DPG Media Augmente la Satisfaction des Employés Grâce à Premium Plus

Le département des services généraux de DPG Media utilise Zendesk pour garantir une expérience client (interne) optimale à tous les employés. Cela a conduit à une augmentation de la satisfaction des employés et à une amélioration de l’efficacité de l’équipe de soutien. De plus, ils ont acquis une meilleure compréhension des besoins pour une amélioration continue. Le succès de cette initiative a conduit le service client à adopter également cette plateforme pour traiter les demandes et les problèmes des clients.

DPG Media est la plus grande entreprise de médias en Belgique et fait partie du groupe DPG Media, qui est également actif au Danemark et aux Pays-Bas. Parmi ses nombreuses marques de médias, on trouve notamment VTM, Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net, et même l’opérateur mobile Mobile Vikings. Ensemble, ils assurent l’information, le divertissement et la connectivité pour des millions de Belges.

Le Défi

Il y a quelques années, le département des services généraux de DPG Media utilisait des méthodes obsolètes pour traiter les demandes et les plaintes des employés, explique le chef d’équipe Stijn Van den Acker :

Les demandes arrivaient par e-mail, et dans les différentes boîtes de réception, elles étaient marquées d'un drapeau de couleur pour organiser et distribuer leur traitement. Chaque employé des services généraux était responsable d'une couleur spécifique. Cette méthode permettait de répartir le travail, mais il n'y avait aucun suivi ou directive concernant les délais de réponse ou la résolution des problèmes. Nous avions besoin d'une solution pour optimiser les flux de communication, améliorer l'efficacité du service et – last but not least – augmenter la satisfaction des clients internes, à savoir tous les employés de DPG Media.

La Solution

DPG Media a choisi la plateforme Zendesk, en combinaison avec les services de Premium Plus. « Le plus grand avantage de la plateforme Zendesk est sa facilité d’utilisation, tant pour l’utilisateur final que pour l’administrateur. Nous trouvons régulièrement des possibilités d’améliorer l’interface utilisateur, et nous pouvons généralement nous en charger nous-mêmes sans avoir à engager une armée d’experts coûteux », déclare Van den Acker. « Zendesk elle-même continue de chercher l’innovation et ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités à la plateforme. Cela signifie que nos employés bénéficient d’une expérience client interne toujours meilleure. »

Dans cette optimisation continue du logiciel, le partenaire Zendesk Premium Plus joue un rôle important, souligne Van den Acker : « Thomas, notre contact chez Premium Plus, connaît notre entreprise de fond en comble et est également un expert technique de Zendesk. Il peut nous proposer proactivement des améliorations à tout moment, ce qui nous permet d’utiliser le logiciel encore plus efficacement, souvent sans longs processus de mise à niveau ou lourds investissements. »

Résultats

Initialement, l’accent a été mis sur la création d’une section FAQ étendue, où toutes les réponses aux questions les plus fréquemment posées sont rassemblées. Cette section est consultée quotidiennement et reçoit en moyenne 4 000 vues par mois. Van den Acker précise : « Nos employés chez DPG Media savent à quel point ces pages sont précieuses en tant que source d’information. Des questions typiques comme “Comment réserver une réunion ?”, “Quel est le code Wi-Fi ?” ou “Où puis-je garer ma voiture pendant mes vacances ?” trouvent toutes une réponse sur nos pages FAQ. Cela permet aux employés des services généraux de se concentrer sur des problèmes plus complexes. »

Le traitement et le suivi des demandes et problèmes sont également beaucoup plus intelligents et conviviaux, notamment grâce au flux de travail mis en place par Premium Plus avec Zendesk, explique Van den Acker : « Par exemple, si un collègue signale une poignée de porte cassée dans le système, Zendesk l’assigne automatiquement à notre collègue de la maintenance et planifie un rendez-vous dans son agenda. En cas de climatisation défectueuse, le logiciel contacte à nouveau le technicien externe. Après coup, nous pouvons voir exactement combien de temps s’est écoulé entre la demande et la réparation et – grâce à l’intégration avec le système d’enregistrement du temps – le bon centre de coûts est affecté sans effort. Et bien sûr, la personne qui a signalé le problème reçoit une notification indiquant qu’il a été résolu. Dans certains cas, cela se fait même automatiquement, ce qui permet d’économiser beaucoup de travail manuel et de temps précieux. »

La nouvelle plateforme a également révolutionné la génération de rapports, explique Van den Acker : « Grâce aux rapports présentés lors des réunions trimestrielles, nous avons une vue parfaite de l’état de nos SLA internes. En passant, nous avons également fait des découvertes qui ont conduit à d’énormes gains d’efficacité. Par exemple, notre entrepôt recevait de nombreux colis personnels pour nos employés. Un rapport a montré qu’un de nos employés d’entrepôt passait la moitié de sa journée de travail à scanner ces colis. Nous avons donc lancé une application qui automatise ce processus. Cela nous a permis d’être beaucoup plus rentables et les employés ne dépendent plus de l’entrepôt pour recevoir leurs colis. C’est ce que nous appelons une situation gagnant-gagnant. »

Et le Café ?

Pour comprendre l’importance de l’expérience des employés chez DPG Media, et comment Premium Plus et Zendesk y contribuent, Stijn Van den Acker raconte l’histoire des machines à café : « Chez DPG Media, comme dans toute entreprise, le café est un avantage en nature important. Une machine à café en panne provoque un certain mécontentement, mais pas assez pour envoyer immédiatement un e-mail. Cet e-mail n’est envoyé que lorsque la frustration devient trop grande. Maintenant, nous avons veillé à ce qu’un appareil défectueux puisse être signalé instantanément en scannant un code QR avec leur smartphone. Après avoir sélectionné la bonne catégorie de défaut, le signalement est immédiatement envoyé au bon partenaire, afin qu’il soit réparé plus rapidement. Entre-temps, il est soigneusement lié aux bons actifs et contrats dans le back-office, ce qui nous donne un aperçu clair du nombre et des types de problèmes signalés au fil du temps. Vous ne croiriez pas à quel point cela contribue à une plus grande satisfaction des employés », sourit Van den Acker.

Client Premium Plus Depuis

2000

Satisfaction des Employés

0 %

Employés

Tickets/Mois

Tout le Monde Satisfait

Depuis que le département des services généraux de DPG Media a adopté Zendesk et s’est associé à Premium Plus, ce département est devenu beaucoup plus efficace. Avec une équipe de seulement quatre personnes, ils peuvent traiter un flux de 1 500 tickets par mois, grâce à un traitement efficace et automatisé et à l’attribution à la bonne personne. « Et les employés, nos clients internes, sont également enthousiastes. Non seulement en raison de l’efficacité, mais aussi grâce à l’approche personnalisée et humaine que ce système permet », ajoute Van den Acker. « Pour nous, il est important que tout soit rationalisé dans un système. Mais nous ne voulons pas que nos clients aient l’impression de parler à un système de tickets. Nous ne communiquons donc pas de ‘numéros de tickets’, les e-mails ont une mise en page soignée, et nous avons un ensemble de réponses standard qui souhaitent automatiquement un bon week-end le vendredi. Si un ton plus détendu est approprié, nous pouvons facilement ajouter un ‘gif’. Cela est important dans le contexte de l’hospitalité et de l’expérience. » Cela explique le très bon résultat de l’enquête de satisfaction des employés, avec un taux de 92 %.

Le succès de ce projet n’est pas passé inaperçu au sein de DPG Media. Le service client externe pour 12 marques médiatiques de DPG Media a également adopté Zendesk. Le département finance utilise également cette plateforme et les services de Premium Plus.

Tous ces services plus fluides contribuent au bien-être accru des employés au bureau. « Cela s’inscrit dans la mission que nous nous sommes fixée en tant que département des services généraux », conclut Van den Acker : « À l’avenir, vous ne viendrez au bureau que si cela apporte une valeur ajoutée. La visite au bureau deviendra une expérience, et nous devons veiller à ce que cette expérience soit optimale. C’est pourquoi nous voulons également rendre notre système de tickets aussi convivial que possible, afin que même le signalement d’un problème devienne une expérience positive. Grâce à Zendesk et Premium Plus, nous y parvenons en grande partie. »

Outils & Conseils

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