Dans le secteur de l'hôtellerie, les attentes des clients n'ont jamais été aussi hautes. Pour un groupe international comme Accor, offrir un service client rapide, personnalisé et multilingue est une priorité. Mais avec l'augmentation du nombre de tickets, les équipes réparties dans plusieurs pays, il est difficile de maintenir la même qualité de service. Mettre en place Zendesk Copilote avec Premium Plus a permis de relever ces défis.
Découvrez comment Accor a utilisé Zendesk Copilote pour automatiser certaines tâches, améliorer la productivité de ses équipes et offrir une meilleure expérience client.
Pourquoi Accor a choisi Zendesk Copilote
Les équipes du service client d'Accor devaient relever plusieurs défis :
- Un service client disponible dans plusieurs langues : présent dans de nombreux pays, Accor devait interagir avec les clients dans plusieurs langues. Les échanges entre collaborateurs situés dans différentes régions devaient rester simples afin d'offrir une qualité de service homogène.
- Une gestion des tickets inefficace : chaque jour, les responsables d'équipe consacraient une partie importante de leur temps à attribuer les tickets manuellement, au détriment des demandes les plus complexes. Les équipes support ne pouvaient pas répondre rapidement aux clients.
- Un manque d'efficacité : face à l'augmentation des demandes clients, les équipes avaient besoin d'un outil capable de les aider à répondre plus rapidement, tout en maintenant un service client de qualité.
Accor recherchait une solution capable de simplifier le traitement des demandes, d'automatiser les tâches répétitives, de gérer efficacement plusieurs langues et de s'adapter à l'organisation de ses équipes. Le tout en conservant cette touche personnelle que les clients attendent d'un service client. Pour répondre à ces enjeux, Accor a choisi Zendesk Copilote, une IA conçue pour accompagner les équipes du service client au quotidien.
La solution : l'intégration de Zendesk Copilote par Premium Plus
Premium Plus a accompagné Accor dans le déploiement de Zendesk Copilote afin d'automatiser certaines tâches, simplifier le travail des équipes et améliorer l'efficacité du service client. Le projet s'est déroulé en plusieurs étapes :
Ateliers collectifs
Les équipes d'Accor ont travaillé avec Premium Plus et un Customer Success Manager dédié afin d'analyser leur configuration Zendesk, d'identifier les priorités du projet et d'adapter Zendesk Copilote à leurs besoins.
Définition d'indicateurs de performance (KPI)
Des indicateurs de performance (KPI), comme le temps moyen de traitement (AHT) ou la vitesse d'attribution des tickets, ont été définis afin de mesurer précisément les bénéfices de Zendesk Copilote avant et après son déploiement.
Amélioration continue
Pendant la phase de test (Proof of Concept), Accor et Premium Plus ont fait des points réguliers afin d'analyser les retours des équipes et d'améliorer progressivement la configuration de Zendesk Copilote. Ensemble, nous avons pu ajuster les automatisations, améliorer la détection automatique des informations clés dans les tickets et affiner les règles de fonctionnement.
Vous souhaitez découvrir comment Zendesk Copilote accompagne les équipes support dans les situations les plus complexes ?
|
Les experts de Premium Plus, Zendesk et Next Matter vous présentent comment Zendesk Copilote :
Voir le webinaire -> |
Les résultats obtenus grâce à Zendesk Copilote
|
Productivité des équipes support +11% |
Délai de première réponse -66% |
Temps moyen de résolution -11% |
Attribution des tickets plus rapide 50% |
Le déploiement de Zendesk Copilote par Premium Plus a permis d'obtenir les résultats suivants :
- 50 % de temps gagné pour l'attribution des tickets : les responsables d'équipe sont passés d'une heure à seulement trente minutes par jour pour répartir les tickets. Ils peuvent désormais consacrer davantage de temps aux demandes les plus complexes.
- Réduction du temps moyen de traitement des demandes : les demandes des clients sont traitées plus rapidement, ce qui améliore à la fois la productivité des équipes et la rapidité des réponses apportées aux clients.
- Une utilisation croissante de l'IA : aujourd'hui, 9 % des tickets sont pris en charge par l'IA générative. Cette part devrait continuer à augmenter avec la montée en compétences des équipes.
- Des équipes plus efficaces au quotidien : les équipes apprécient Zendesk Copilote pour les suggestions qu'il propose, les traductions automatiques et l'accès immédiat aux informations clients. Ces fonctionnalités leur permettent de gagner du temps et de traiter les demandes plus efficacement.
- Un support multilingue plus fluide : grâce aux traductions automatiques et à un routage intelligent des demandes, Zendesk Copilote facilite le passage d'un ticket à un autre collaborateur, quelle que soit sa langue. Les clients bénéficient d'un suivi continu, sans interruption.
"Lorsqu'un collaborateur parlant polonais était absent, un collègue hispanophone pouvait reprendre immédiatement la conversation grâce au routage et à la traduction automatique."
Mathilde Rasoanaivo-Pereira, consultante analyste en support applicatif chez ACCOR
Accor continue de développer Zendesk Copilote pour répondre à des besoins toujours plus complexes. Les équipes poursuivent leur collaboration avec Premium Plus pour exploiter pleinement les possibilités offertes par l'IA. La collaboration va permettre dans les mois à venir de renforcer la performance et l'innovation du service client d'Accor.
"Pour nous, Zendesk Copilot n'est pas seulement un outil. Il change la donne. Il nous aide à réduire le travail manuel, à responsabiliser nos agents et, en fin de compte, à nous rapprocher de nos clients. La collaboration avec Premium Plus a été transparente et leur expertise nous a permis de tirer le meilleur parti de la plateforme."
Mathilde Rasoanaivo-Pereira, consultante analyste du support applicatif chez ACCOR
|
Des équipes convaincues par l'IA 90% |
Tickets pris en charge par l'IA générative 9% |
Temps moyen de traitement +11% |
Pourquoi choisir Zendesk Copilote ?
Zendesk Copilote ne se limite pas à l'automatisation des tâches. Grâce à l'intelligence artificielle, Zendesk Copilote vous permet notamment de :
- Automatiser les tâches répétitives pour faire gagner du temps à vos équipes et pour limiter les interventions manuelles.
- Accompagner les équipes grâce à des recommandations en temps réel, une assistance multilingue et une attribution intelligente des tickets.
- Suivre et améliorer les performances grâce à des tableaux de bord, des analyses détaillées et des indicateurs de performance (KPI).
Pour les entreprises qui souhaitent améliorer la satisfaction client (CSAT) et gagner en efficacité, Zendesk Copilote est une solution performante pour moderniser le service client grâce à l'intelligence artificielle.