Le Club de Bruges est un pilier de la première division belge de football, fort de seize titres de champion de Belgique – dont trois remportés au cours des cinq dernières années – et de onze victoires en Coupe de Belgique. Le club peut également compter sur un noyau de supporters fidèles et a attiré, la saison dernière, en moyenne plus de 25 000 spectateurs par match.
Le défi
Afin de garantir une expérience optimale aux milliers de supporters réguliers et aux visiteurs occasionnels, et de mieux comprendre l’expérience vécue par les supporters, le Club de Bruges a mis en place le « Club ID ». Ce Club ID a remplacé l’ancienne carte d’adhérent et a représenté un changement sensible pour les supporters. Le Club de Bruges s’attendait à recevoir une avalanche de questions et de réactions lors de son lancement. C’est pourquoi l’équipe chargée du projet a souhaité mettre en place une page FAQ exhaustive, capable de répondre à la plupart des questions attendues avant même qu’elles ne soient posées. L’objectif ? Éviter de submerger le personnel du service d’assistance pendant l’une des périodes les plus chargées de la saison.
« Tous les contacts avec les clients doivent se dérouler au mieux. À chaque fois. Quelles que soient les questions ou les messages des clients, et quel que soit le canal qu’ils souhaitent utiliser. »
Sarah De Waele, responsable du service client chez Carrefour Belgique.
La solution
Lorsque le Club de Bruges s’est mis à la recherche de la meilleure plateforme pour alléger la charge de travail de son service d’assistance, il a rapidement découvert Zendesk. « Cependant, ce fournisseur semblait réticent à nous apporter le soutien dont nous avions besoin, nous avons donc commencé à chercher une autre plateforme », explique Gauthier Vervaeke, responsable des produits et du e-commerce au Club de Bruges. Lorsque Kurt Pinoy, PDG de Premium Plus, partenaire de Zendesk, en a eu vent, il a tout de même réussi à convaincre le Club de Bruges d’envisager une collaboration avec eux. C’est ainsi que Premium Plus est devenu le prestataire unique pour le développement, le service, les bonnes pratiques, ainsi que pour les licences Zendesk.
« À l’issue d’une réunion très fructueuse, au cours de laquelle nous avons constaté que les deux parties étaient bel et bien sur la même longueur d’onde, nous avons décidé de nous associer à eux », explique M. Vervaeke. « Nous avons ainsi pu profiter du meilleur des deux mondes : une plateforme de service client réputée et un partenaire fiable qui soutient ses clients tant en paroles qu’en actes. Sans le bon partenaire, n’importe quelle technologie peut s’avérer inadaptée », conclut-il. Le Club de Bruges avait déjà tenté d’utiliser Zendesk comme outil de service client, mais cela n’avait pas fonctionné. « C’était parce que nous ne disposions ni d’un accompagnement ni d’objectifs clairs. Après la réunion avec Kurt, nous avons compris que ce n’est pas l’outil, mais l’accompagnement qui fait toute la différence. »
La mise en œuvre
Il n’y avait qu’un seul petit « détail » : le projet devait être mené à bien en moins d’une semaine. « Mais cela n’a pas découragé Premium Plus non plus », explique Gauthier Vervaeke, « ils se sont immédiatement mis au travail et ont mené à bien la mission en une semaine. Grâce à leurs conseils et astuces, nous avons enrichi la page FAQ d’informations utiles en quelques jours seulement et nous avons pu intégrer l’identité visuelle du Club. De plus, notre personnel a reçu la formation nécessaire. Tout et tout le monde était prêt. Par ailleurs, un représentant de Premium Plus était présent le jour du lancement. Cela nous a permis d’automatiser rapidement quelques tâches supplémentaires et de terminer la journée sans stress ni boîte mail débordante. »
Le résultat
La stratégie que nous avons suivie s’est avérée payante : grâce à sa section FAQ très complète, répondant à toutes les questions les plus fréquentes, la page FAQ a été particulièrement consultée et le personnel du service d’assistance n’a pas été submergé. Cela leur a permis de se concentrer sur les questions et les problèmes pour lesquels ils pouvaient réellement apporter une valeur ajoutée. « Notre page d’accueil a accueilli des milliers de visiteurs, et notre équipe du service d’assistance n’a dû aider qu’une douzaine de personnes. Les jours suivants, les informations en ligne, combinées à l’assistance personnalisée, ont permis de traiter sans encombre toutes les demandes de nouvelle carte Club ID. On peut certainement affirmer qu’avec seulement huit appels téléphoniques et soixante-dix tickets pour plus de 35 000 membres, ce lancement a été un succès », déclare fièrement Gauthier Vervaeke.
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Client Premium Plus depuis 2020 |
Nombre de détenteurs d’une carte Club ID 35 000 |
Nombre de billets disponibles le jour du lancement 70 |
Nombre d'articles consultés le jour du lancement 10 222 |
Et maintenant ?
Les pages Club ID ont rencontré un tel succès que le Club de Bruges a décidé d’intégrer sa FAQ à son application mobile. Les supporters peuvent désormais effectuer des recherches dans la base de connaissances depuis leur smartphone et poser des questions directement depuis l’application.
Par la suite, d’autres services ont également été connectés à Zendesk. Par exemple, des informations sur les abonnements de la saison prochaine ont été ajoutées à la FAQ et le club a mis en place une page dédiée à ses masques très prisés, dont il a vendu 85 000 exemplaires. « Ils ont connu un tel succès que notre fournisseur n’a pas pu tous les livrer. Nous avons utilisé Zendesk pour informer tout le monde de leurs commandes et des dates de livraison prévues », conclut Gauthier Vervaeke.
Parallèlement, Premium Plus et le Club de Bruges continuent de chercher des moyens d’alléger encore davantage la charge de travail du service d’assistance. Par exemple, en automatisant les réponses aux questions les plus fréquentes et aux réclamations. Car une chose est sûre : la plateforme mise en place par Premium Plus va continuer à se développer à l’avenir. « Notre objectif est de canaliser tous les contacts clients via la plateforme Zendesk », explique Gauthier Vervaeke. « Nous sommes convaincus que Premium Plus est le meilleur partenaire pour cela. »
Outils et accompagnement
- Licences des outils Zendesk
- Configuration et mise en œuvre des instances Zendesk
- Ressources humaines
- Formation et conseil sur site
- Développement d'applications sur mesure pour l'intégration entre Zendesk et Lightspeed
- Intégration du SDK mobile dans l'application du Club Bruges