DPG Media augmente la satisfaction de ses collaborateurs grâce à Premium Plus

Le service Facility de DPG Media fait appel à Zendesk pour assurer une expérience client (interne) optimale à tous ses collaborateurs. Il augmente ainsi la satisfaction des collaborateurs et l’efficacité de l’équipe de soutien tout en bénéficiant d’un meilleur aperçu des éléments nécessaires pour améliorer davantage les opérations. Ce succès a aiguisé leur appétit, et désormais, le service Customer Support utilise lui aussi cette plateforme pour traiter les questions et les problèmes des clients.

DPG Media est la plus grande société de médias en Belgique. Elle fait partie du groupe DPG Media, qui est également actif au Danemark et aux Pays-Bas. Parmi les nombreuses marques de médias de la maison figurent la chaîne de télévision VTM, le journal Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net et même l’opérateur mobile Mobile Vikings. Ensemble, ils assurent l’information, le divertissement et la connectivité de millions de Belges.

Le défi ?

Il y a quelques années encore, le service Facility de DPG Media utilisait des solutions moyenâgeuses pour traiter les demandes et les plaintes des collaborateurs, explique Stijn Van den Acker, chef d’équipe :

Les questions arrivaient par e-mail, et un drapeau de couleur différent leur était attribué dans les boîtes de messagerie pour organiser et répartir leur traitement. Chaque collaborateur de Facility était responsable d'une couleur spécifique. Le travail était ainsi réparti, mais il n'y avait aucun suivi ni aucun pilotage concernant les délais de réponse aux réactions ou la résolution des questions et des problèmes. Nous avons dû chercher une solution pour optimiser les flux de communication, à améliorer l'efficacité du service et – last but not least – accroître la satisfaction du client interne, à savoir : tous les collaborateurs de DPG Media.

Le choix/la solution ?

DPG Media a opté pour la plateforme Zendesk combinée aux services de Premium Plus. « Le principal avantage de la plateforme Zendesk réside dans sa convivialité, tant pour l’utilisateur final que pour l’administrateur. Nous identifions encore régulièrement des améliorations possibles de l’interface utilisateur et nous pouvons généralement les appliquer nous-mêmes, sans devoir faire appel à une armée d’experts onéreux », se réjouit Stijn Van den Acker. « Zendeskreste elle-même à l’affût d’innovations et ajoute donc régulièrement de nouvelles fonctionnalités à la plateforme. Cela permet aussi à nos collaborateurs d’améliorer sans cesse l’expérience client interne. » 

Premium Plus, partenaire de Zendesk, joue également un rôle majeur dans cette optimisation continue du logiciel, souligne M. Van den Acker : « Thomas, notre contact chez Premium Plus, connaît parfaitement notre entreprise, et c’est aussi un expert technique Zendesk. Cela lui permet de nous proposer proactivement des améliorations grâce auxquelles nous pouvons utiliser le logiciel encore plus intelligemment. Souvent même sans longues mises à niveau ni investissements lourds. »

Le résultat ?

Au départ, l’accent a été mis en grande partie sur une FAQ complète, où toutes les réponses aux questions les plus fréquemment posées ont été rassemblées. Celle-ci est consultée quotidiennement et reçoit en moyenne 4000 vues par mois. Stijn Van den Acker : « Chez DPG Media, nos collaborateurs savent combien ces pages sont une source d’information précieuse. Des questions typiques telles que “comment réserver une réunion ?”, “quel est le code du Wifi ?” ou “où dois-je laisser ma voiture pendant mes vacances ?” trouvent toutes une réponse dans notre FAQ. Cela permet au personnel de Facility de se concentrer sur les questions plus complexes. »

Le traitement et le suivi des demandes et des problèmes sont également beaucoup plus intelligents et plus conviviaux, grâce, entre autres, au flux de travail mis en place par Premium Plus avec Zendesk, explique M. Van den Acker : « Par exemple, si un collègue signale une poignée de porte cassée dans le système, Zendesk l’attribue automatiquement à notre collègue de la maintenance et planifie un rendez-vous dans son calendrier. Si la climatisation est en panne, le logiciel contacte le technicien externe. En bout de course, nous pouvons vérifier exactement combien de temps s’est écoulé entre la demande et la réparation et – grâce à l’intégration avec le système d’enregistrement des temps – le centre de coûts ad hoc est facilement imputé. Et bien sûr, la personne qui a signalé le problème reçoit également un message notifiant la réparation. Dans certains cas, lce processus est entièrement automatisé, ce qui permet de s’épargner beaucoup de travail et de gagner un temps précieux. »

Pour le reporting également, la nouvelle plateforme est une véritable révolution, déclare M. Van den Acker : « Grâce aux rapports des réunions trimestrielles, nous obtenons un aperçu complet de la façon dont nous respectons nos SLA internes. Au passage, nous avons également fait des découvertes qui ont permis d’énormes gains d’efficacité. Ainsi, de très nombreux colis privés pour nos collaborateurs étaient livrés dans notre entrepôt. Un rapport a montré qu’un de nos magasiniers avait passé la moitié de sa journée de travail à scanner ces colis. Nous avons donc lancé une application qui automatise ce processus. Nous sommes devenus beaucoup plus rentables, et les collaborateurs ne dépendent plus de l’entrepôt pour recevoir leur colis. C’est ce que nous appelons une situation gagnant-gagnant. »

Le café ?

Pour mieux comprendre l’importance que DPG Media attache à l’expérience des collaborateurs, et comment Premium Plus et Zendesk y contribuent, Stijn Van den Acker aime raconter l’histoire des machines à café : « Chez DPG Media comme dans toute autre entreprise, le café constitue un important avantage en nature. Une machine à café défectueuse est peut-être une source d’agacement, mais pas assez pour envoyer un e-mail immédiatement. Cet e-mail n’est envoyé que quand la frustration est à son comble. Nous avons fait en sorte qu’un appareil défectueux puisse être signalé immédiatement avec son smartphone, en scannant un code QR. Une fois la bonne catégorie de pannes sélectionnée, ce message est immédiatement envoyé au bon partenaire, de sorte que la machine est réparée beaucoup plus rapidement. Entre-temps, il est parfaitement lié aux bons actifs et contrats dans le back-office, de sorte que nous avons toujours une bonne vue d’ensemble du nombre et du type de problèmes signalés au cours de la période précédente. Vous ne pouvez pas imaginer à quel point cela contribue à améliorer la satisfaction des collaborateurs », sourit Stijn Van den Acker.

Client de Premium Plus depuis

2000

Satisfaction des collaborateurs

0 %

Travailleurs

0

Tickets/mois

0

La satisfaction ?

Depuis que le service Facility de DPG Media a adopté Zendesk et Premium Plus, il a nettement gagné en efficacité. Avec une équipe d’à peine quatre personnes, il parvient à gérer un flux de demandes de 1500 tickets par mois, grâce à un traitement efficace et automatisé et à l’attribution automatique de la tâche à la bonne personne. « Et les collaborateurs – en d’autres termes, les clients internes – sont eux aussi enthousiastes. Non seulement à propos de l’efficacité, soit dit en passant, mais aussi de l’approche personnalisée et humaine qui rend ce système possible », ajoute M. Van den Acker, « Pour nous, il est important que tout soit rationalisé en un seul système. Mais nous ne voulons pas que nos clients aient l’impression de discuter avec un système de tickets. Par exemple, nous ne communiquons pas les « numéros de ticket ». Les e-mails ont une belle apparence, et nous avons un ensemble de réponses standard qui, par exemple, leur souhaite automatiquement un bon week-end le vendredi. Et si l’on peut se permettre d’être un peu plus relax, on peut même ajouter facilement un gif. C’est important dans le contexte de l’hospitalité et de l’expérience. » Cela explique également le très bon résultat de l’enquête de satisfaction des collaborateurs, qui a atteint 92 %. 

Le succès de ce projet n’est pas passé inaperçu au sein de DPG Media. Entre-temps, le service clientèle externe de DPG Media, qui couvre 12 marques de médias, a également décidé d’utiliser Zendesk. Et le service financier a lui aussi recours à cette plateforme et aux services de Premium Plus. 

Tous ces services plus harmonieux et efficaces contribuent à renforcer le bien-être des employés du bureau. « Cela cadre avec la mission que nous nous sommes fixée en tant que service de gestion de l’infrastructure », conclut Stijn Van den Acker. « À l’avenir, les déplacements au bureau n’auront lieu que s’ils apportent une valeur ajoutée. Les visites au bureau seront donc une forme d’expérience, et nous devons veiller à ce que cette expérience soit optimale. C’est pourquoi nous voulons également rendre notre système de tickets aussi convivial que possible, afin que même le signalement d’un problème devienne une expérience positive. Grâce à Zendesk et à Premium Plus, nous y parvenons dans une large mesure. »

Nos outils et conseils :

  • Licences pour les outils Zendesk (Zendesk Support – Zendesk Guide – Zendesk Explore)
  • Configuration et implémentation des instances Zendesk
  • Personnel
  • Formation et conseils sur site
  • Personnalisation du thème du Help Center et des modèles d’e-mail
  • Conseils pour offrir les meilleures intégrations de différents partenaires Zendesk
  • Développement d’intégrations middleware et d’applications Zendesk personnalisées
  • Développement d’intégrations back-end avec les outils CRM/ERP du client
  • Migrations de données

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