Premium Plus accompagne Impermo dans la réorganisation en profondeur de son service clientèle

Impermo est un des principaux acteurs du marché belge en matière de carrelages, de pierre naturelle et de parquets. Onze magasins situés à des endroits stratégiques accueillent chaque année des dizaines de milliers de visiteurs à la recherche du carrelage idéal pour leur cuisine ou leur salon ou de la dalle de leurs rêves pour leur terrasse.

Le défi : professionnaliser le service à la clientèle avec les ressources existantes

Impermo a suivi une trajectoire de changement en profondeur ces dernières années. Le service client a également été profondément remanié, et grâce notamment à l’arrivée de Tine Palmans, responsable du service clientèle, la professionnalisation de ce service et des contacts avec les clients est devenue une priorité.

Zendesk existait déjà depuis longtemps en tant qu’outil de service à la clientèle, mais il était à peine utilisé. Et Tine a vite compris qu’il s’agissait-là d’une opportunité à saisir : « Jusqu’en octobre 2020, nous n’utilisions qu’Outlook et nos lignes fixes pour le contact avec les clients, et Zendesk pour le chat. Normalement, nous aurions dû intégrer davantage Zendesk à ce moment-là, mais le coronavirus nous a mis des bâtons dans les roues. En raison du confinement soudain, nous avons accéléré le déploiement du chat en tant qu’outil de communication pour nos clients et nos visiteurs, et le reste de l’intégration – mail, Whatsapp, etc., a été reporté. Nous étions conscients du potentiel de l’environnement Zendesk, mais nous avons réalisé que nous ne pourrions jamais tirer le meilleur parti de cet outil si nous ne l’intégrions pas aux processus que nous venions d’élaborer. Et nous avons également compris que nous pourrions avoir besoin de l’aide d’un expert Zendesk pour y parvenir. » Et qui d’autre que Premium Plus pouvait le faire ?

L'implémentation : conseils, intégration et accompagnement à chaque nouvelle étape

Quand Impermo et Premium Plus se sont assis autour de la table pour discuter des étapes à suivre, il est tout de suite apparu que Premium Plus deviendrait bien plus qu’un consultant technique et un exécutant, selon Tine Palmans : « Ils ont analysé avec nous les différents processus, ont proposé des solutions pour les améliorer encore et étaient prêts à implémenter et intégrer l’ensemble. »

Après les premières améliorations, il a été décidé d’organiser des réunions bimensuelles pour dresser l’état des lieux, analyser les processus et recenser les optimisations possibles. « Ces réunions ont encore lieu aujourd’hui et c’est une bonne chose », ajoute Tine. « C’est un processus d’amélioration continue qui porte bien son nom. »

Le résultat : un helpdesk plus efficace et des collaborateurs plus satisfaits

L’intégration de (presque) tous les canaux de communication dans l’environnement Zendesk d’Impermo représente un progrès à de nombreux points de vue. Le flux de tickets est maintenant beaucoup plus fluide et il est beaucoup plus facile de suivre chaque dossier, selon Tine Palmans : « Quand nous recevons une question qui concerne le transport, ce ticket est envoyé au département concerné. Mais si ce même client me contacte ou contacte un collègue, nous pouvons nous aussi voir le statut de ce ticket particulier, même s’il est traité par un autre service. Cela permet de gagner en efficacité et, surtout, d’améliorer l’expérience client. »

Le client peut désormais choisir la manière de contacter Impermo : e-mail, chat, formulaire web, … « Même Whatsapp, Trustpilot et Google My Business ont été intégrés », ajoute Tine. L’intégration et la centralisation de tous les canaux ont également d’autres conséquences positives : « Les clients essaient parfois de nous joindre par deux canaux en même temps. Dans le passé, cela aurait entraîné la création de deux dossiers pour la même demande. Aujourd’hui, nous voyons immédiatement quand c’est le cas. Cela permet à notre personnel du service de support de gagner un temps précieux et de fournir une assistance plus professionnelle à nos clients. Cela résume parfaitement ce que nous avons réalisé jusqu’à présent grâce à Zendesk et Premium Plus : un fonctionnement plus efficace et une prise en charge plus professionnelle du client. »

L'avenir : intégrer le call center

Comme Impermo est en pleine évolution, avec entre autres un rebranding en vue, l’environnement Zendesk est lui aussi adapté en permanence. Impermo et Premium Plus prévoient par exemple toujours une importante extension des pages FAQ, mais celle-ci ne sera réellement abordée qu’une fois le branding et les autres changements importants terminés.

En attendant, d’autres initiatives sont déjà au programme. L’intégration de la téléphonie, par exemple, est toujours à l’ordre du jour, indique Tine Palmans : « Vous seriez surpris de voir le nombre de personnes qui, malgré les canaux numériques disponibles, préfèrent encore prendre leur téléphone pour poser leurs questions et résoudre leurs problèmes. Il nous semble donc logique de pouvoir également inclure cette forme de contact dans Zendesk. »

Que réserve encore l’avenir à Impermo ? « Nous misons sur l’innovation et en raison notamment de la pandémie, des progrès significatifs ont été réalisés ces deux dernières années. Mais qui sait ce que les mois et les années à venir apporteront encore au service à la clientèle sur le plan de la technologie ? Une chose est certaine : ce sera un avenir avec Premium Plus. Car nous comptons sur eux pour nous tenir informés de ce qui est possible », conclut Tine Palmans.