Artificiële intelligentie in customer service: 4 praktische AI-toepassingen

Artificiële intelligentie is buzzing. Het woord wordt te pas en te onpas rondgestrooid in krantenkoppen, op Twitter en in boardrooms over de hele wereld. De toepassingen zijn oneindig, ook in customer service. Een introductie.

Het techconsultingbedrijf Gartner definieert artificiële intelligentie als ‘de toepassing van geavanceerde technieken op basis van analyse en logica om gebeurtenissen te interpreteren, beslissingen te ondersteunen en te automatiseren, en taken uit te voeren.’ Of eenvoudiger gezegd: AI is het vermogen van machines om te redeneren, beslissingen te nemen en te handelen.

De kracht van AI

De grote kracht van AI is het interpreteren van gigantische hoeveelheden data, die voor mensen onoverzichtelijk zijn, én om verbanden te leggen tussen die gegevens. Zo bouwde Tesla bijvoorbeeld een ‘predictive maintenance’-toepassing op basis van AI. Door data te analyseren – het aantal afgelegde kilometers, de hardheid van het wegdek, enzovoort – kan deze software voorspellen wanneer auto-eigenaars hun banden moeten vervangen, wanneer hun wagen een onderhoudsbeurt nodig heeft,…

Bepaalde AI-toepassingen kunnen ook zelf uit gegevens leren om een taak te verrichten. Dan spreken we van machine learning.

Machine learning, of machinaal leren (ML), is dus een specifieke toepassing binnen het domein van AI. In plaats van een voorgeprogrammeerde taak uit te voeren, leert een ML-algoritme zichzelf aan hoe het die taak moet klaarspelen. En dat leidt ook tot nieuwe perspectieven: vandaag is machine learning dé state-of-the-art discipline die zorgt voor de baanbrekende vooruitgang binnen de artificiële intelligentie.

Toepassingen van AI

In het dagelijks leven komen we vaak in contact met AI. De lijst van toepassingen is eindeloos. Hieronder een greep uit de mogelijkheden:

Sociale media kanalen als Twitter, Facebook en Instagram maken gebruik van AI-algoritmes om gebruikers gepersonaliseerde suggesties aan te bieden op basis van hun zoekgeschiedenis, interactie met content, et cetera.
In ziekenhuizen maken dokters en verpleegkundigen gebruik van AI om patiëntendossiers te doorploegen en diagnoses te ondersteunen.
Virtuele assistenten zoals Siri, Alexa en Google Assistant maken gebruik van AI om verzoeken van gebruikers uit te voeren of vragen te beantwoorden.
In fabrieken worden AI-toepassingen gebruikt in robotica, bijvoorbeeld om verschillende types objecten te herkennen en te sorteren.
E-mailtoepassingen als Outlook maken gebruik van AI om geautomatiseerde antwoorden op e-mails voor te stellen.

Van bedrijven tot consumenten: AI wordt gebruikt in tal van toepassingen die ons het leven eenvoudiger en aangenamer moeten maken. En dat geldt ook voor customer service.

Artificiële intelligentie in customer service

Artificiële intelligentie biedt nieuwe mogelijkheden voor het personaliseren en optimaliseren van zowel de klantenservice als de customer experience. Sterker nog, Microsoft voorspelde dat 95% van alle interacties tussen klanten en bedrijven in 2025 zullen plaatsvinden via kanalen die gebruik maken van kunstmatige intelligentie.

Chatbots, virtual assistants, automatisatie: het zijn allemaal voorbeelden van tools die AI kunnen gebruiken om de customer support te stroomlijnen.

Virtual agents

Virtual agents, waarvan chatbots de grootste categorie vormen, zijn veruit de #1 toepassingen van AI in customer service. Ze kunnen de first line support op zich nemen door de meest gestelde vragen te beantwoorden. Daardoor komen enkel de complexere vragen nog bij support agents terecht.

Een chatbot gebaseerd op conversational AI bootst menselijke interactie na en kan vooral in ecommerce grote meerwaarde bieden. Zo’n bot is vaak geavanceerder en kan websitebezoekers wegwijs maken in je aanbod, leveringstermijnen checken, persoonlijke aanbiedingen tonen en noem maar op.

Automatisering + AI

Geautomatiseerde taken of processen kunnen je agents heel wat productiviteitswinst opleveren. AI doet daar nog een schepje bovenop en kan bijvoorbeeld antwoorden gaan voorstellen en vragen van klanten automatisch categoriseren om reporting te vergemakkelijken.

Analytics & reporting

Informatie is voor je agents cruciaal om elke dag goed werk te leveren. Tools op basis van artificiële intelligentie kunnen je helpen om the bigger picture te zien in de talloze interacties die ze elke dag hebben. Met een beetje hulp van AI, worden problemen sneller zichtbaar en kan je complexe gegevens in duidelijke dashboards weergeven. Daar kan je dan mee aan de slag om je team beter aan te sturen.

Quality assurance

Hoe goed scoort jouw customer service? Meten is … juist ja: weten. En daarvoor is AI, en in het bijzonder machine learning, perfect geschikt. Met een AI-gestuurde kwaliteitscontrole kan je klantinteracties geautomatiseerd analyseren en evalueren. Je ontdekt waar agents goed in zijn en waar ze het moeilijk mee hebben, zodat je kan bijsturen waar nodig.

Voordelen en nadelen van AI in customer service

De voordelen van artificiële intelligentie in customer service zijn evidence-based. Zo maken virtual agents het mogelijk om 24/7 operatief te zijn en kunnen ze tot 60% van je klantvragen autonoom oplossen. Virtual agents zijn vaak ook meertalig en reageren meteen. Kortere wachttijden voor je klanten dus. Ze verlichten daardoor de werklast van je menselijke agents, en kunnen zelfs de verkoopcijfers op webshops een stevige boost geven.

Analytics en quality Assurance helpen je dan weer de kwaliteit van je dienstverlening te verbeteren door praktische inzichten te trekken uit tonnen data.

Maar AI heeft ook zijn nadelen. Zo is niet elke klant er klaar voor om een gesprek met een bot te voeren. Daarnaast kunnen AI-powered tools ook de bal mis slaan, wat tot frustratie kan leiden bij klanten en agents. Denk bijvoorbeeld aan de automatische antwoordsuggesties die e-mailapplicaties als Outlook formuleren.

AI voor jouw customer service?

Virtual agents, analytics … De hoge buzzword-factor van artificiële intelligentie in customer service roept vaak scepsis op. Logisch, want geen enkel degelijk bedrijf wil investeren in dure snufjes die uiteindelijk weinig opleveren. Is het allemaal much ado about nothing, of levert AI écht voordelen voor jouw CX?

Ons antwoord: houd je doel in het vizier. Krijg je meer klantvragen dan je kan managen, heb je weinig inzicht in de kwaliteit van je service? Start niet met AI for AI’s sake, maar begin met een duidelijke business case. En als je twijfelt, praat met een expert. Zij kunnen je precies uitleggen bij welke tool jouw bedrijf gebaat is, en welke resultaten het oplevert.