L'aéroport d'Édimbourg est généralement l'aéroport le plus fréquenté d'Écosse et le 6e plus fréquenté du Royaume-Uni : il a accueilli 14,7 millions de passagers en 2019. Il dessert plus de destinations que tout autre aéroport d'Écosse et collabore avec de nombreuses compagnies aériennes, notamment Qatar Airways, Turkish Airlines, Virgin Atlantic, Jet2, easyJet, United Airlines, Delta Airlines et British Airways. L'aéroport est un moteur économique majeur pour l'Écosse et a récemment annoncé la construction d'un parc solaire de onze acres sur son aérodrome dans le cadre de sa stratégie de développement durable « Greater Good ».
Défi : intégrer, harmoniser et automatiser le service client de l’aéroport et des parkings
Avec son slogan « Là où l’Écosse rencontre le monde », l’aéroport se considère comme l’un des premiers et principaux ambassadeurs du tourisme écossais. C’est pourquoi il investit continuellement dans son avenir et s’attache à offrir un service d’excellence à tous ses clients – même à ceux qui ne voyagent pas.
Le service client est l’un des domaines les plus déterminants pour la satisfaction client. Dans le cas de l’aéroport d’Édimbourg, ce service était réparti entre deux entités : l’une s’occupant de l’aéroport proprement dit et l’autre dédiée au parking de l’aéroport. Auparavant, il s’agissait de deux entités distinctes, mais récemment, le parking a été intégré au portefeuille de l’aéroport. « Les deux entités faisaient partie de la même division, mais leurs environnements de travail et leurs processus étaient totalement différents. Cela compliquait non seulement l’analyse des données, mais rendait également plus difficile le suivi efficace des demandes ou des réclamations des clients », explique Jade McAlpine, responsable de l’équipe d’assistance à la clientèle à l’aéroport d’Édimbourg.
De plus, les processus de service client n’étaient ni intuitifs ni conviviaux, et il était difficile pour les clients de contacter l’aéroport. Zendesk était déjà utilisé, mais sa configuration n’était pas optimale, ce qui faisait que l’outil ne leur apportait pas autant de valeur qu’ils l’avaient espéré.
« L’attitude accommodante et pragmatique de Premium Plus nous a aidés à repenser la solution de A à Z, afin de tirer pleinement parti de cette solution intégrée. »
Jade McAlpine, responsable de l’équipe d’assistance client à l’aéroport d’Édimbourg
La solution : Zendesk configuré pour répondre pleinement aux besoins de l’aéroport
L’aéroport d’Édimbourg a contacté Zendesk, convaincu qu’il pourrait tirer bien davantage parti de la plateforme en intégrant les systèmes de gestion de la clientèle de l’aéroport et du parking au sein d’un seul environnement Zendesk, et en configurant correctement ce système pour qu’il réponde à ses besoins spécifiques.
Lors des discussions avec Zendesk concernant le choix du partenaire de mise en œuvre, ce dernier a suggéré de prendre contact avec Premium Plus, estimant que ce serait le partenaire idéal pour la mise en œuvre de Zendesk. À juste titre, comme le souligne Jade McAlpine : « L’attitude accommodante et pragmatique de Premium Plus nous a aidés à repenser la solution de A à Z, afin de tirer pleinement parti de la solution intégrée. »
La mise en œuvre : une évaluation et une optimisation minutieuses de chaque étape
Le projet de mise en œuvre a débuté en mai 2021 et la livraison finale a eu lieu en août. « Cela peut ne pas sembler très rapide », commente Ashley Bardal, responsable de l’analyse commerciale à l’aéroport d’Édimbourg, « mais compte tenu de notre approche minutieuse et progressive – nous avons soigneusement évalué chaque étape en étroite collaboration avec Premium Plus et appliqué les modifications nécessaires avant de passer à l’étape suivante –, nous pouvons affirmer sans hésiter que le rythme de la mise en œuvre a été plus que satisfaisant. » Les bonnes pratiques de Premium Plus ont été mises en place, puis adaptées aux besoins spécifiques de l’aéroport. Ces besoins ont fait l’objet d’un examen et de discussions approfondis avant le déploiement des modifications dans l’environnement Zendesk.
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Nombre de tickets / mois 1 500 |
Temps de réponse SLA atteint 97 % |
Réduction du temps de traitement des tickets de 20 % |
Résultat : un seul système, de nombreuses informations, une grande satisfaction des passagers
Les deux équipes – aéroport et parking – peuvent désormais travailler dans le même environnement. « Cela facilite l’utilisation et l’assistance », explique Jade McAlpine, « de plus, toutes les données sont centralisées en un seul et même endroit, ce qui constitue une base solide pour l’analyse et l’obtention de nouvelles informations. Les équipes se sentent plus à l’aise en sachant que tout le monde peut accéder aux informations pertinentes, de jour comme de nuit, ou à tout moment pendant le week-end. »
Cette approche uniforme facilite considérablement le traitement efficace de chaque demande ou requête client : « Avant, les tickets clients se perdaient. Désormais, grâce à la structure claire de Zendesk, le suivi est beaucoup plus simple et plus efficace pour notre équipe », déclare Jade McAlpine.
Les clients soumettent désormais leurs demandes ou questions via des formulaires unifiés. Cela fournit à l’équipe du service client des données utiles qu’elle aurait autrement dû obtenir plus tard dans le processus, commente Ashley Bardal : « Des informations spécifiques telles que la date du vol, la zone de l’aéroport concernée, le type de demande ou de requête… font une énorme différence pour servir le client rapidement et efficacement, ce qui se traduit par moins de stress pour l’équipe d’assistance et, au final, par une plus grande satisfaction client. »
L’avenir : Premium Plus en première ligne pour les investissements à venir
L’ensemble de la mise en œuvre a été une formidable expérience d’apprentissage pour toutes les parties concernées, conclut Ashley Bardal : « Même si nous n’avons pas mis en œuvre tout ce que nous avions initialement envisagé, nous sommes satisfaits tant de la collaboration que du résultat. Premium Plus nous a accompagnés dans un parcours d’apprentissage, ce qui signifie que nous serons en mesure d’assurer la pérennité de la plateforme pendant de nombreuses années encore. »
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