Carrefour met les points sur les i de la customer centricity
Premium Plus aide le géant du retail à améliorer l’expérience client grâce à l’implémentation de Zendesk.
Chez Carrefour, la « customer centricity » n’est pas un simple slogan : c’est une priorité absolue. Mais rester proche du client, dans un monde dominé par les outils digitaux et les réseaux sociaux, demande bien plus qu’un simple centre d’appel. Grâce à la suite Zendesk intégrée, le Contact Center de Carrefour satisfait chaque client, à chaque étape de son parcours.
Carrefour Belgique est l’un des plus grands détaillants du pays, avec 750 magasins et 3 millions de clients actifs, qui souhaitent tous être servis dans leur langue maternelle.
Le défi
Les évolutions technologiques récentes ont entraîné une explosion du nombre de messages reçus via les canaux numériques. Carrefour recevait chaque mois environ 2 300 e-mails et 2 000 messages via le chat. La gestion des tickets est ainsi devenue particulièrement complexe. Pour continuer à répondre aux attentes des clients, Carrefour avait besoin d’une solution multicanal.
Chaque contact doit être bien géré, quelle que soit la question ou le canal utilisé par le client.
La solution
C’est dans cette recherche qu’est apparue la plateforme intégrée Zendesk, qui répondait à tous les critères : multicanal, adaptable, centralisée et simple d’utilisation.
Mais pour assurer une intégration optimale, il fallait un guide fiable. Sans expertise, les erreurs sont vite arrivées. C’est là qu’intervient Premium Plus. Grâce à notre solide connaissance de Zendesk, l’implémentation a été finalisée en à peine trois mois.
On a envie de s’y mettre tout de suite, mais on risque de mal faire et de devoir tout recommencer. Croyez-nous : un bon guide fait toute la différence dans un projet d’implémentation.
Les résultats
Avec Zendesk, toutes les interactions clients sont désormais centralisées au même endroit. Les FAQ, autrefois dispersées dans les différentes enseignes Carrefour, sont désormais regroupées, réduisant ainsi les appels et e-mails. Les clients gagnent du temps et n’ont plus besoin de joindre un agent à tout prix.
Un système de notation permet aux visiteurs d’évaluer chaque article de la FAQ, ce qui contribue au calcul du Net Promoter Score (NPS).
Le besoin croissant de contact rapide est également comblé : les utilisateurs de l’app Carrefour peuvent dialoguer en direct avec un agent via le live chat. L’intégration de WhatsApp à Zendesk renforce aussi les possibilités d’interactions directes entre Carrefour et ses clients.
Carrefour & Premium Plus, un partenariat tourné vers l’avenir
Après une implémentation réussie en 2017, une collaboration fluide et des résultats positifs, Carrefour voit déjà plus loin en matière de customer intimacy.
« Nous avons encore des dizaines d’idées, car nous savons à quel point la plateforme est flexible. Mais tout faire en même temps, c’est irréaliste. »
— Sarah De Waele
Parmi les projets envisagés :
- Transcription automatique des appels grâce au speech-to-text ;Utilisation de
- l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser les conversations clients, tout en gardant un agent humain en superviseur.
Outils & Accompagnement Premium Plus
- Configuration et gestion des licences Zendesk
- Mise en œuvre des bonnes pratiques
- Création et configuration des instances Zendesk
- Branding du Help Center
- Formations et conseils
- Développement d’applications personnalisées, notamment pour intégrer Zendesk au système Bonus Card de Carrefour
Inspiré par ce projet ?
Notre équipe se fera un plaisir d’examiner ce que nous pouvons faire pour vous. Asseyons-nous et parlons de vos besoins.
