De Lijn est la société publique flamande chargée d'assurer les transports en commun par bus et tramway en Flandre. Environ 3,5 millions de personnes utilisent les services de De Lijn au moins une fois par an. Au total, les bus et les tramways effectuent environ 11 millions de trajets par an. Avec près de 8 000 employés, De Lijn est l'un des plus grands employeurs du pays.
Le défi ?
Peu d’organisations belges doivent traiter autant de questions que De Lijn. L’entreprise reçoit des demandes concernant les services de tram et de bus, les abonnements, et depuis début 2020, d’innombrables questions sur le coronavirus.
Il était également grand temps de simplifier la structure complexe du back-office et de la rendre plus accessible, afin que chaque agent du service d’assistance puisse savoir où et comment aider au mieux le client, quel que soit son problème. « La plateforme devait également être suffisamment robuste pour gérer facilement toutes les visites des clients et les interactions avec les agents du service d’assistance », ajoute Stijn Van Oostveldt, responsable clientèle et ventes.
Le choix / la solution ?
Dans la recherche de la meilleure plateforme pour atteindre ces objectifs ambitieux, plusieurs solutions ont été évaluées à l’aide d’une grille d’évaluation reprenant divers critères. « Il s’est avéré que Zendesk obtenait de meilleurs résultats en tant que centre d’assistance client, et qu’il s’agissait également de la plateforme la plus conviviale pour le personnel du service d’assistance. Elle offre de nombreuses fonctionnalités qui vont bien au-delà de ce à quoi on s’attend généralement, et il est facile d’y ajouter des éléments sans avoir à faire appel à une armée d’experts informatiques à chaque fois », explique Stijn Van Oostveldt.
La mise en œuvre ?
Le projet de mise en œuvre et d’intégration a été lancé en octobre 2019 avec Premium Plus et une équipe de projet de De Lijn. Une version pilote a été livrée en mai 2020. « Nous avons accompli un travail exceptionnel au cours de ces huit mois », se souvient Stijn. « Toutes les questions ont été recueillies, classées, minutieusement mises à jour et soigneusement organisées en une vue d’ensemble logique pour le client. Les pages FAQ contiennent désormais environ 250 questions, toutes disponibles en plusieurs langues, et entièrement adaptées à la stratégie et aux services actuels de De Lijn. Les formations nécessaires ont également été dispensées au personnel concerné, l’ensemble de la base de connaissances interne a été remaniée, des scripts ont été développés pour traiter les demandes et requêtes des clients, les formulaires ont été mis à jour, une intégration avec les pages Facebook a été mise en place, etc. Réussir à mener tout cela à bien dans les délais a été un véritable tour de force. »
« Nous n’aurions jamais pu mener à bien ce projet en huit mois sans les excellentes relations entre Premium Plus et De Lijn », admet Stijn Van Oostveldt. « En tant que partenaire exclusif de Zendesk, ils avaient acquis une grande expérience et une bonne connaissance des meilleures pratiques. Cela leur a permis d’éviter les erreurs que nous aurions certainement commises sans eux. »
Le résultat ?
Bien que le site ainsi créé, help.delijn.be, ne soit disponible que depuis début juin 2020, De Lijn a déjà constaté une amélioration significative du taux de conversion, comme le confirme Stijn Van Oostveldt : « Concrètement, cela signifie que les visiteurs de l’ancien site abandonnaient presque toujours avant d’avoir trouvé une réponse à leur question ou d’avoir saisi leur question dans le système. Aujourd’hui, nous constatons que la plupart d’entre eux mènent à bien la démarche pour laquelle ils se sont rendus sur le site. »
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Client Premium Plus depuis 2019 |
Nombre de clients 3,5 millions |
Nombre de pages consultées par mois sur le service d'assistance 122 000 |
Questions sur les pages FAQ 250 |
À suivre ?
Stijn a remarqué que la nouvelle plateforme a un effet inspirant : « Nous continuons à ajouter des questions pertinentes à notre base de données, mais les nouveaux projets sont déjà en file d’attente. Par exemple, nous souhaitons également intégrer les bornes De Lijn à notre plateforme pour les clients. Il va sans dire que cette plateforme s’appuiera également sur Zendesk. »
Outils et conseils
- Licences des outils Zendesk
- Configuration et mise en œuvre des instances Zendesk
- Ressources humaines
- Formation et conseil sur site
- Intégration à l’API ouverte de De Lijn
- Module de chiffrement pour les informations sensibles relevant du RGPD
- Intégration d’objets personnalisés pour le stockage des informations relatives aux incidents.
- Récupération et affichage des informations sur les passagers pour l’émetteur de titres de transport (abonnement, adresse…)
- Module de traitement des photos d’identité
- Attribution automatique des titres de transport à une zone et une région spécifiques en fonction des informations fournies dans le formulaire
- Intégration de l’authentification unique (Single Sign-On) avec le compte De Lijn
- Centre d'aide personnalisé
- Affichage des résultats de recherche dans la FAQ sur delijn.be
- Envoi par e-mail d'articles issus de la FAQ Zendesk aux clients