Edenred propose des solutions de paiement et des services destinés aux entreprises, aux salariés et aux commerçants. Connue pour ses titres-restaurant sous forme de carte de paiement, l'entreprise propose également d'autres solutions comme Ticket EcoCheque, Ticket Compliments ou encore Ticket Sport & Culture. Grâce à sa plateforme, Edenred facilite les échanges entre les employeurs, les salariés et les commerçants partenaires.
Le défi : gérer efficacement un support client complexe
Centraliser le support des employeurs, des salariés et des commerçants au sein d'une seule équipe et d'un seul outil représentait un véritable défi, comme l'explique Koen Reyniers, Operations Director chez Edenred. « Nos produits sont utilisés par plus d'un million et demi de personnes. Les employeurs, les salariés et les commerçants partenaires ont tous des besoins très différents. Nous recherchions une solution capable d'aider efficacement notre service client à gérer l'ensemble de ces demandes au sein d'un seul outil, tout en conservant un support organisé et performant. » C'était précisément le type de solution dont Edenred avait besoin.
La solution : Premium Plus et Zendesk
Pour centraliser l'ensemble des échanges avec ses clients, Edenred a étudié plusieurs solutions. C'est l'association de Zendesk et de Premium Plus qui a été privilégiée. « La simplicité d'utilisation, les nombreuses fonctionnalités et la capacité d'évolution de Zendesk ont naturellement pesé dans la décision.» Explique Koen Reyniers. « Mais ce qui a également fait la différence, c'est l'approche pragmatique de Premium Plus, sa transparence et sa disponibilité à chaque étape du projet. »
Depuis sa mise en place, l'utilisation de Zendesk n'a cessé d'évoluer chez Edenred. La FAQ est régulièrement mise à jour pour répondre aux besoins des employeurs, des salariés et des commerçants. Les utilisateurs qui ne trouvent pas immédiatement leur réponse peuvent également s'appuyer sur l'Answer Bot. Zendesk est de plus en plus connecté aux autres outils utilisés par les différents services de l'entreprise.
Les résultats obtenus avec Zendesk
Depuis le déploiement de Zendesk par Premium Plus, Koen Reyniers constate une nette amélioration de l'efficacité du service client. « Aujourd'hui, un grand nombre de questions sont gérées sans qu'un conseiller client ait besoin d'intervenir. Cette efficacité repose sur la combinaison d'une FAQ utile, de formulaires plus détaillés qui nous permettent de mieux qualifier les demandes dès leur création. Ainsi que de l'Answer Bot de Zendesk, qui traite déjà près de 5 % des questions et des demandes de nos clients.»
La baisse du nombre de demandes traitées par les conseillers n'est pas le seul bénéfice obtenu. Les échanges entre les différents services de l'entreprise sont désormais eux aussi centralisés dans Zendesk. Les équipes internes collaborent ainsi plus facilement et gagnent un temps précieux au quotidien.
Koen Reyniers souligne également la fiabilité de la plateforme Zendesk : « En trois ans dans ce service, je n'ai connu qu'une seule interruption de la plateforme. Et même dans ce cas, Premium Plus est intervenu très rapidement, avec une communication transparente et un grand professionnalisme. »
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Demandes traitées par l'Answer Bot 5% |
Demandes traitées chaque mois 8,000 |
Réduction des demandes nécessitant l'intervention d'un conseiller 40% |
Nombre de pages FAQ 250 |
Une transition réussie vers le télétravail pendant la crise du Covid
Laccompagnement de Premium Plus s'est également illustré au début de la pandémie, comme l'explique Koen Reyniers : « Du jour au lendemain, tous les conseillers du service client ont dû passer en télétravail, une situation inédite pour nous. Premium Plus a immédiatement intégré notre solution de téléphonie Aircall à Zendesk. Dès le lendemain, tous nos conseillers pouvaient travailler à distance dans les mêmes conditions qu'au bureau. C'était une véritable prouesse. Leur professionnalisme et la qualité de leur accompagnement ont été remarquables. »
Solutions déployées
- Zendesk Support Enterprise
- Zendesk Guide Professional (multimarque) + Answer Bot
- Aircall (centre de contacts)