Eurabo tire parti d'une expérience client améliorée comme atout concurrentiel, grâce à Premium Plus

Eurabo fournit des matériaux de construction et est spécialisée dans les matériaux de haute qualité, respectueux de l'environnement et certifiés FSC® destinés à la construction en bois et à l'isolation des bâtiments, tant pour les constructions neuves que pour les rénovations. Eurabo distribue quelque 6 000 articles disponibles en différentes versions et dimensions. Au cours des dernières années, l'entreprise a connu une croissance considérable et dispose désormais de deux succursales, l'une à Gand et l'autre à Renaix, qui emploient ensemble une trentaine de personnes.

Le défi

Au fil du temps, notre infrastructure était devenue trop hétérogène, ce qui rendait parfois notre service client inefficace. « Nous devions souvent consulter plusieurs boîtes de réception, et il était assez difficile d’avoir une vue d’ensemble de toutes les demandes clients en attente et des éventuelles réclamations », se souvient Peter Suys, directeur général d’Eurabo. « Par conséquent, certaines demandes restaient sans réponse pendant trop longtemps, tandis que d’autres étaient traitées par deux collaborateurs en même temps. »

La plateforme globale devait également permettre d’élever la qualité du service client professionnel d’Eurabo à un niveau supérieur. Peter Suys : « Grâce à une vue d’ensemble à 360 degrés de nos clients, tant actuels que passés, et à divers canaux de contact à leur disposition. Enfin, nous souhaitions également disposer d’une FAQ sur notre site web afin d’alléger la charge de travail de notre service d’assistance. »

Eurabo cherche en permanence à simplifier la gestion et les processus dans tous ses services. L’entreprise utilise depuis 20 ans Microsoft Navision, un outil essentiel pour ses processus logistiques. Eurabo procède également régulièrement à des améliorations ou adopte de nouvelles fonctionnalités. De ce fait, la recherche d’une solution pour le service d’assistance et la gestion des contacts clients avait déjà été mise en suspens à plusieurs reprises.

« Bien sûr, après avoir mis en place Navision, nous avons voulu voir si nous pouvions également utiliser cette plateforme pour nos contacts clients et notre service d’assistance », ajoute Peter Suys, « mais cela s’est rapidement avéré trop complexe par rapport à nos besoins. Nous nous sommes donc mis en quête d’un outil convivial que nous pourrions intégrer à Microsoft Navision tout en réalisant l’ensemble de nos ambitions. »

La solution

Eurabo a vu en Zendesk une solution efficace pour un environnement de service d’assistance intégré. « Mais comme nous travaillions avec Dynamics NAV depuis si longtemps, nous avions un critère supplémentaire : il fallait également que l’outil puisse s’intégrer à cette plateforme ERP », explique Peter Suys. « Bien que Zendesk ne s’intègre pas à cet environnement en standard, leur partenaire de mise en œuvre belge, Premium Plus, nous a assuré qu’il serait en mesure de mener à bien cette tâche. Cela a suffi à nous convaincre d’opter pour Zendesk et Premium Plus. »

La mise en œuvre

À peine quatre mois se sont écoulés entre le premier contact avec Premium Plus et la mise en service définitive le 5 décembre. « Tout s’est déroulé de manière très fluide et intuitive. Si seulement tous les projets pouvaient se dérouler ainsi », s’exclame Peter Suys. « Après la première réunion en présentiel, tous les réglages ont été effectués par e-mail et par téléphone. Rapide, efficace et toujours d’une clarté cristalline. Premium Plus partage notre philosophie concernant ce type de processus : il est important de toujours garder une vue d’ensemble, mais aussi de livrer par petites étapes afin que tout problème ou malentendu puisse être repéré immédiatement. La communication s’est toutefois déroulée sans accroc tout au long du processus. »

Une formation a été dispensée avant la mise en service du système. « Cela n’a pris que quelques heures pour tous les utilisateurs, ce qui leur a suffi pour maîtriser le logiciel. » Peter Suys trouve la convivialité du système remarquable, ce qui contribue également au succès de cette expérience : « Contrairement à certaines autres innovations, nous n’avons rencontré pratiquement aucune résistance de la part des utilisateurs finaux. Dans ce cas précis, le changement n’a pas pu se faire assez vite. »

Les résultats

Toutes les améliorations demandées ont été efficacement mises en œuvre :

• Les demandes et les réclamations sont systématiquement prises en compte et résolues de manière adéquate ;
• Une même demande ne sera jamais traitée par deux collaborateurs en même temps ;
• Les collaborateurs disposent d'une vue d'ensemble complète des interactions passées et actuelles avec les clients ;
• Les clients peuvent choisir parmi différents moyens de communication (téléphone, chat, etc.) ;
• Le délai moyen de traitement des demandes ou des réclamations a considérablement diminué grâce à une page FAQ efficace et à des réponses automatisées aux questions fréquentes, ce qui permet au service d'assistance de se consacrer aux cas les plus complexes ;
• Les commerciaux disposent de davantage d’informations contextuelles, ce qui leur permet d’apporter des réponses de meilleure qualité ;
• Tout manquement aux accords de niveau de service (SLA) et tout autre problème potentiel sont détectés plus rapidement ;
• Les déséquilibres dans la charge de travail sont repérés plus rapidement, et les tâches peuvent être redistribuées en un clin d’œil.

Toutes ces améliorations contribuent à optimiser les processus métier, comme le souligne Peter Suys : « L’expérience client est améliorée, les commerciaux travaillent plus efficacement et, par conséquent, avec plus d’enthousiasme, ce qui contribue à une expérience globale positive qui nous distingue de la concurrence. »

Et maintenant ?

« Allons-nous développer cette plateforme ? Je suis sûr que oui », déclare Peter Suys, « mais dans un premier temps, il s’agira d’ajouter des questions et des réponses qui nous permettront de mieux servir nos clients. Ce qui est formidable, c’est que nous pouvons le faire nous-mêmes sans avoir à faire appel à une aide extérieure à chaque fois. »

Outils et conseils

• Zendesk Support
• Zendesk Guide
• Zendesk Explore
• Module complémentaire de collaboration
• Intégration personnalisée à Navision
• Services professionnels : journée de découverte + mise en œuvre + formation des administrateurs et des agents