Le magasin Het land van Ooit fait un pas de géant vers la professionnalisation du service à la clientèle

Het land van Ooit est un commerce établi à Kontich qui vend des vêtements pour enfants et bébés et d’autres articles pour les plus jeunes. Les futurs et nouveaux parents trouveront tout ce qu’il faut pour leurs rejetons dans la boutique en ligne et dans le point de vente physique. Les amis et la famille peuvent s’y rendre pour choisir le cadeau idéal sur la liste de naissance. Depuis sa création en 1997, l’entreprise familiale est devenue un commerce florissant. Chaque jour, 35 collaborateurs se plient en quatre pour rendre plus belle encore la période la plus merveilleuse de la vie des mamans et des papas.

Le défi à relever : obtenir une vue d’ensemble des différents canaux pour améliorer l’expérience client

L’entreprise s’est développée sur tous les plans : chiffre d’affaires, nombre de clients et effectifs. Il est donc devenu de plus en plus difficile d’aider chaque client de manière optimale et de répondre à chaque question. « Pour les listes de naissance, par exemple, qui représentent 60 à 70 % de l’activité du magasin, les clients peuvent venir soumettre un large éventail de questions et de demandes », explique Dieter Ceulemans, Omnicanal Manager chez Het land van Ooit. « Des demandes d’ajouts de produits, des questions pratiques sur le moment où les clients pouvaient enlever un cadeau payé… Toutes ces questions étaient envoyées à notre boîte mail [email protected], à laquelle tous nos collaborateurs avaient accès. Cela créait de la confusion. Plus personne ne savait quelles questions étaient déjà traitées, ni par qui. »

L’entreprise avait besoin de toute urgence d’un outil lui permettant de canaliser toutes ces données. Cet outil devait leur permettre de savoir qui faisait quoi, et si un client avait posé la même question via trois canaux. « Nous voulions également nous assurer qu’un client qui crée une liste de naissance aujourd’hui sera reconnu l’année prochaine, même si sa liste de naissance a été clôturée entre-temps, et que le lien entre une personne ayant un produit défectueux et une liste de naissance pourra également être établi, même si elle s’adresse à nous en utilisant une adresse e-mail ou un canal différent », ajoute Dieter Ceulemans.

« Nous connaissions les possibilités de cette plateforme, nous étions donc confiants. Toutefois, nous ne disposions pas des bonnes personnes en interne pour la mettre en place et l’intégrer à nos canaux de communication existants. Un bon partenaire de mise en œuvre était donc tout aussi crucial. Premium Plus se sont d’emblée révélés être le choix judicieux : leur approche et leur expertise correspondaient parfaitement à ce dont nous avions besoin. »

— Dieter Ceulemans, Omnichannel Manager

La solution : Zendesk et Premium Plus, la combinaison parfaite

Dieter Ceulemans était convaincu que la plateforme Zendesk pouvait parfaitement répondre aux besoins de Het land van Ooit : « Nous connaissions les possibilités de cette plateforme, nous étions donc confiants. Toutefois, nous ne disposions pas des bonnes personnes en interne pour la mettre en place et l’intégrer à nos canaux de communication existants. Un bon partenaire de mise en œuvre était donc tout aussi crucial. » Grâce à des contacts antérieurs, et parce que Dieter avait déjà entendu bon nombre d’échos positifs concernant leurs projets, l’entreprise a décidé de contacter Premium Plus : « Ils se sont d’emblée révélés être le choix judicieux : leur approche et leur expertise correspondaient parfaitement à ce dont nous avions besoin. »

La mise en œuvre : une technologie professionnelle mérite une équipe de service spécialisée

La mise en œuvre de Zendesk à la fin de 2020 s’est accompagnée d’une multitude d’autres changements, explique Dieter Ceulemans : « C’est à cette époque que nous avons également commencé à utiliser notre nouvelle plateforme de commerce électronique Shopify. Nous avons donc pu intégrer immédiatement les deux environnements l’un à l’autre. » Toutefois, ce qui est peut-être plus important encore, une équipe de service spécialisée a été créée simultanément : « Avec l’introduction de cette plateforme professionnelle et les conseils prodigués par Premium Plus pendant la mise en œuvre, nous avons également voulu adopter une approche plus professionnelle pour l’équipe. Petit à petit, nous nous sommes rendu compte que cela ne pouvait réussir à 100 % que si nous déployions également une équipe spécialisée à cet effet. »

Premium Plus a assuré une intégration sans faille avec les canaux requis. Ils se sont également attelés à la mise en place des flux et des processus adéquats pour tous les scénarios possibles. Par exemple : que doit-il se passer si un client n’a toujours pas reçu de réponse au bout de x heures ? « Ils ont également ajouté une enquête de satisfaction à la fin d’un ticket. C’est un point qui nous a semblé très important, ne serait-ce que pour nous motiver à atteindre des scores élevés », explique encore Dieter Ceulemans.

Het land van Ooit a été immédiatement convaincu par la nouvelle plateforme. Le magasin a donc décidé d’utiliser Zendesk comme système de ticketing interne et de mettre en place une FAQ pour ses services internes. « Et cela a déjà porté ses fruits », constate avec satisfaction Dieter Ceulemans.

Satisfaction client

1 %

Tickets one-touch

1 %

Délai de traitement

1 u

Le résultat : un traitement rapide et efficace et des pages FAQ utiles et attrayantes

Aujourd’hui, les processus de traitement des questions et des demandes sont beaucoup plus rapides et beaucoup plus systématiques, observe Dieter Ceulemans : « Les visiteurs qui ont des questions sont systématiquement dirigés vers la page FAQ pour commencer, même après un contact avec le chatbot bien souvent. Pas moins de 80 % des visiteurs y trouvent une réponse. Les personnes qui ont encore des questions à poser peuvent remplir un formulaire sur notre site web. Ce formulaire arrive de manière centralisée dans Zendesk, où chaque question est convertie en ticket. Et ces tickets sont presque toujours pris en charge par un membre de l’équipe dans les quatre heures. C’est même dans les deux heures en général. Auparavant, il fallait six heures en moyenne. Nous devons ce progrès à la vue d’ensemble améliorée et au contrôle que Premium Plus nous offre. »

Lors du suivi ultérieur, chacun peut voir qui a précédemment traité un ticket particulier et ce qui est déjà fait. Cette vue d’ensemble permet un traitement beaucoup plus rapide et beaucoup plus systématique qu’auparavant. En outre, 89 % des tickets créés sont résolus en « one-touch » (dès le premier traitement). « Nous travaillons beaucoup plus efficacement parce que nous travaillons avec une équipe spécialisée au sein de laquelle les rôles sont bien répartis », déclare Dieter Ceulemans. « Cela permet également de gagner du temps et, surtout, de garantir un niveau de satisfaction client élevé. Et c’est ce que nous nous efforçons en permanence de faire. » Avec succès, puisque le taux de satisfaction atteint désormais 94,2 %.

En outre, les pages FAQ ne donnent pas du tout l’impression d’être une voie de garage vers laquelle le visiteur est dirigé, selon Dieter Ceulemans : « Ces pages font vraiment partie intégrante de notre expérience d’achat. Premium Plus s’en est occupée en donnant à la section FAQ la même identité visuelle que le reste du site.

L’avenir : Zendesk au cœur d’un environnement intégré et orienté client

L’expérience client s’est déjà sensiblement améliorée grâce à Zendesk et Premium Plus. Pourtant, Het land van Ooit pense déjà aux prochaines étapes afin d’offrir au client une expérience d’ensemble encore améliorée. « À long terme, nous voulons harmoniser tous nos canaux de communication, tant physiques que numériques. De cette façon, les clients pourront obtenir une réponse adéquate à leurs questions à tout moment et par n’importe quel canal – y compris en magasin », confie Dieter Ceulemans.

Un rôle essentiel se dessine pour la plateforme Zendesk et pour Premium Plus dans ce domaine également : « Nous savons qu’elle fera alors exactement ce que nous voulons, ni plus ni moins. Zendesk deviendra le lieu incontournable pour toute l’équipe de support. Nous savons qu’elle fonctionnera bien sans être surchargée, contrairement à certains autres systèmes. Pouvoir consulter l’historique des ventes à partir de Zendesk nous serait, par exemple, très utile. Nous pourrions dans ce cas aider le client rapidement la plupart du temps, sans avoir à quitter l’environnement Zendesk que nous connaissons. »

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