Ardex fabrique des produits chimiques spécialisés de haute qualité destinés au secteur de la construction, offrant ainsi un niveau optimal de sécurité et de confort aux professionnels et aux spécialistes du secteur.
L'entreprise était confrontée à un défi opérationnel : l'absence d'un système efficace de suivi des demandes clients. Cette lacune perturbait son processus de service client, entraînant une communication fragmentée et des difficultés dans la gestion des demandes.
Consciente de l’importance d’améliorer la satisfaction client, Ardex a souhaité mettre en place un système plus rationalisé de gestion des demandes. Cette démarche l’a conduite à adopter une solution transformatrice, qui a révolutionné son approche du service client.
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Tickets créés chaque mois 6 200 |
Taux de respect du SLA de 94 % |
Durée médiane de la première réponse : 22 min |
La solution : rationaliser le service client pour les trois marques
Premium Plus a relevé ce défi en mettant en place Zendesk Support pour l’ensemble de ses marques, chacune disposant de son propre centre d’aide dédié. De plus, Premium Plus a intégré le bot de messagerie.
Côté outils, Premium Plus a utilisé Zendesk Support, Guide, Messaging et le bot Answer.
Le résultat : la création d’un portail convivial pour ses agents, permettant un suivi efficace des demandes des clients.
L’un des aspects remarquables de ce projet réside dans son ampleur : il concernait trois marques distinctes, chacune disposant d’adresses e-mail uniques. Malgré cette complexité, leur utilisation habile de Zendesk, intégrant des fonctionnalités telles que les macros, des déclencheurs simples, un routage efficace et des vues basées sur les meilleures pratiques, témoigne de leur engagement à offrir un service client exceptionnel.