La fraude au commerce électronique à l'échelle mondiale devrait passer de 44,3 milliards de dollars en 2024 à plus de 107 milliards de dollars d'ici 2029, soit une hausse de 141 % en cinq ans.
Dans le même temps, l’adoption de l’IA dans le service client s’accélère. L’automatisation améliore les temps de réponse, augmente la capacité de traitement des demandes et renforce la personnalisation.
La fraude est en hausse.
L’automatisation se développe.
Les attentes des clients augmentent.
Le défi ne consiste pas à choisir entre la maîtrise des risques et l’expérience client. Il s’agit de concevoir des opérations d’assistance capables de gérer les deux.
La fraude fait son apparition dans la file d’attente du service client
Auparavant, la fraude relevait principalement des équipes chargées des paiements et de la gestion des risques. Aujourd’hui, elle apparaît directement dans les échanges avec les clients :
- Litiges liés aux remboursements et aux rétrofacturations
- Réclamations liées à la prise de contrôle de compte
- Abus d’abonnement
- Modifications des coordonnées bancaires ou des modalités de paiement
- Tickets « Je n’ai pas autorisé cette opération »
Chacun de ces cas comporte un risque financier.
Le coût opérationnel va au-delà de la transaction elle-même. Les entreprises sont souvent confrontées à :
- Des frais de rejet de paiement
- Un contrôle accru du traitement des paiements
- Une charge de travail opérationnelle supplémentaire
- Atteinte à la réputation
- Des délais de traitement plus longs pour les agents
Dans de nombreuses organisations, le service d’assistance devient l’instance décisionnelle finale avant tout transfert d’argent.
Lorsque les processus sont informels, des incohérences s’installent.
Ces incohérences augmentent les risques.
L’IA accroît la complexité… mais aussi les opportunités
L’IA permet aux fraudeurs de développer à grande échelle des tactiques telles que les tests d’identifiants et l’ingénierie sociale. Mais elle offre également aux organisations de meilleurs outils :
- Détection des intentions
- Signaux d’anomalies comportementales
- Classification automatisée des tickets
- Intégration de la notation des risques
Ce qui fait vraiment la différence, ce n’est pas l’utilisation ou non de l’IA, mais la maturité de la conception opérationnelle qui la sous-tend.
L'automatisation sans structure augmente les risques.
L'automatisation associée à des flux de travail structurés renforce le contrôle.
La plateforme Zendesk favorise une prise de décision sécurisée et conforme
La force de Zendesk réside dans sa capacité à soutenir une prise de décision structurée et sécurisée, là où les interactions avec les clients et les signaux de risque se recoupent.
Cette confiance s’appuie sur des normes reconnues du secteur. Zendesk détient plusieurs certifications en matière de sécurité de l’information, de confidentialité et de gouvernance de l’IA, ce qui témoigne de son engagement à protéger les données des clients et à respecter les exigences réglementaires. Parmi celles-ci figurent les normes ISO 27001:2013 (sécurité de l’information), ISO 27018:2014 (protection des données à caractère personnel dans les environnements cloud), ISO 27701:2019 (gestion de la confidentialité des informations) et ISO 42001 pour les systèmes de gestion de l’IA. Zendesk se soumet également à des audits SOC 2 de type II et adhère à d’autres référentiels de sécurité, que les acheteurs professionnels exigent souvent dans le cadre de l’évaluation des risques liés aux fournisseurs.
Plutôt que d’essayer de détecter la fraude par ses propres moyens, Zendesk s’appuie sur des outils spécialisés de lutte contre la fraude et de gestion des risques, et intègre le contexte dans le flux de travail du service client.
C’est dans Zendesk que :
- Les remboursements sont approuvés
- Les comptes sont débloqués
- les paiements sont mis à jour
- les litiges sont résolus
Lorsqu’il est configuré de manière stratégique, Zendesk devient la couche de contrôle opérationnel entre les systèmes de détection des fraudes et les interactions avec les clients.
Cela comprend généralement :
- L'affichage des scores de risque de fraude directement dans les tickets
- Le marquage et la segmentation des cas de fraude présumés
- L'acheminement des tickets à haut risque vers des groupes de spécialistes
- L'application d'étapes de vérification obligatoires
- Le suivi des tendances des tickets liés à la fraude au fil du temps
Sans cette structure, les agents s'appuient fortement sur leur jugement. Grâce à elle, les décisions sont cohérentes, vérifiables et plus rapides.
Les difficultés rencontrées par de nombreuses entreprises
Dans les secteurs de la vente au détail, du SaaS et des services financiers, nous constatons régulièrement :
- Des signaux de risque invisibles dans Zendesk
- Des workflows de remboursement gérés de manière incohérente
- Pas de séparation claire entre les files d’attente standard et celles à haut risque
- Des rapports limités sur les tickets liés à la fraude
- Des macros qui privilégient la rapidité mais ne prévoient pas de contrôle de vérification
Ces configurations évoluent souvent naturellement au fur et à mesure de la croissance.
À mesure que le volume de tickets augmente, de petites lacunes se transforment en risques importants.
La prévention de la fraude dans Zendesk nécessite une conception, et pas seulement une configuration
Ajouter un champ intitulé « risque de fraude » ne suffit pas.
Une prévention efficace de la fraude au sein du service client nécessite :
1. Une segmentation claire
Définissez les types de tickets nécessitant un examen approfondi et acheminez-les en conséquence.
2. Une visibilité contextuelle
Veillez à ce que les scores de risque, l’historique des litiges et les signaux pertinents soient visibles au niveau des agents.
3. Une vérification contrôlée
Standardisez les contrôles d’identité, les processus d’accès aux comptes et les modifications des paiements.
4. Rapports exploitables
Suivre séparément les tickets liés à la fraude afin de surveiller les tendances, les taux d’approbation et l’exposition au risque.
Il ne s’agit pas de ralentir le travail des agents, mais bien de lever toute ambiguïté.
Le point de vue de Premium Plus
Chez Premium Plus, nous ne considérons pas la fraude comme un problème technologique isolé. Nous la traitons comme un défi lié au flux de travail au sein de Zendesk.
En tant que partenaire Premier de Zendesk, nous travaillons avec les entreprises pour :
- Auditer les configurations Zendesk existantes
- Identifier les lacunes dans les processus d’assistance liés à la fraude
- Intégrer des outils de lutte contre la fraude et de gestion des paiements dans l’interface des agents
- Concevoir des modèles structurés de routage et d’escalade
- Mettre en place des cadres de reporting offrant une visibilité claire à la direction
- Former les équipes aux normes de vérification cohérentes
Ce qui fait la différence, ce n’est pas d’ajouter davantage d’outils, mais de s’assurer que votre environnement Zendesk reflète la manière dont les décisions en matière de risque sont réellement prises.
Dans plusieurs environnements que nous avons examinés, de simples changements structurels (tels que le classement des tickets de remboursement à haut risque dans une file d’attente dédiée ou l’affichage des scores de risque de paiement au sein même du ticket) ont permis de réduire l’exposition au risque sans allonger le temps de résolution.
La prévention de la fraude et l’expérience client ne sont pas nécessairement incompatibles.
Mettre en place des opérations d’assistance évolutives et sécurisées
À mesure que l’adoption de l’IA s’intensifie, que le volume de tickets augmente et que les attentes en matière de service s’accroissent, la maturité opérationnelle devient essentielle.
La résilience face à la fraude dans le service client dépend :
- Visibilité
- Segmentation
- Cohérence
- Mesurabilité
Lorsque ces fondements sont en place, l’automatisation renforce les performances plutôt que d’introduire des risques.
Si vous passez en revue votre configuration Zendesk (ou si vous ne savez pas exactement comment les tickets liés à la fraude sont actuellement traités), une évaluation structurée peut vous permettre de déterminer si vos workflows sont adaptés au niveau de complexité actuel.
Chez Premium Plus, nous sommes spécialisés dans la conception d’environnements Zendesk qui allient contrôle et efficacité.
Car prévenir la fraude dans le service client ne consiste pas à créer des obstacles.
Il s’agit d’apporter de la clarté dans le flux de travail.