Tijdens het hoogseizoen krijgt je klantendienst tot 42% meer klantvragen te verwerken. Fantastisch voor je omzet, natuurlijk. Maar meer bestellingen = meer klantvragen. Dus hoe vang je grote volumes aan klantvragen op? En wat als je beperkte middelen ter beschikking hebt?
Hoogseizoen of niet, klanten verwachten altijd een vlekkeloze customer service. Dag in, dag uit. De klok rond. Het hele jaar door. Maar wat vanzelfsprekend is voor je klanten, is voor je bedrijf een grote uitdaging. De capaciteit van je support team op korte termijn opschalen is voor de meeste bedrijven wishful thinking. Goed personeel is schaars en duur, en vaak zijn de pieken in je klantenservice slechts tijdelijk.
Als extra personeel inschakelen geen optie is, moet je als bedrijf kijken naar andere oplossingen. Meer klanten gelukkig maken met minder middelen? Ja, het is mogelijk. Met behulp van technologie kom je al een heel eind. Om de grote stroom van klantvragen beheersbaar te houden voor je bedrijf én je medewerkers, hebben we een lijst met tips samengesteld die je team zullen helpen meer tickets te verwerken en je klanttevredenheid hoog te houden.
Tip #1: there’s no service like self-service
De eenvoudigste manier om je klantendienst snel op te schalen is via self-service. Net zoals de zelfscankassa’s in de supermarkt voor vele klanten een welkome innovatie waren, zijn FAQ-pagina’s dat voor jouw website- of app-bezoekers. Want anders dan bedrijven vaak denken, zijn klanten vooral op zoek naar snelle service. En daarbij hoeven ze niet zo nodig een helpdesk-medewerker aan de lijn te krijgen.
Integendeel: 9 op de 10 klanten zegt dat ze liever een help center zouden gebruiken als het aan hun verwachtingen voldoet. Zo kon Carrefour zijn klantenservice met 20% versnellen, terwijl ze een klanttevredenheid van 95% konden behouden.
Tip #2: macro’s = tijdswinst
Een probleem komt niet zomaar uit de lucht gevallen. Soms is er gewoon iets mis met een product of dienst, en krijg je 1.001 vragen over dezelfde kwestie. Vervelend, vooral als je medewerkers handmatig op elke vraag moeten antwoorden. Maar dat kan je slim aanpakken door macro’s te voorzien.
Zo’n macro bevat eigenlijk gewoon een vooraf bepaalde respons of actie die door een agent kan worden uitgevoerd bij het antwoorden op vragen van klanten. Je kan je workflow eenvoudig en effectief stroomlijnen door macro’s te maken voor supportvragen die met één standaardantwoord of -actie kunnen worden opgelost.
Tip #3: automatisatie blijft key
Met automatisatie kan je repetitieve, manuele taken volledig aan de technologie overlaten. Er zijn waarschijnlijk heel wat taken die geautomatiseerd kunnen worden en je agents dus heel wat tijd kunnen besparen. En minder werk voor je agents, betekent snellere antwoorden voor je klanten, en een hogere tevredenheid. Score!
Virtual agents kunnen de antwoordtijden van je klantendienst bijvoorbeeld met een goede 40% verkorten. Door vragen automatisch te categoriseren en antwoordsjablonen voor te stellen, wordt de efficiëntie van agents drastisch verbeterd.
Tip #4: chit chat
Klanten 💛 chat. Het is snel, gemakkelijk en voor jongere generaties is het sowieso dé manier van online communiceren. Volgens onderzoek van J.D. Power verkiest 42% van je klanten live chat, terwijl 23% liever een mail stuurt en 16% gaat voor sociale media of forums. En dat is ook goed nieuws voor je klantenservice.
De plus voor jouw supportteam? Met chat houd je je antwoordtijden beperkt en kan je klantvragen sneller afvinken. De gemiddelde reactietijd van een live chat om vragen van klanten te beantwoorden is 23 seconden. En de meeste chatconversaties duren slechts een paar minuten.
Tip #5: een chatbot… je virtual agent
Niet alleen je agents kunnen scoren met live chat. Ook bots worden er steeds beter in. Door middel van high-tech snufjes als artificiële intelligentie proberen ze je klanten echt te begrijpen en menselijke communicatie na te bootsen. Niet alleen zijn vele chatbots meertalig. Ze zijn ook snel, accuraat en hebben nooit nood aan een coffee break.
Chatbots zijn dus ideaal om in te zetten voor first line support: zo kan je al heel wat klanten helpen zonder dat er een agent aan te pas komt. Kortom, je virtual agent verlicht de workload van je support team, dat zich kan focussen op complexere vragen.
