« Ce ne sont pas les clients qui importent le plus. Ce sont les collaborateurs. Et si vous prenez bien soin d’eux, ils s’occuperont bien de vos clients. » Ces mots ne sont pas les nôtres, mais ceux de Sir Richard Branson. Et qui oserait contredire le flamboyant homme d’affaires britannique ?
Les collaborateurs sont comme les clients : ils attendent de leur employeur qu’il leur offre sur leur lieu de travail un service impeccable, ce même service auquel ils sont habitués en dehors des heures de bureau. Votre société réussit-elle le test si vous comparez votre prestation de service interne à celle de, disons, Coolblue ou Airbnb ?
Tout comme en dehors des murs de vos propres bureaux, la qualité de la prestation de service interne a une influence directe sur l’expérience client et, en fin de compte, sur les résultats de votre entreprise.
La clé du succès ? Une expérience sans heurts
Une bonne « expérience collaborateur », ou expérience de travail, vaut son pesant d’or : voilà ce qui ressort d’une enquête. Les collaborateurs satisfaits sont plus productifs et moins enclins à changer de poste. Cela se reflète également dans la collaboration avec les clients. D’innombrables études indiquent que, quel que soit le secteur d’activité, les entreprises où les collaborateurs s’impliquent le plus enregistrent de bien meilleurs résultats que leurs concurrents directs. Elles obtiendraient des résultats 1,5 fois supérieurs. Et ce sont les chiffres prépandémie.
L’expérience collaborateur est bien entendu fortement influencée par la culture d’entreprise. Tout est lié à la mesure dans laquelle l’employeur fait confiance à ses collaborateurs pour effectuer un travail qui a du sens avec l’autonomie nécessaire. Aujourd’hui plus que jamais. En outre, l’infrastructure des bureaux et la technologie jouent également un rôle de plus en plus important dans l’expérience de travail. Moins nous nous rendons au bureau, plus il est important que le bâtiment exerce une force cohésive quand nous nous y trouvons. Et celui qui ne dispose pas des bons outils technologiques pour favoriser ce mode de travail hybride se met lui-même hors jeu. Cela signifie qu’outre la direction et les RH, les équipes IT et Facilities doivent être impliquées de plus en plus. Rien n’y personne ne doit venir entraver une expérience collaborateur sans heurts.
Les entreprises devraient donc investir dans leurs collaborateurs ainsi que dans les ressources nécessaires pour assurer un suivi précis de la satisfaction client en interne et adapter leur approche s’il le faut. Ces investissements sont désormais une évidence. Vous pouvez aller aussi loin que vous le souhaitez – ce ne sont pas les outils qui manquent – mais, selon nous, prévoir un point de contact interne, par exemple un service d’assistance interne, est LA chose à faire.
Un meilleur service envers vos clients internes grâce à un service d’assistance interne
Beaucoup d’entreprises remuent ciel et terre pour répondre le plus vite possible aux demandes de leurs clients. Et c’est leur boulot. Cependant, en interne, ce processus est souvent bien plus laborieux. Les collaborateurs doivent s’armer de patience pour obtenir une réponse claire et complète à leur question.
Un problème se pose dès le début : à qui s’adresser ? Et quel canal utiliser ? Les e-mails ? Slack ou Microsoft Teams ? Le téléphone ? L’Intranet ? Et ainsi de suite. Les collaborateurs ont vite l’impression que leurs questions atterrissent sur une immense pile quelque part et ils n’ont aucune idée du moment où ils pourront espérer une réponse.
Mettre en place un service d’assistance interne bien structuré leur permet de communiquer tous de la même manière avec l’entreprise. Ils peuvent aussi voir facilement quand ils obtiendront une réponse. De plus, vous pouvez équiper ce service d’assistance interne de toutes sortes d’outils d’intelligence artificielle, par exemple un agent conversationnel. Mieux encore : si vous couplez cet agent conversationnel à une base de données interne, de nombreuses questions fréquentes obtiendront immédiatement une réponse.
- Est-ce que quelqu’un pourrait venir regarder à la machine à café au deuxième ? Il n’y a que de l’eau chaude qui en sort.
- Il n’y a plus de papier dans la photocopieuse ni dans la réserve. Que doit-on faire ?
- Est-ce que j’ai encore le temps de commander un sandwich pour ce midi ?
- J’ai demandé hier si je pouvais prendre congé ce vendredi, mais je n’ai pas encore de réponse de Jeanine des RH.
- Mon mot de passe ne fonctionne plus. Est-ce que je dois en demander un nouveau ?
- J’ai une réunion demain dans nos bureaux, mais je ne sais pas comment réserver une salle de réunion.
Le service d’assistance interne permet de traiter et de répondre à la plupart de ces questions de manière automatisée. Une question de facilité.
Davantage de liberté pour les services Facilities, RH et IT
Si votre approche est bonne, votre service d’assistance interne apportera non seulement une valeur ajoutée à vos collaborateurs, mais aussi aux services qui doivent souvent gérer toute une série de questions et de problèmes relatifs au personnel, comme les RH, IT et Facilities.
Si une aide est apportée de manière rapide et efficace aux collaborateurs – ou leur permet de trouver la bonne réponse eux-mêmes – cela profitera indéniablement aux équipes IT, RH et Facilities. Sinon, c’est chez eux qu’atterrissent toutes ces questions. Ils ont alors le temps de se consacrer à d’autres tâches qui ont une plus grande valeur ajoutée. Une solution gagnant-gagnant, pour tous les collaborateurs et pour l’entreprise.
Et admettons-le, qui a envie de répondre inlassablement aux mêmes questions ? L’expérience collaborateur des équipes IT, RH et Facilities compte elle aussi. 😏
