Start it @KBC, le plus grand accélérateur de start-ups en Belgique, nous a récemment demandé ce que nous conseillions aux entrepreneurs débutants en matière d’expérience client. Aussitôt dit, aussitôt fait : voici nos 5 conseils.
Conseil n° 1 : Less is More
Osez faire des choix dans les canaux que vous proposez. Veillez à être présents aux endroits que fréquentent le plus vos clients, donc écoutez-les. Limitez le nombre de possibilités de contact sur le site Web, mais assurez-vous d’être aussi présent que possible sur les canaux que vous avez choisis. Nous observons de notre côté un important glissement vers les réseaux sociaux : vos clients s’y sentent déjà comme chez eux.
Conseil n° 2 : Accordez un soin particulier à votre page FAQ
Il n’y a pas de questions idiotes. Les clients recherchent surtout la solution la plus efficace à leur problème. Veillez donc à avoir un Help Center à jour, accessible depuis n’importe quelle page Web ou dans votre application, qui répond aux questions fréquemment posées les plus pertinentes.
Vous pouvez d’ailleurs faire en sorte que vos clients ne puissent prendre contact avec vous qu’après avoir effectué une recherche dans les FAQ. Vous constaterez dans ce cas qu’ils trouveront une réponse à 80 % de leurs questions. Pour vous, ce sont des économies de temps et d’argent, pour un niveau de satisfaction égal chez vos clients.
Conseils n° 3 : N’hésitez pas à confier des responsabilités à vos agents de support
Des agents impliqués sont plus heureux, plus efficaces et améliorent la satisfaction des clients. Comme ils sont chaque jour au cœur de l’action, ce sont les personnes les mieux placées pour apporter des ajustements à votre Help Center ou assumer la responsabilité des tickets. Ils constituent également un lien direct important avec de nouveaux clients potentiels.
Conseils n° 4 : Intégrez pour un maximum de contexte
Cela nous est tous arrivé : rien n’est plus ennuyeux pour un client de devoir raconter son histoire pour la troisième fois. Veillez par conséquent à disposer du contexte adéquat lors de chaque contact client en intégrant tous vos outils et canaux.
Soyez certain d’une chose : les clients seront surpris si vous savez immédiatement qui ils sont et pourquoi ils vous contactent. Dans le meilleur des cas, vous disposerez déjà d’une macro ou d’un modèle qui leur expliquera la solution. Résultat : vous dépasserez leurs attentes et vous ne gaspillerez pas leur temps.
Conseil n° 5 : Connaissance = pouvoir
Mesurez et classez vos tickets de support par catégorie pour déceler des tendances ou des problèmes cachés. Des rubriques d’aide manquent ? Peut-être votre produit ou service présente-t-il un problème structurel… N’oubliez pas : l’expérience client offre une occasion unique d’améliorer vos produits et services et d’en faire des ambassadeurs de votre marque. Ne la laissez pas passer.
En quoi pouvons-nous vous être utiles ?
Kurt Pinoy
CEO
