Une grande chaîne d'hypermarchés française

Comment les fonctionnalités d'IA de Zendesk ont transformé le service client d'une grande chaîne d'hypermarchés française

Les enseignes de distribution doivent aujourd'hui offrir un service client rapide, personnalisé et fluide sur l'ensemble des canaux de communication qu'elles proposent. Pour l'une des plus grandes chaînes d'hypermarchés françaises, le déploiement des fonctionnalités avancées d'IA de Zendesk, accompagné par les experts de Premium Plus, a marqué un véritable tournant. L'objectif : dépasser les attentes des clients tout en donnant aux conseillers les moyens d'être plus efficaces au quotidien.

Si vous recherchez une solution pour optimiser votre service client, cette étude de cas montre comment les fonctionnalités d'IA de Zendesk génèrent des résultats concrets pour les enseignes de distribution.

Le défi à relever

Avec des dizaines de milliers de collaborateurs et des centaines de magasins, le service client de cette enseigne gère plus de 25 millions d'appels par an. Sans compter les innombrables e-mails, conversations par chat et courriers reçus chaque année. Les principaux défis étaient les suivants :

• Des canaux de communication séparés : Les différents canaux de contact (e-mail, chat, téléphone et courrier) étaient gérés séparément.

• Des attentes clients toujours plus élevées : les consommateurs attendent désormais des réponses immédiates, 24 h/24 et 7 j/7, quel que soit le canal utilisé.

• Eviter le burnout des équipes : L'augmentation du volume de tickets et la complexité des demandes imposaient aux conseillers d'allier rapidité et qualité de service.

• Contraintes opérationnelles : optimiser les processus et l'allocation des ressources, sans perdre la dimension humaine du service client.

"Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont conçues pour être opérationnelles dès leur déploiement et s'adapter à l'environnement propre à chaque client. Pour cette enseigne, l'objectif allait bien au-delà de l'automatisation. Il s'agissait de donner davantage de moyens aux conseillers, aux administrateurs et aux équipes en contact avec les clients. Nous avons constaté à quel point l'IA pouvait créer rapidement de la valeur lorsqu'elle est utilisée de manière intelligente."

Aurélien Aïssa Account Executive chez Zendesk

La solution : les fonctionnalités d'IA de Zendesk et l'automatisation intelligente, déployées avec Premium Plus

Pour unifier son service client et le préparer aux enjeux de demain, l'enseigne s'est associée à Premium Plus, Zendesk EMEA Partner of the Year, afin de déployer Zendesk. L'étape suivante consistait à intégrer les dernières fonctionnalités d'IA de Zendesk afin d'apporter davantage d'automatisation, des données exploitables. Le but était d'obtenir une solution capable d'accompagner la croissance de l'entreprise. 

Les deux fonctionnalités IA de Zendesk ayant eu le plus d'impact :

• Chatbots IA : Les chatbots automatisés comprennent les demandes des clients et y répondent instantanément. Ils s'appuient sur le traitement du langage naturel (NLP), le machine learning, la documentation interne et l'IA générative afin de répondre instantanément aux demandes. Lorsque cela est nécessaire, ils transfèrent automatiquement la conversation à un conseiller.

• Assistance contextuelle aux conseillers : Les suggestions, macros et recommandations de contenu générées par l'IA aident les conseillers à rédiger des réponses adéquates, tout en améliorant la rapidité et la qualité des réponses.
  

   

"Chez Premium Plus, notre mission consiste à rendre la technologie simple à utiliser et réellement efficace. Grâce aux fonctionnalités d'IA de Zendesk, nous avons rapidement obtenu des résultats. Nous avons donné davantage de moyens aux conseillers, réduit les temps de réponse et offert une véritable expérience omnicanale. La satisfaction des équipes de notre client nous a confirmé que l'IA, lorsqu'elle est déployée de manière pertinente, peut véritablement transformer le service client."

Benoit Smagghe, consultant en solutions chez Premium Plus

Notre approche : tirer le meilleur parti des fonctionnalités d'IA de Zendesk

Premium Plus a piloté un déploiement agile, centré sur une amélioration continue et des résultats mesurables pour l'entreprise :

• Programme pilote : une phase test d'un mois avec des indicateurs de réussite clairement définis, réduction du temps moyen de traitement (AHT), hausse de la productivité et amélioration de la satisfaction des conseillers et des clients.
• Formation et conduite du changement : les conseillers et leurs responsables ont bénéficié d'un accompagnement personnalisé pour exploiter les analyses fournies par l'IA, le traitement du langage naturel et les automatisations.
• Optimisation continue : les retours des équipes support ont permis d'ajuster les fonctionnalités d'IA de Zendesk afin de maximiser les bénéfices. 
• Analyses de données : des tests A/B rigoureux, réalisés avec Zendesk Explore, ont permis de mesurer précisément l'impact des fonctionnalités d'IA de Zendesk et leur retour sur investissement.

Les résultats : les fonctionnalités d'IA de Zendesk créent une valeur ajoutée pour l'entreprise

Le déploiement de l'IA dans Zendesk a généré des bénéfices :

• Réduction de 18 % du temps moyen de traitement : les suggestions de l'IA et les automatisations ont permis de réduire le temps moyen de traitement.

• Hausse de 17 % de la productivité des conseillers : les équipes ont traité davantage de tickets, sans devoir recruter de personnel supplémentaire.

• 49 heures gagnées en un mois : un gain de temps immédiat, avec un potentiel plus important. 

• Satisfaction accrue des conseillers : les équipes ont pris facilement en main les fonctionnalités d'IA de Zendesk, et en sont satisfaites. Elles ont même demandé de nouvelles fonctionnalités basées sur l'IA.

• Une meilleure expérience client : des réponses plus rapides, plus précises et plus personnalisées ont contribué à améliorer la satisfaction des clients et les scores CSAT.

• Une communication transparente : un suivi régulier, des tableaux de bord clairs et des résultats facilement mesurables ont renforcé la confiance à tous les niveaux de l'organisation.

"Zendesk AI n'est pas là pour remplacer nos équipes. Cet outil est là pour les aider à donner le meilleur d'elles-mêmes. Nous avons constaté des gains immédiats en matière de productivité et d'efficacité. Plus important encore, nos conseillers se sentent soutenus. Grâce à Premium Plus et à Zendesk, nous sommes prêts à relever les défis futurs du service client."

Responsable de la satisfaction client d'une grande chaîne d'hypermarchés française

Pourquoi les enseignes font confiance aux fonctionnalités d'IA de Zendesk (et à Premium Plus)

• Une IA prête à l'emploi : les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont utiles dès le premier jour, sans nécessiter de longs cycles de développement.

• Un support omnicanal : gérez l'ensemble des interactions clients depuis une interface unique.

• L'accompagnement d'experts : Premium Plus met son expertise de Zendesk et de l'IA au service de votre projet afin de déployer des fonctionnalités adaptées à vos besoins, optimisées et conçues pour accompagner votre évolution.

• Une innovation continue : gardez une longueur d'avance grâce aux dernières avancées en matière d'IA conversationnelle.

Passez à l'étape suivante : exploitez tout le potentiel des fonctionnalités d'IA de Zendesk

L'avenir du service client est automatisé, humain et assisté par l'IA. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), au machine learning et à l'expertise de Premium Plus, les fonctionnalités d'IA de Zendesk permettent à votre entreprise de gagner en efficacité, d'améliorer la satisfaction client et de renforcer son agilité.

Prêt à découvrir
les avantages de l'IA de Zendesk ?

N'attendez pas le « moment idéal » : contactez Premium Plus dès aujourd'hui et découvrez comment les fonctionnalités d'IA de Zendesk peuvent vous aider à améliorer la productivité, à donner davantage de moyens à vos équipes et à générer un retour sur investissement mesurable.