Vous êtes-vous déjà senti submergé par les déclencheurs et les automatisations de Zendesk, ou par la gestion d’un nombre infini d’e-mails ? Vous n’êtes pas le seul. Lors de nos récentes sessions « Ask Me Anything » (AMA) Premium Plus, les utilisateurs ont posé leurs questions les plus pressantes, et nos experts y ont répondu en direct.
Vous trouverez ci-dessous les FAQ les plus pertinentes, basées sur les préoccupations réelles des utilisateurs. Vous y découvrirez également d’autres questions brûlantes que nos experts Zendesk entendent et résolvent régulièrement.
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Les conseils d’expert présentés dans cet article sont fournis par Bruno Muniz, consultant en expérience client chez Premium Plus. Spécialiste expérimenté du service client, Bruno est entièrement certifié Zendesk, notamment pour Zendesk Explore/Reporting. Il est réputé pour sa capacité à expliquer des concepts complexes en termes simples, toujours avec le sourire. |
Quelle est la différence entre les déclencheurs et les automatisations Zendesk ?
Les déclencheurs Zendesk sont basés sur des événements et s’exécutent instantanément lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour, dès lors qu’il répond à des conditions spécifiques. Les automatisations dans Zendesk sont basées sur le temps et s’exécutent selon un calendrier régulier, agissant sur les tickets qui répondent à des critères liés au temps. Utilisez les déclencheurs pour des actions immédiates telles que l’acheminement ou les notifications, et les automatisations pour les suivis ou rappels programmés.
Comment puis-je éviter les boucles ou les actions répétées avec les automatisations et les déclencheurs Zendesk ?
Pour éviter les boucles ou les actions répétées dans les automatisations et les déclencheurs Zendesk, ajoutez toujours un tag unique lorsque l’automatisation ou le déclencheur s’exécute. Définissez ensuite des conditions pour exclure les tickets contenant ce tag des cycles suivants. Cela garantit que chaque automatisation ou déclencheur n’agit qu’une seule fois par ticket.
Comment puis-je contrôler quels e-mails sont transformés en tickets Zendesk ?
Pour contrôler quels e-mails génèrent des tickets Zendesk, configurez des filtres dans votre messagerie (comme Gmail) afin de ne transférer que les messages pertinents. Configurez des déclencheurs Zendesk pour résoudre ou supprimer automatiquement les tickets correspondant à des critères indésirables, garantissant ainsi que seuls les e-mails importants soient conservés sous forme de tickets.
Comment puis-je limiter la création de tickets Zendesk aux utilisateurs enregistrés uniquement ?
Pour limiter la création de tickets Zendesk aux utilisateurs enregistrés, ajoutez au préalable ces utilisateurs à votre compte Zendesk et désactivez l’option « Tout le monde peut créer des tickets » dans le Centre d’administration, sous Utilisateurs > Configuration > Utilisateurs finaux
Comment puis-je optimiser le tri des tickets Zendesk à l’aide de déclencheurs, de macros et de l’IA ?
Pour rationaliser le tri des tickets Zendesk, utilisez des déclencheurs pour acheminer les tickets en fonction de mots-clés ou de propriétés de ticket. Si l’IA Zendesk est activée, automatisez l’acheminement à l’aide de l’analyse d’intention ou de sentiment. Lorsque vous utilisez des déclencheurs par mot-clé sans IA, faites attention aux faux positifs : les tickets peuvent être mal acheminés si les mots-clés apparaissent dans un contexte inapproprié. Pour les macros, activez toujours le mode « commentaire » en premier, ajoutez votre réponse, puis mettez à jour le statut du ticket. Ajoutez des balises uniques pour suivre l’utilisation des macros à des fins de reporting.
Comment puis-je créer des rappels automatiques basés sur le temps pour les tickets Zendesk ?
Pour créer des rappels basés sur le temps, configurez des automatisations Zendesk qui surveillent l’ancienneté et le statut des tickets. Par exemple, configurez une automatisation pour baliser ou envoyer des rappels concernant les tickets créés via WhatsApp datant de plus de 24 heures et n’ayant pas encore été résolus. Utilisez le champ « Dernière mise à jour » pour déclencher ces actions.
Comment automatiser la clôture des tickets Zendesk et les enquêtes CSAT ?
Pour automatiser la clôture des tickets Zendesk et l’envoi d’enquêtes CSAT, créez des automatisations qui s’appliquent aux tickets ayant le statut « Résolu » pendant une période définie (par exemple, 12 heures). Configurez l’automatisation pour qu’elle envoie un sondage de satisfaction et attribue un tag au ticket (par exemple, « survey_sent ») afin d’éviter les actions en double.
Comment automatiser les réponses aux questions fréquentes par e-mail dans Zendesk ?
Automatisez les réponses aux questions fréquentes dans Zendesk en créant des macros pour les requêtes courantes. Les macros permettent aux agents d’utiliser des réponses prédéfinies, ce qui leur fait gagner du temps et garantit une communication cohérente.
Plus de questions sur Zendesk répondues par nos experts
Ces FAQ supplémentaires vont au-delà des sessions AMA et abordent les défis les plus courants et les plus recherchés concernant les workflows Zendesk. Nos experts ont rédigé des réponses claires et pratiques pour vous aider à tirer encore davantage parti de votre expérience Zendesk.
Comment empêcher les agents de recevoir trop de notifications par e-mail Zendesk ?
Pour éviter que les agents ne reçoivent un nombre excessif de notifications par e-mail Zendesk, passez en revue et rationalisez vos déclencheurs et vos automatisations.
- N’envoyez des notifications que pour les mises à jour essentielles des tickets.
- Utilisez le regroupement des notifications de Zendesk ou des outils de synthèse tiers pour regrouper les alertes.
- Encouragez les agents à personnaliser leurs paramètres de notification dans leur profil.
- Vérifiez régulièrement les déclencheurs Zendesk afin d’éliminer les notifications redondantes ou qui se chevauchent.
Comment puis-je escalader automatiquement les tickets Zendesk urgents ?
Pour escalader automatiquement les tickets Zendesk urgents, créez un déclencheur qui détecte les mots-clés, les balises ou les violations de SLA hautement prioritaires dans les nouveaux tickets.
- Attribuez ces tickets à une équipe ou à un responsable dédié.
- Configurez des notifications instantanées pour alerter les personnes concernées par e-mail, via Slack ou une autre intégration.
- Utilisez les politiques SLA pour garantir des réponses rapides à ces tickets Zendesk.
Quelle est la meilleure façon d’attribuer les tickets Zendesk au bon agent ou à la bonne équipe ?
La meilleure façon d’attribuer correctement les tickets Zendesk consiste à utiliser des déclencheurs qui acheminent les tickets en fonction de conditions prédéfinies.
- Créez des groupes pour différents sujets ou domaines d’expertise (tels que la facturation, le support technique ou les ventes).
- Configurez des déclencheurs pour associer les détails des tickets, tels que les mots-clés, la langue ou le canal, au groupe ou à l’agent approprié.
- Pour des besoins plus avancés, activez le routage basé sur les compétences s’il est disponible dans votre forfait Zendesk.
Comment gérer les tickets Zendesk pour lesquels le client n’a pas répondu ?
Pour gérer les tickets Zendesk sans réponse du client, utilisez des automatisations afin de suivre l’évolution du statut des tickets au fil du temps.
- Configurez une automatisation pour envoyer un rappel au client s’il n’y a pas de réponse après un délai défini (par exemple, 48 heures).
- Après un nouveau rappel et en l'absence de réponse, clôturez automatiquement le ticket en joignant un message poli expliquant cette clôture.
Comment puis-je suivre les tickets Zendesk nécessitant un suivi ?
Pour suivre les tickets Zendesk nécessitant un suivi, créez des vues personnalisées et utilisez des automatisations pour marquer les tickets.
- Configurez des vues qui filtrent les tickets par statut, balise ou date de suivi (par exemple « En attente d’une réponse du client » ou « Suivi requis »).
- Utilisez des automatisations pour ajouter des balises de suivi lorsque les tickets n’ont pas été mis à jour dans un délai donné.
- Encouragez les agents à utiliser les notes internes pour fournir davantage de contexte.
Comment puis-je m'assurer que les e-mails Zendesk respectent l'identité visuelle de mon entreprise ?
Pour garantir la cohérence de l’identité visuelle dans les e-mails Zendesk, modifiez les modèles d’e-mail par défaut dans Admin > E-mail > Modèles d’e-mail.
- Ajoutez le logo, les couleurs et la signature de votre entreprise au modèle.
- Utilisez des variables dynamiques pour personnaliser les informations.
- Testez les e-mails sortants pour vérifier que la mise en page est correcte dans différents clients de messagerie.
- Pour une personnalisation encore plus simple et plus professionnelle, vous pouvez utiliser l’application Email Template Builder, qui vous permet de concevoir des modèles à l’image de votre marque en quelques clics seulement, sans aucune connaissance en programmation.
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Découvrez l’intégralité de l’article et explorez encore plus de sujets abordés par nos experts dans les enregistrements à la demande des sessions AMA.
Au-delà des déclencheurs, des automatisations et de la gestion des e-mails dans Zendesk, ces sessions AMA abordent également :
- La gestion de la base de connaissances et le filtrage des articles
- Les canaux de messagerie tels que WhatsApp et le chat en direct
- La segmentation des utilisateurs et le contrôle d’accès
- Les meilleures pratiques en matière de rapports et d’analyses
- L'amélioration de la productivité et de la collaboration des agents
- Exploiter l’IA de Zendesk pour un support plus intelligent
- Intégrations, macros et bien plus encore
Regardez les sessions AMA pour découvrir des conseils et des informations directement fournis par les spécialistes de Zendesk
Comment Premium Plus peut vous aider
Vous rencontrez des difficultés avec les déclencheurs, les automatisations ou la gestion des e-mails dans Zendesk ? Premium Plus, Partenaire Zendesk de l'année pour la région EMEA, est là pour vous aider. Et notre assistance va bien au-delà des sujets abordés dans cet article. Quels que soient vos besoins concernant Zendesk, notre équipe d'experts est prête à vous aider.