En haute saison, votre service client reçoit jusqu'à 42 % de demandes de renseignements en plus. C’est fantastique pour votre chiffre d’affaires, bien sûr. Mais plus de commandes, c’est aussi plus de questions de la part des clients. Alors comment gérer les gros volumes de requêtes ? Et que faire si vous disposez de ressources limitées ?
Haute saison ou pas, les clients attendent toujours un service irréprochable. Jour après jour. 24 heures sur 24. Toute l'année. Toutefois, ce qui va de soi pour vos clients constitue un défi de taille pour votre entreprise. Augmenter rapidement la capacité de l’équipe de support est impossible pour la plupart des entreprises. Le personnel de qualité est rare et cher, et les pics que connaît votre service client sont souvent temporaires.
Si un recours à du personnel supplémentaire n'est pas envisageable, votre entreprise doit chercher d'autres solutions. Rendre plus de clients heureux avec moins de ressources ? Oui, c'est possible. La technologie permet déjà de répondre à une bonne partie des besoins. Pour que le flux important de demandes de renseignements des clients reste gérable pour votre entreprise et vos collaborateurs, nous avons dressé une liste de conseils qui aideront votre équipe à traiter davantage de tickets et à maintenir la satisfaction de vos clients à un niveau élevé.
Conseil n° 1 : rien ne vaut le libre-service
Le moyen le plus simple de faire évoluer rapidement votre service client est le libre-service. Si la caisse de self-scanning du supermarché a été une innovation bienvenue pour de nombreux clients, les pages de FAQ sont également appréciées par les visiteurs de votre site web ou de votre application. Car contrairement à ce que les entreprises pensent souvent, les clients recherchent avant tout un service rapide. Et ils n'ont pas besoin d'avoir un collaborateur du service d'assistance au téléphone.
Au contraire : 9 clients sur 10 déclarent qu'ils préféreraient avoir recours à un centre d'assistance si cela répondait à leurs attentes. Par exemple, Carrefour a réussi à accélérer son service client de 20 %, tout en maintenant un taux de satisfaction de sa clientèle de 95 %.
Conseil n° 2 : macros = gain de temps
Un problème ne tombe pas du ciel. Parfois, il arrive tout simplement qu’un produit ou un service pose problème, et vous recevez d'innombrables questions sur le même sujet. C’est agaçant, surtout lorsque vos collaborateurs doivent répondre à chaque question manuellement. Pourtant, vous pouvez procéder intelligemment à l’aide de macros.
Une macro de ce type contient tout simplement une réponse ou une action prédéfinie qui peut être exécutée par un agent lorsqu'il répond aux demandes des clients. Vous pouvez rationaliser votre flux de travail de manière simple et efficace en créant des macros pour les questions de support qui peuvent être résolues au moyen d’une seule réponse ou action standard.
Conseil n° 3 : l'automatisation reste la clé
L'automatisation vous permet de confier intégralement les tâches répétitives et manuelles à la technologie. Nombreuses sont probablement les tâches qui peuvent être automatisées, avec pour corollaire un gain de temps substantiel pour vos collaborateurs. Et moins de travail pour vos collaborateurs, ce sont des réponses plus rapides pour vos clients, ainsi qu’une satisfaction accrue. Bingo !
Les agents virtuels peuvent, par exemple, réduire les temps de réponse de votre service client de plus de 40 %. En classant automatiquement les questions par catégorie et en suggérant des modèles de réponse, l'efficacité des agents se trouve considérablement améliorée.
Conseil n° 4 : bavarder
Chat avec les clients. C'est rapide, facile et pour les jeunes générations, c'est de toute façon le meilleur moyen de communiquer en ligne. Selon une étude réalisée par J.D. Power, 42 % de vos clients préfèrent le chat en direct, tandis que 23 % choisissent l’e-mail et 16 % optent pour les réseaux sociaux ou les forums. Et c'est une bonne nouvelle pour votre service client.
Le point positif pour votre équipe support ? Avec le chat, vous réduisez vos temps de réponse au strict minimum et vous pouvez traiter plus rapidement les questions de vos clients. Le temps de réaction moyen d'un chat en direct pour répondre aux questions des clients est de 23 secondes. Et la plupart des conversations en ligne ne durent que quelques minutes.
Conseil n° 5 : le chatbot… votre agent virtuel
Vos agents ne sont pas les seuls à obtenir de bons résultats sur le chat en ligne. Les bots aussi enregistrent sans cesse des progrès dans ce domaine. Grâce à des outils de haute technologie tels que l'intelligence artificielle, ils tentent de comprendre réellement vos clients et d'imiter la communication humaine. Non seulement de nombreux chatbots sont multilingues, mais ils sont également rapides, précis et n'ont jamais besoin d'une pause-café.
Les chatbots sont donc idéaux pour l'assistance de première ligne : vous pouvez aider de nombreux clients sans avoir recours à un agent. En bref, votre agent virtuel allège la charge de travail de votre équipe de support, qui peut se concentrer sur des questions plus complexes.
