Eurabo exploite l'expérience client améliorée comme avantage concurrentiel, grâce à Premium Plus
Eurabo est un fournisseur de matériaux de construction spécialisé dans les matériaux bioécologiques de haute qualité certifiés FSC® pour la construction en bois et l’isolation des bâtiments, tant pour les constructions neuves que pour la rénovation. Eurabo distribue environ 6000 articles, en différentes variantes et dimensions. L’entreprise a connu une forte croissance ces dernières années et compte désormais deux succursales : une à Gand et l’autre à Renaix. Ensemble, elles emploient une trentaine de personnes.
Le défi
Au fil du temps, une infrastructure hétérogène s’était développée, et celle-ci était parfois peu efficace, notamment pour le service client. « Nous devions souvent contrôler différentes boîtes de messagerie, et il était très difficile d’avoir une vue d’ensemble de toutes les questions en suspens et des éventuelles plaintes émanant des clients », se souvient Peter Suys, directeur général d’Eurabo, « De ce fait, certaines questions restaient longtemps sans réponse, tandis que d’autres étaient traitées par deux employés en même temps. »
La plateforme globale devait également permettre à Eurabo de professionnaliser davantage son service à la clientèle. À cet égard, Peter Suys ajoute : « Grâce à une vision à 360 degrés du client, tant aujourd’hui que dans le passé, et à la mise en place de différents canaux par lesquels le client peut nous contacter. Enfin et surtout, nous voulions publier une foire aux questions sur notre site afin d’alléger davantage la tâche de notre service d’assistance. »
Eurabo s’efforce constamment de simplifier la gestion et les processus, y compris dans d’autres départements. L’entreprise utilise Microsoft Navision depuis 20 ans. Cet outil est notamment indispensable pour les processus logistiques. Eurabo y apporte donc régulièrement des améliorations ou y introduit de nouvelles fonctionnalités. Ce qui explique que la recherche d’une solution pour le service d’assistance et le contact clientèle ait longtemps été remise à plus tard.
« Bien sûr, après la mise en œuvre de Navision, nous avons voulu voir si nous pouvions également utiliser cette plateforme pour les contacts avec les clients et le service d’assistance », ajoute Peter Suys, « mais il est rapidement apparu que c’était excessif pour les besoins que nous avions. Nous voulions donc trouver un outil convivial qui pourrait s’intégrer à Microsoft Navision tout en réalisant toutes nos ambitions. »
La solution
Eurabo voyait en Zendesk une solution adéquate pour son environnement d’assistance intégré. « Mais comme nous travaillions avec Dynamics NAV depuis longtemps, un critère supplémentaire devait être pris en compte : l’outil devait également s’intégrer à cette plateforme ERP », explique Peter Suys. « Or, Zendesk ne s’intègre pas à cet environnement par défaut. Mais le partenaire de mise en œuvre belge de l’entreprise, Premium Plus, nous a assuré pouvoir s’en charger. Cela nous a convaincus d’opter pour Zendesk et Premium Plus. »
Tout s'est déroulé de manière fluide et naturelle. Si seulement tous les projets pouvaient se dérouler comme cela
L'implémentation
Entre le premier contact avec Premium Plus et le lancement final le 5 décembre, quatre mois à peine se sont écoulés. « Tout s’est déroulé de manière fluide et naturelle. Si seulement tous les projets pouvaient se dérouler comme cela », sourit Peter Suys. « Après la première réunion en direct, tout le reste de la coordination a eu lieu par e-mail et par téléphone. » Rapidement, efficacement et toujours avec une grande clarté. Premium Plus et nous partageons la même philosophie concernant ces processus : nous gardons toujours la vue d’ensemble à l’esprit, mais la livraison s’effectue par étapes, de manière à déceler rapidement tout problème ou malentendu. Mais la communication s’est déroulée sans faille tout au long du projet. »
Une formation a également été dispensée avant la mise en service. « Celle-ci s’est limitée à deux heures pour tous les utilisateurs ; c’est tout ce dont ils ont eu besoin pour maîtriser le logiciel. » La convivialité du système est donc étonnante, comme l’indique Peter Suys, ce qui contribue au succès de toute la démarche : « Nous n’avons observé pratiquement aucune résistance de la part des utilisateurs finaux, ce qui n’a pas toujours été le cas dans le cadre d’autres innovations. Ici, tout le monde était vraiment impatient de s’y mettre. »
Photos © MarbleMoon.be
Les résultats
Toutes les améliorations demandées ont été effectivement mises en œuvre :
- Les questions et les plaintes sont assurément prises en charge et résolues de manière adéquate.
- Une même question n’est jamais traitée par deux collaborateurs en même temps.
- Les collaborateurs disposent d’une vue d’ensemble complète de l’interaction actuelle et passée avec le client.
- Le client peut choisir parmi différents moyens de contact (téléphone, chat, etc.).
- Le temps moyen de traitement d’une question ou d’une plainte a considérablement diminué grâce à une page FAQ efficace et à des réponses automatisées aux questions fréquemment posées. Celles-ci libèrent le service d’assistance, qui peut ainsi se concentrer sur les dossiers plus complexes.
- Les commerciaux disposent de plus d’informations contextuelles qui leur permettent d’améliorer la qualité des réponses aux clients.
- Les accords de niveau de service non respectés et autres problèmes potentiels sont détectés plus rapidement.
- Nous détectons aussi plus rapidement les charges de travail déséquilibrées, et redistribuons les tâches en un rien de temps.
Peter Suys constate avec satisfaction que toutes ces améliorations contribuent à améliorer la gestion de l’entreprise : « L’expérience client s’est améliorée, le personnel commercial travaille plus efficacement et donc avec plus d’enthousiasme, et tout cela contribue à une expérience globale positive, qui nous permet de nous démarquer de la concurrence. »
client Premium Plus depuis
Nombre de tickets créés
Délai moyen pour la première réponse
Délai moyen pour une résolution complète
La suite ?
« Comptons-nous étendre davantage cette plateforme ? Oui, sans aucun doute », conclut Peter Suys, « mais dans un premier temps, nous allons surtout ajouter de nouvelles questions-réponses pour mieux servir nos clients. Et le point positif, ici, c’est que nous pouvons facilement le faire nous-mêmes sans devoir toujours faire appel à une aide extérieure. »
Tools & Guidance:
- Zendesk Support
- Zendesk Guide
- Zendesk Explore
- Module de collaboration
- Intégration Navision personnalisée
- Services professionnels : journée découverte + mise en œuvre + formation administrateur/agent
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