Zendesk propose plusieurs manières de tenir les agents informés de la progression de leurs tickets. L’option CC permet aux agents de mettre d’autres utilisateurs ou agents en copie lorsqu’ils répondent aux notifications de tickets par e-mail. De même, lorsque vous autorisez les followers, vous permettez aux agents de recevoir des notifications par e-mail sur l’évolution du ticket, mais leur nom et adresse e-mail n’apparaît pas dans les notifications par e-mail adressées aux autres personnes du ticket. Ces données restent invisibles pour l’utilisateur final externe.

Bien que la fonction Follower permette aux agents de rester facilement dans la boucle, il n’existe actuellement aucun moyen de l’incorporer aux vues de votre interface de support. Les agents qui veulent vérifier rapidement les tickets suivis doivent se rendre dans leur profil et filtrer les tickets à cet endroit, ou chercher dans leur boîte de réception. Ce qui n’est pas très efficace.