Carrefour zet de puntjes op de i van customer-centricity

Premium Plus helpt retailgigant aan betere customer journey experience via implementatie Zendesk.

Voor Carrefour is ‘customer centricity’ meer dan een holle slogan: het is hun topprioriteit. Maar om dicht bij de klant blijven, heb je in deze wereld van digitale tools en sociale media meer nodig dan een helpdesk met telefooncentrale. Dankzij de geïntegreerde Zendesk Suite houdt het Carrefour Contact Center elke klant tevreden, op elk moment van de customer journey.

Carrefour Belgium is één van de grootste retailers in België, met 750 winkels en 3 miljoen actieve klanten die in hun eigen taal bediend willen worden.

Probleem

De technologische ontwikkelingen van de voorbije jaren zorgden ervoor dat er alsmaar meer berichten binnenkwamen via digitale kanalen. De retailgigant ontving per maand maar liefst 2.300 e-mails en 2.000 chatberichten. De behandeling van tickets werd dus heel complex. Om te kunnen blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant, had Carrefour nood aan een multi-channel oplossing.

Elk contact op elk moment moet goed zitten, met om het even welke vraag of boodschap van de klant, en ongeacht het kanaal dat hij of zij wenst te gebruiken.

Sarah De Waele, customer care manager bij Carrefour Belgium.

Oplossing

In de zoektocht naar een geschikte oplossing kwam het geïntegreerde Zendesk-platform in beeld. Deze oplossing beantwoordde aan alle vereisten: multi-channel, aanpasbaar, gecentraliseerd en gebruiksvriendelijk.

Om het platform optimaal te kunnen integreren, was er wel nog een ‘betrouwbare gids’ nodig. Zonder de juiste knowhow, kon er immers gemakkelijk wat fout lopen. En daar kwam Premium Plus in het verhaal. Dankzij onze ijzersterke kennis van het Zendesk-platform, werd de implementatie in amper drie maanden geklaard.

Je hebt de neiging om er meteen aan de slag mee te gaan, en dan zou je wel eens bedrogen kunnen uitkomen en vanaf nul opnieuw moeten beginnen. Neem het van ons aan: je kan echt wel een betrouwbare gids gebruiken in je implementatietraject, want je kan het danig verknoeien als je dit helemaal zelf doet

Sarah De Waele, customer care manager bij Carrefour Belgium.
0 %
meer one-touch tickets
(84% → 89%)
0 %
snellere behandeling
0 %
klanttevredenheid

Resultaat

Met het op maat gemaakte Zendesk-platform komen voortaan alle verschillende interacties met een klant op één plaats samen. Hier worden ook de FAQ’s gecentraliseerd die vroeger verspreid zaten over alle Carrefour-vestigingen. Deze centrale voorziening met antwoorden op de meest gestelde vragen bespaart de hypermarktketen een heleboel mails en telefoontjes, en bespaart de klant de tijd en moeite om een agent of helpdeskmedewerker te pakken te krijgen.

Het platform bevat daarnaast een tevredenheidsmeter waarmee de bezoeker na het lezen van een FAQ-artikel vrijblijvend het nut van het desbetreffende artikel kan beoordelen. Deze evaluatie draagt bij tot het berekenen van de Net Promoter Score (NPS) van Carrefour.

Ook de behoefte van consumenten aan snel en direct contact wordt ingevuld met het nieuwe platform: gebruikers van de Carrefour-app kunnen rechtstreeks in gesprek gaan met een medewerker via een live chat. De integratie van WhatsApp in Zendesk verhoogt bovendien de mogelijkheden tot rechtstreekse interactie tussen Carrefour en de klant.

Het helpcenter en de app kregen tevens een complete rebranding mee op basis van de richtlijnen en mock-ups die Carrefour aan Premium Plus bezorgde.

Carrefour en Premium Plus, een partnership met toekomst

De geslaagde implementatie van het Zendesk-platform in 2017, de rimpelloze samenwerking met Premium Plus, en de positieve resultaten, doen Carrefour hardop dromen van volgende stappen richting nog meer ‘customer intimacy’.

“We hebben nog tientallen ideeën, omdat we weten hoe flexibel en vlot uitbreidbaar dit platform is. Maar alles tegelijk realiseren is onbegonnen werk”, weet Sarah De Waele.

Toch heeft Carrefour ook nu al een aantal concrete projecten opgelijst. Onder meer de mogelijkheid om binnenkomende telefoongesprekken en andere gesproken interacties met ‘speech-to-text’ om te zetten in leesbare tekst, trekt de aandacht van het Customer Care Center van Carrefour. Ook het gebruik van Artificiële Intelligentie (AI) om de conversatie met klanten te helpen automatiseren – met de menselijke callcenteragenten als ultieme bewaker van de conversatie – kan rekenen op de heel wat interesse.

Geïnspireerd door dit project?

Ons team bekijkt graag wat we voor jou kunnen betekenen. Laten we samenzitten en spreken over jouw noden.