Dans un monde où la grande majorité des transactions numériques passent par des appareils mobiles, il est logique que le support client soit aussi convivial partout – que l’on soit chez soi, au bureau ou en déplacement. Grâce à Mobile SDK de Zendesk, vous n’avez pas besoin de développer une nouvelle plate-forme : une intégration ciblée avec l’environnement existant suffit pour offrir un support à part entière à vos clients mobiles. Nous l’avons testée chez notre client Q8, et la satisfaction est totale – tant chez nous que chez les clients.
Une adoption supérieure à la moyenne
Les clients de Q8 ont-ils également adopté cette application ? Jugez-en par vous-même : deux mois à peine après le lancement de l’application Q8 Smiles, un tiers des clients l’utilisaient déjà pour tous les types de transactions possibles. Celles-ci varient de la demande d’une pompe à la station-service – à partir de votre voiture si vous le souhaitez – à une discussion en direct avec un chatbot sur le programme de fidélité. Et il suffit de créer un compte et de l’associer à votre carte essence pour pouvoir tout gérer à partir de l’application.
« Pour le français, appuyez sur 1 », c’est terminé
Le succès de l’application chez les clients s’explique par deux principales raisons. Tout d’abord, l’environnement mobile qui a été développé avec Zendesk Mobile SDK est aussi convivial que la version desktop traditionnelle. Ce qui est moins aisé qu’il paraît, vu la taille réduite des écrans sur lesquels vous devez afficher les informations. Deuxièmement, le client a rapidement apprécié le fait qu’il ne soit pas nécessaire de quitter l’application pour effectuer une transaction : vous pouvez toutes les exécuter à partir du même environnement. De plus, comme l’application est associée à la carte de fidélité Q8, vous ne devez plus – comme c’est le cas de nombreuses applications comparables – saisir à chaque fois diverses informations pour vous identifier. Pas de « Pour le français, appuyez sur 1 » quand vous essayez de contacter le helpdesk Q8 avec votre smartphone !
Le département Support conserve le contrôle
Les collaborateurs du département Support de Q8 sont tout aussi satisfaits de l’extension mobile de leur environnement Zendesk, qui a notamment été développé en collaboration avec Premium Plus. Toutes les informations qu’ils ajoutent ou mettent à jour sur les pages traditionnelles du helpdesk s’ajoutent en effet automatiquement à la version mobile. Les agents du helpdesk ont donc un contrôle total sur ce qu’ils proposent au client. Ils veulent commencer sans chatbot pour activer le chatbot mobile quelques mois plus tard ? Ils basculent simplement le bouton de OFF à ON, et le tour est joué ! La version standard possède toutes les fonctionnalités : il suffit de les activer.
Avec Mobile SDK, Zendesk a développé une extension mobile qui offre aux développeurs, collaborateurs du helpdesk et utilisateurs finaux toute la convivialité qu’ils ont appris à apprécier dans l’environnement « classique ».
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