Livera biedt ook digitaal een optimale klantenervaring dankzij Zendesk en Premium Plus

Livera werd in 1969 opgericht en is tot op de dag van vandaag een begrip in Nederland. Het bedrijf met een honderdtal medewerkers is er voor vrouwen van alle leeftijden, met verschillende maten en wensen. Livera wil graag voor vrouwen zorgen. Zorgen dat vrouwen zich op hun gemak voelen in de winkels. Dat principe staat al ruim vijftig jaar centraal, ook nu ze deel uitmaken van de grotere Chantelle-groep.

Persoonlijke aandacht staat daarom hoog in het vaandel. Door hun jarenlange expertise kennen ze hun klanten door en door en kunnen ze heel goed adviseren over de juiste maat en pasvorm. Waar je ook naar op zoek bent; een mooie lingerieset, een bikini of fijne pyjama, je vindt het bij Livera.

De uitdaging: digitale klantenzorg op zelfde niveau als winkelervaring brengen

Om die optimale klantenervaring ook digitaal te kunnen doortrekken, besloot Livera begin 2021 om de customer service, die voordien werd uitbesteed aan derden, in eigen handen te nemen. “Het scheelt voor de klanten als zij een Livera-medewerker te spreken krijgen bij een vraag of probleem”, aldus Marçanne Dragt, E-commerce & Cross Channel Manager bij Livera. “Onze medewerkers kennen ons productaanbod door en door en zijn nog meer betrokken bij het bedrijf en bij onze klanten dan eender welke externe partij. De klantenzorg terug in eigen handen nemen heeft voor een duidelijke verbeterslag gezorgd.”

Uiteraard ging die insourcing van de klantenservice ook gepaard met de zoektocht naar een digitaal platform dat het contact met de klant en de opvolging van vragen en problemen kon ondersteunen, en dit via alle mogelijke digitale kanalen. “Dat was uiteindelijk niet zo’n lange zoektocht”, geeft Marçanne Dragt nog mee, “want er zijn niet zo veel platformen die gebruiksvriendelijk en makkelijk en snel te implementeren zijn, waarmee je snel de chatfunctie live kan zetten, die cloud-gebaseerd zijn, en die niet proberen je een hele CRM-suite erbovenop te verkopen. Die CRM-functionaliteit hebben we immers al via ons moederbedrijf Chantelle.”

Omdat de vroegere externe klantenservicepartner al van Zendesk gebruik maakte, had Livera bovendien in 2020 al de Zendesk Live Chat ingezet, met het nodige succes, merkt Marçanne Dragt verder op: “Bij de lockdown begonnen al onze winkelmedewerkers met klanten en bezoekers via dit kanaal te chatten, bijna van de ene dag op de andere. Met succes, want de conversie was hoger dan ooit tevoren. Logisch dus dat we ook voor dit nieuwe platform in eerste instantie naar Zendesk keken.”

"Van meet af aan waren we gecharmeerd door de pragmatische aanpak voor het project, en de expertise en luisterbereidheid bij Premium Plus. Ook hun aanpak om het kenniscentrum uit te bouwen was een openbaring voor ons."

— Marçanne Dragt, E-commerce & Cross Channel Manager bij Livera

De implementatie: “een voorbeeldige samenwerking tussen gelijkgestemden”

Toen de keuze op Zendesk was gevallen, verwees Zendesk Nederland graag naar Premium Plus voor de begeleiding en ondersteuning bij de implementatie. “Van meet af aan waren we gecharmeerd door de pragmatische aanpak voor het project, en de expertise en luisterbereidheid bij Premium Plus”, herinnert Marçanne Dragt zich, “en ook hun aanpak om het kenniscentrum uit te bouwen was een openbaring voor ons.”

Op zes weken tijd was het hele platform klaar voor gebruik. “Dat is de verdienste van Premium Plus, maar ook van ons team, dat Zendesk dus al eerder had leren kennen. Zo kon onze designer heel gericht aangeven hoe ons kenniscentrum er moest uitzien. En Premium Plus voerde die instructies snel en perfect uit. Een voorbeeldige samenwerking tussen gelijkgestemden, mag je wel zeggen.”

Het resultaat: natuurlijke interactie zorgt voor hogere conversie

“Sinds de implementatie van met name de Live Chat van het Zendesk-platform is de belangrijkste doelstelling – klanten online adviseren alsof ze bij ons in de winkel staan – zo goed als volledig bereikt. Klanten kunnen ons bereiken met vragen over hoe bepaalde modellen vallen, wat wij adviseren als ze van product x willen overstappen, enzovoort”, vertelt Marçanne Dragt. Veel van die vragen kwamen vroeger telefonisch maar bereiken hen nu via chat. En het aantal vragen is opvallend toegenomen. “Dat heeft misschien ook met het medium te maken. De drempel om te chatten ligt wellicht lager bij ons publiek dan om de telefoon vast te nemen”, vermoedt Marçanne.

Het succes van de Live Chat ligt ook aan de interactie tussen klant en Livera, meent Marçanne Dragt: “Wij hebben bewust gekozen om geen chat robot in te schakelen, omdat je dan al snel een scenario zoals in een telefooncentrale krijgt: je moet eerst vele vragen beantwoorden om dan nog geen afdoend antwoord te krijgen en toch met een medewerker doorverbonden te worden. Dan zetten we liever in op meer medewerkers en op een snellere reactietijd, daar heeft de klant meer aan.” Met goed gevolg: recente benchmarking-cijfers tonen aan dat Livera tweemaal zoveel customer tickets afhandelt als een gemiddeld bedrijf in deze sector, en vooral veel sneller: gemiddeld na anderhalf uur terwijl de gemiddelde afhandeltijd bijna 19 uur bedraagt.

Die natuurlijke interactie tussen klant en Livera-experts zorgt haast vanzelf ook voor een hogere conversie van de online bezoeken en dus een hogere omzet. Maar minstens even belangrijk is de klantentevredenheid”, vult Marçanne Dragt aan, “die meten we wel en ook die gaat in stijgende lijn.” In combinatie met de beperkte kost voor Zendesk durft ze dan ook van een geslaagde investering spreken.

Tools & Guidance

Guidance

Inrichting FAQ pagina met volledig custom design.
Uitrol BPO: Zendesk Support, Zendesk Guide en Talk.
Projectoplevering op 2 maanden van kick-off tot closing van project (go live in 4 weken, daarna nog post care).
Begeleiding klant in leertraject.
Creatie en uitrol van custom sidebar en iconen voor secties, en van ‘special effects’ in zelfde thema.
Uitrol widget met ‘call back action’.

Tools