Agents IA Zendesk : réduisez le volume de tickets

Cela dépend principalement du type de demandes que vous recevez. Pour des demandes simples comme le suivi de commande ou les modifications de compte, un niveau d’automatisation de 60 à 80 % est souvent envisageable. Pour des demandes plus complexes, comme le support technique ou les questions détaillées sur les produits, ce taux est généralement plus faible. Dans la plupart des cas, les entreprises constatent une réduction de 30 à 50 % du volume de tickets lorsque l’IA peut s’appuyer sur une documentation claire et des cas d’usage bien définis. Nous vous aidons à identifier les demandes que l’IA peut traiter de manière fiable.

Non. Les agents IA prennent en charge les demandes simples et récurrentes. Les équipes support peuvent alors se concentrer sur les situations complexes qui nécessitent une intervention humaine.

Une première phase de test prend généralement entre 6 et 8 semaines. Un déploiement complet nécessite souvent entre 12 et 16 semaines. La plus grande partie du projet est consacrée à la préparation des contenus, à la restructuration de la documentation et à la création des réponses types. La configuration technique est relativement rapide. C’est l’amélioration de la qualité des contenus qui demande le plus de travail.

C’est précisément pour cette raison que nous commençons par analyser les contenus et réaliser une phase de test. Nous identifions les demandes adaptées à l’IA, créons des réponses structurées et définissons des règles de transfert vers les équipes support. Si l’IA ne dispose pas d’informations suffisantes pour répondre correctement, la demande est transférée à vos équipes. Il est préférable de transférer une demande trop tôt que de fournir une réponse incorrecte.

Pour de nombreux projets, les fonctionnalités IA standard de Zendesk sont suffisantes. Zendesk Advanced AI apporte notamment une meilleure compréhension des demandes clients. L'outil est capable d'apprendre en se basant sur l’historique de vos tickets. Des règles de transfert plus avancées vers les équipes support sont aussi mises en place. Nous analysons vos besoins et vous aidons à choisir la solution la plus adaptée à votre organisation.

Nous suivons plusieurs indicateurs : le nombre de demandes traitées sans intervention humaine, la satisfaction client (CSAT), le nombre de transferts vers les équipes support ainsi que les gains de temps obtenus. L’objectif n’est pas d’automatiser le plus possible. L’objectif est de permettre à l’IA de traiter efficacement les demandes qu’elle est capable de gérer.