tegenwoordig allemaal mogelijk is“, besluit Tine Palmans.