« Depuis le lancement du Live Chat de la plateforme Zendesk, notamment, nous avons pour ainsi dire atteint notre objectif principal, qui consiste à conseiller les clientes en ligne comme si elles étaient avec nous dans le magasin. Elles peuvent nous contacter pour nous poser des questions sur la coupe de certains modèles, nous demander conseil pour passer d’un produit déterminé à un autre, etc. » poursuit Marçanne Dragt. La plupart de ces questions, qui étaient autrefois adressées à l’entreprise par téléphone, sont aujourd’hui traitées via le chat. Et le nombre de questions a considérablement augmenté ! « C’est peut-être lié à l’outil de communication. Notre public est sans doute plus enclin à chatter qu’à décrocher le téléphone », suppose Marçanne.

La popularité du Live Chat s’explique également par les interactions entre Livera et les clientes, poursuit Marçanne Dragt : « Nous avons délibérément choisi de ne pas utiliser de chat robot, car nous voulions éviter le scénario de type centrale téléphonique : la cliente répond d’abord à toutes sortes de questions, n’obtient pas de réponse satisfaisante et entre ensuite en contact avec un membre du personnel. Nous avons préféré déployer plus de collaborateurs pour offrir un meilleur délai de réponse, ce qui profite davantage aux clients. » Un choix judicieux : un benchmarking récent montre que Livera traite deux fois plus de tickets clients qu’une entreprise moyenne du secteur, et surtout, beaucoup plus rapidement. Au bout d’une heure et demie en moyenne, alors que le délai de traitement moyen avoisine les 19 heures.

Cette interaction naturelle entre Livera et son public entraîne presque automatiquement une meilleure conversion des visites en ligne, et donc une augmentation des ventes. Mais la satisfaction des clients reste une priorité pour l’entreprise, selon Marçanne Dragt. « Nous la mesurons, et constatons là aussi une augmentation ». Au vu du coût limité de Zendesk, elle conclut qu’il s’agit bien d’un investissement réussi.