Star Stable, un studio de jeux en ligne, a dû faire face à une complexité croissante de son service client à mesure que ses activités évoluaient. Avec des millions d’utilisateurs et une installation Zendesk héritée, son équipe d’assistance était confrontée à des workflows obsolètes, à un arriéré de tickets et à des fonctionnalités sous-utilisées.
En s'associant à Premium Plus, Star Stable a mis à niveau et optimisé Zendesk, ce qui lui a permis d'obtenir des informations claires et de mettre en place des processus pérennes qui ont considérablement réduit son arriéré de tickets et amélioré son efficacité.
Défi : démêler des années de complexité dans Zendesk
Le parcours de Star Stable avec Premium Plus a commencé lorsque l’entreprise a pris conscience que son installation Zendesk était devenue de plus en plus complexe au fil des ans en raison des changements de personnel, des nombreux déclencheurs et automatisations expérimentaux, ainsi que des workflows obsolètes.
Cette complexité a entraîné toute une série de problèmes :
- Des workflows flous à l’origine d’inefficacités et de confusion
- Des déclencheurs et des automatisations obsolètes entrant en conflit avec les nouveaux processus
- Un manque de visibilité sur les besoins réels des joueurs en matière d’assistance
- Un arriéré de tickets écrasant
« Il est apparu clairement que c'était le chaos, et nous n'avions personne en interne pour remettre de l'ordre. Personne ne disposait de l'expérience que Premium Plus était en mesure d'apporter, et c'est pourquoi nous avons commencé par le bilan de santé. »
Joanna Rodriguez, responsable du service client chez Star Stable
Solution : l’audit Zendesk jette les bases de la transformation
Conscient de l’ampleur du défi, le responsable de compte Zendesk de Star Stable a recommandé la solution Premium Plus. La collaboration a débuté par un audit Zendesk complet, un bilan de santé structuré conçu pour mettre en évidence à la fois les problèmes critiques et les opportunités inexploitées.
Le « Health Check » de Zendesk s’est avéré être une première étape cruciale pour Star Stable, apportant non seulement le regard d’un expert externe, mais aussi une clarté indispensable sur l’état actuel de son environnement Zendesk. Pour une équipe submergée par des années de complexité accumulée, cet audit a fourni un diagnostic expert permettant d’identifier :
- Des workflows défaillants
- Des déclencheurs redondants
- Des fonctionnalités sous-utilisées
« Le Health Check n’est pas seulement un produit ; c’est le point de départ d’une véritable transformation. Notre objectif est d’offrir à des clients comme Star Stable une vision claire et impartiale de leur configuration Zendesk — ainsi qu’une feuille de route concrète pour libérer son véritable potentiel. »
Yannick Van de Voorde, chargé de compte chez Premium Plus
Résultats de l’audit Zendesk :
- Un diagnostic clair des problèmes hérités et des conflits
- Des recommandations classées par ordre de priorité pour les corrections urgentes et les améliorations futures
- La découverte de fonctionnalités Zendesk et de bonnes pratiques dont l’équipe « ignorait même l’existence »
Les conclusions ont dépassé les attentes de l’équipe. Non seulement l’audit Zendesk a identifié la source des inefficacités, mais il a également mis en lumière des fonctionnalités et des bonnes pratiques dont Star Stable ignorait l’existence.
« Certains éléments soulevés lors du bilan de santé étaient des fonctionnalités dont nous ignorions même l’existence. »
Joanna Rodriguez, responsable du service client chez Star Stable
La véritable valeur du Health Check résidait dans sa capacité à transformer l’incertitude en informations exploitables. Il a fourni une feuille de route qui donnait la priorité aux corrections urgentes tout en mettant en évidence les opportunités d’optimisation à long terme. Pour Star Stable, cela a signifié passer de la confusion et de la frustration à la clarté et au contrôle, posant ainsi des bases solides pour toutes les améliorations qui ont suivi.
À l’issue de l’audit Zendesk, Premium Plus a accompagné Star Stable dans les démarches suivantes :
- la migration de Zendesk Growth vers la version Professional, et la mise en placed’Agent Copilotpour bénéficier d’une assistance avancée basée sur l’IA
- la modernisation des workflows et le nettoyage de plusieurs années de configurations redondantes
- La mise en place d’une nouvelle catégorisation des tickets et de processus basés sur l’intention pour des analyses plus claires
- Un accompagnement pratique et créatif, ainsi que des points hebdomadaires, en s’adaptant au rythme et aux besoins de Star Stable
« La créativité de Stuart et de ses collègues a été extrêmement impressionnante et a rendu ce projet encore plus passionnant. On a commencé à avoir le sentiment que rien n’était vraiment impossible, et qu’ils n’avaient pas peur d’essayer de nouvelles choses. »
Joanna Rodriguez, responsable du service client chez Star Stable
Résultats : des décisions fondées sur les données, des agents responsabilisés et une réduction du retard accumulé
Cette transformation Zendesk a permis à Star Stable d’obtenir des résultats concrets et mesurables :
1. Réduction du retard dans le traitement des tickets
Le carnet de commandesde Star Stable a été réduit de 63,2 %, et d’autres améliorations sont en cours. En étroite collaboration avec Premium Plus, l’équipe a mis en place des automatisations ciblées et des solutions créatives pour réduire progressivement le carnet de commandes, et cela reste un axe prioritaire de collaboration.
2. Clarté et reporting
Grâce à Premium Plus, Star Stable a pu accéder à des tableaux de bord personnalisés et à un système de catégorisation basé sur l’intention, ce qui a permis à l’équipe d’interpréter plus facilement et rapidement les volumes et les types de tickets. Les nouveaux outils de reporting ont simplifié la compréhension tant de l’efficacité de l’équipe que de la nature des demandes reçues, fournissant ainsi des informations claires pour le reporting interne et l’amélioration continue.
3. Efficacité accrue des agents
La mise en place de flux de travail rationalisés et d’outils de rédaction avancés a permis aux agents de hiérarchiser les tâches plus efficacement et de répondre aux demandes d’assistance avec plus de rapidité et de cohérence. L’équipe bénéficie désormais d’une meilleure visibilité, ce qui lui permet de repérer les tendances inhabituelles et de concentrer ses efforts là où cela est le plus nécessaire.
4. Une prise de décision plus éclairée
Les bases posées par Premium Plus ont apporté à Star Stable une clarté essentielle et une vue d’ensemble complète des demandes entrantes et en attente. Cela permet une meilleure hiérarchisation des priorités, une couverture optimisée des agents et la capacité d’identifier rapidement les opportunités d’amélioration du libre-service, plaçant ainsi l’équipe dans une position bien plus solide pour atteindre ses objectifs.
Premium Plus : une assistance Zendesk réactive et flexible à tout moment
Premium Plus a fait preuve d’une disponibilité et d’une flexibilité exceptionnelles, en réagissant immédiatement à tout problème ou changement. Cette réactivité et cette capacité d’adaptation ont constitué un atout majeur, garantissant que les opérations d’assistance de Star Stable puissent évoluer rapidement et en toute confiance, même face à des défis imprévus.
L’expérience de Star Stable avec Premium Plus met en évidence la puissance d’une expertise ciblée et d’un partenariat concret pour transformer des environnements d’assistance complexes. Leur instance Zendesk est désormais entièrement mise à jour et débarrassée de toute configuration obsolète, ce qui permet enfin à l’équipe de travailler avec les outils et les données qui lui faisaient défaut.
« Notre approche consiste à aller au-delà des solutions standard et à explorer ce qui fera véritablement la différence pour nos clients. Notre expérience, notre connaissance approfondie de Zendesk et notre créativité nous ont aidés à surmonter les problèmes rencontrés et à élaborer un plan d’action clair pour Star Stable. Nous avons pu associer des idées novatrices à des bonnes pratiques éprouvées, ce qui s’est traduit par des gains mesurables en termes d’efficacité et d’autonomie des agents. »
Stuart Tighy, consultant en expérience client chez Premium Plus
Perspectives d’avenir : un parcours continu vers l’excellence client
La collaboration se poursuit, avec pour ambition de réduire encore davantage le retard accumulé, de responsabiliser les agents et de débloquer de nouvelles opportunités en matière de libre-service.
Joanna a fait part de son intention de poursuivre sa collaboration avec Premium Plus par le biais de bilans de santé Zendesk réguliers. Grâce à ces audits, Star Stable vise à maintenir son environnement optimisé, à identifier de nouvelles opportunités d’amélioration et à garantir que ses opérations restent efficaces et performantes.
« L’intégration de Zendesk Professional et de Copilot avec Premium Plus a changé la donne. Notre environnement est désormais à jour et débarrassé de plusieurs années de configurations obsolètes, ce qui nous apporte la clarté et les données qui nous faisaient défaut. Nous pouvons enfin prendre des décisions fondées sur les données, optimiser la couverture des agents et identifier rapidement les domaines dans lesquels le libre-service peut être amélioré. »
Joanna Rodriguez, responsable du service client chez Star Stable