La marque de mode féminine Cassis a été fondée en 1992 et connaît depuis lors une croissance régulière. Paprika, l’une des marques créées par l’entreprise (qui a depuis été rebaptisée « Cassis Paprika »), a rapidement dépassé en popularité sa maison mère : elle est aujourd’hui présente dans cinq pays différents. La popularité de la marque tient en partie à son positionnement clair : Paprika conçoit exclusivement des vêtements grande taille.
Le défi : un point de contact unique pour tous les réseaux sociaux
En partie en raison de son public cible clairement défini, Paprika vend principalement sa collection en ligne, via divers canaux (sociaux), notamment son propre site web, Facebook et LinkedIn. « Bien sûr, nous sommes très satisfaits de ces ventes en ligne soutenues, mais cela complique quelque peu les choses », explique Charlotte Feryn, responsable de projet stratégique chez Cassis Paprika : « Nos ventes, notre distribution et notre service après-vente suivent rarement un parcours unique, ce qui signifie que le suivi et la gestion peuvent s’avérer un peu compliqués. »
Les processus et l’infrastructure du service client de l’entreprise, en particulier, avaient besoin d’une refonte en profondeur. « Nous recevons des réclamations et des questions par le biais de différents canaux. Tant notre propre équipe d’assistance que le prestataire externe qui la soutient doivent avoir accès à ces dossiers pour pouvoir les examiner, les résoudre et y répondre. Un défi pour le moins complexe. »
Le choix : Zendesk en mode multimarque
Cassis Paprika avait besoin d’une solution permettant à cette équipe (élargie) de traiter ce large éventail de dossiers de service client – qu’il s’agisse de questions ou de réclamations, et quel que soit leur mode de soumission –, sans que les clients aient à quitter la plateforme propre à chaque marque.
Une comparaison entre différents fournisseurs a montré que Zendesk serait le meilleur choix. En effet, la fonctionnalité Multibrand de Zendesk offrait exactement ce que recherchait Cassis Paprika : un environnement centralisé regroupant l’ensemble de l’administration et des workflows, et permettant aux agents du service client d’aider les clients des différentes marques à partir d’un seul compte Zendesk. De plus, Zendesk Multibrand permet de créer des portails clients distincts pour chaque marque, avec une identité visuelle propre et des directives spécifiques à chaque portail.
La mise en œuvre : rapide et sans encombre
Il n’a fallu qu’un peu plus de deux mois entre la première réunion entre Zendesk et Cassis en octobre 2020 et la mise en service. « Fin décembre, nous avons pu tester l’environnement en conditions réelles et l’ajuster jusqu’à ce qu’il réponde à chacune de nos attentes », se souvient Charlotte Feryn. « Ensuite, nous avons commencé à l’utiliser pour notre marque phare, Paprika. Nous avons délibérément opté pour une approche aussi rapide, car elle correspond à notre façon de travailler : nous préférons nous jeter à l’eau et ajuster les choses au fur et à mesure plutôt que d’attendre indéfiniment la mise en service. » L’ancien système est resté opérationnel tout au long de la première phase de mise en œuvre, afin d’éviter toute interruption du service client de l’entreprise. « Grâce à l’excellent accompagnement de Premium Plus, la mise en œuvre s’est déroulée rapidement et sans problème notable. »
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Tickets en 45 jours 3 000 |
Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 |
Clients satisfaits 100 % |
Agents pris en charge 20 |
Le résultat : un environnement adapté à tous les utilisateurs
Le service client de Cassis Paprika est tout sauf classique. Une seule et même équipe prend en charge plusieurs marques, et cette équipe est composée à la fois de collaborateurs internes et d’un centre de contact externe. Répondre à toutes ces exigences différentes a nécessité bien plus qu’une simple mise en œuvre standard de Zendesk, explique Charlotte Feryn : « Comme les procédures de notification de notre centre d’appels externe différaient de celles de notre propre équipe, le défi consistait à mettre tout le monde sur la même longueur d’onde et à faire en sorte que tout le monde utilise la même plateforme. L’apport de Premium Plus a été crucial pour y parvenir, tant pendant que nous apprenions à maîtriser la plateforme que lorsque nous y avons apporté des ajustements. Cela a en fait nécessité une bonne dose de créativité — heureusement, c’est un domaine dans lequel Premium Plus s’est révélé très compétent. »
Le nouvel environnement a immédiatement pu répondre aux exigences de Cassis. Au cours du premier mois et demi, près de 3 000 tickets d’assistance ont été soumis, traités par une équipe de 15 à 20 agents. Les questions envoyées via Facebook ont été facilement intégrées au système Zendesk. « Et le nouveau filtre anti-spam s’est déjà révélé très efficace », ajoute Charlotte avec satisfaction.
Bien que Cassis soit déjà très satisfait de Zendesk, l’entreprise n’en exploite pas encore pleinement le potentiel : « Nous allons organiser des réunions de suivi avec Premium Plus toutes les trois à quatre semaines, afin de discuter des modifications ou des ajouts que nous aimerions apporter à la plateforme », explique Charlotte. « Zendesk offre tellement de fonctionnalités différentes qu’il était impossible de toutes les utiliser d’un seul coup, d’autant plus que nous voulions que tout soit opérationnel très rapidement. Mais si elles peuvent améliorer notre service client, je suis sûre que nous commencerons à utiliser ces fonctionnalités à un moment donné. »
Outils et conseils
Accompagnement
- Mise en place d’une plateforme omnicanale intégrée en ligne permettant de contacter facilement les clients via n’importe quel canal
- Intégration de Zendesk Multibrand pour prendre en charge les différentes marques
- Adaptation de la plateforme aux besoins des équipes d’assistance (internes et externes)
Outils
- Zendesk Support Enterprise Multibrand
- Conversations parallèles