TUI est l'un des plus grands groupes touristiques au monde. Grâce à son vaste réseau de services de voyage, l'entreprise s'engage à rendre les voyages accessibles et agréables pour des millions de voyageurs.
TUI recherchait une base de connaissances interne offrant des niveaux d'accès personnalisés selon les profils (centre d'appels, agences et collaborateurs du siège), sécurisée grâce à un système d'authentification unique (Single Sign-On - SSO). La plateforme devait être simple à utiliser et à administrer afin de faciliter le travail des équipes. L'ergonomie occupait également une place essentielle, avec pour objectif de proposer une interface intuitive à l'ensemble des équipes. Enfin, une API ouverte était indispensable pour assurer une intégration fluide avec les outils et systèmes déjà en place.
TUI utilisait au départ une solution Open Source qui ne répondait plus à ses besoins. L'entreprise a ensuite lancé une preuve de concept (POC) avec SharePoint, mais cette solution s'est révélée incapable de répondre à l'ensemble de ses exigences.
Même si les équipes de TUI connaissaient peu les différents produits Zendesk, elles ont choisi Zendesk Guide pour les possibilités de personnalisation proposées par Premium Plus. Cette décision reposait sur trois critères principaux : la simplicité de Zendesk, les nombreuses options d'administration proposées par Zendesk Guide, ainsi que la réactivité et la qualité de l'accompagnement assuré par les équipes de Premium Plus tout au long du projet.
Une migration réussie vers Zendesk Guide grâce à Premium Plus
Le déploiement a débuté à l'automne 2021. Premium Plus a piloté la migration tout en nous permettant d'assurer la continuité de notre support client. La reprise de l'ensemble des données historiques représentait un travail conséquent, mais elle était indispensable pour conserver l'historique de toutes les interactions avec nos clients.
Le passage vers la nouvelle plateforme s'est révélé beaucoup plus simple que prévu. « Grâce à son expérience, Premium Plus s'est appuyé sur des projets similaires et a rapidement compris nos besoins.» déclare Izzy James. Ils nous ont montré comment exploiter tout le potentiel de Zendesk, ce qui nous a permis de développer une organisation encore plus performante. Au final, il s'agit de la migration la plus fluide que j'aie eu l'occasion de vivre. Ils ont pris en charge l'ensemble de la migration, ce qui nous a permis de nous concentrer pleinement sur l'accompagnement de nos clients et sur le développement de notre équipe support. Ils nous ont également recommandé plusieurs vidéos de formation afin de nous familiariser avec Zendesk. Cela a grandement facilité l'adoption de la solution par les équipes. Sans l'accompagnement de Premium Plus, cette migration n'aurait probablement jamais vu le jour.
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Employés utilisant la base de connaissances interne 62.000 |
La solution : comment Premium Plus a répondu aux besoins de TUI avec Zendesk Guide
Pour répondre aux besoins de TUI, Premium Plus a mis en place plusieurs améliorations. Les équipes ont intégré l'ensemble des visuels nécessaires au thème afin d'améliorer l'expérience utilisateur. Un design épuré et minimaliste a été conçu pour mettre en avant les contenus, sans surcharger l'interface. Premium Plus a aussi ajouté des liens vers les portails partenaires directement dans les sections et les catégories afin de faciliter l'accès aux différentes ressources. Enfin, un bloc dédié aux séminaires et aux événements à venir a été ajouté sur la page d'accueil pour mieux informer les utilisateurs.
Pour ce projet, Premium Plus s'est appuyé sur HTML, CSS, JavaScript et Zendesk Guide afin de concevoir une solution performante, intuitive et adaptée aux besoins de TUI.
Le résultat est à la hauteur des attentes de TUI. Les équipes ont rapidement adopté le nouveau thème et apprécient la simplicité de gestion des contenus depuis l'interface de Zendesk Guide.
L'un des principaux défis de ce projet consistait à intégrer de nombreux visuels et à gérer une structure de contenu complexe, organisée sur cinq niveaux, tout en facilitant l'accès à des liens externes. Cette architecture a été mise en place avec précision afin de garantir une navigation intuitive et une expérience utilisateur optimale.
"Nous sommes très satisfaits de notre thème Premium Plus et de l'interface de Zendesk Guide pour gérer l'ensemble de nos contenus."
Mehment Sagnac, délégué à la protection des données chez TUI