Q8 réduit le coût de son call-center et accroît la satisfaction des clients grâce à Zendesk et Premium Plus

En Belgique, Q8 compte environ 500 stations-service et emploie 500 personnes au total dans la vente, la vente directe, les lubrifiants et la vente de fioul domestique. Avec le lancement de Q8 electric, l’entreprise fait également ses premiers pas dans la mobilité électrique. Par ailleurs, elle a l’ambition de se concentrer davantage sur les services de mobilité au sens large. Q8 continue dès lors à innover et à investir dans des opportunités d’avenir visant à rendre plus durable chaque déplacement de ses clients. 

 

Pourquoi une nouvelle approche était-elle indispensable ?

Pour soutenir la relation client, Q8 travaille avec un call-center qui doit être capable de répondre à un foule de questions. « Les plaintes et demandes de nos clients vont de pompes défectueuses à une mayonnaise trop vinaigrée dans un de nos sandwiches », explique Piet Van der Aa, Fuel Performance Supervisor chez Q8. Résultat : les collègues du call-center éprouvaient de plus en plus de difficultés à travailler de manière efficace. « Les coûts du call-center ne cessaient augmenter mais, faute de vision globale, il était difficile d’identifier les points à améliorer. Nous utilisions principalement notre système de fidélité Q8 smiles, mais il n’avait pas été conçu pour cela », complète Lynn van Ballaer, Digital Platform Coordinator. C’est pourquoi Q8 est partie à la recherche d’une plate-forme de gestion d’appels abordable financièrement, claire, conviviale et de préférence future-proof afin de pouvoir y intégrer aisément de nouvelles technologies comme des chat bots.

Premium Plus à la rescousse

Le hasard a voulu que Q8 Pays-Bas entreprenne une quête comparable au même moment. Et qu’ils aient déjà pris rendez-vous avec Premium Plus. « Je me suis contentée de m’inviter », sourit Lynn Van Ballaer, « et je m’en réjouis, car j’ai été épatée par la simplicité de la solution et l’approche pragmatique de Premium Plus. « Est-ce vraiment si simple ? », nous sommes-nous demandé : Premium Plus a immédiatement compris ce que nous cherchions et proposé une solution pragmatique, adaptée à nos besoins et suffisamment modulaire pour permettre des développements ultérieurs. Le processus de vente était tout aussi atypique : au lieu du discours commercial habituel un peu creux, nous avons eu affaire à des gens qui ont écouté nos besoins et y ont répondu. » 

L’implémentation proprement dite a été très rapide et s’est déroulée sans obstacle ni retard significatif. L’application Web a été lancée en mars 2020, et la fonctionnalité app en avril, alors que les projets concrets n’avaient commencé qu’en décembre.  

Satisfaction totale ?

Avec le nouvel environnement Zendesk, la gestion des appels a énormément gagné en clarté et en professionnalisme. « Les gains d’efficacité sont impressionnants », explique Hans De Bruyn, Sales Assistant Fuel Belgium chez Q8 : « Ne serait-ce que grâce à l’utilisation de macros que nous pouvons configurer nous-mêmes et qui nous permettent de fournir de nouveaux scripts aux agents du centre d’appel sans devoir envoyer des mails un peu partout. De plus, nous pouvons faire envoyer automatiquement aux personnes adéquates toutes les questions relatives aux nouveaux prix, par exemple. Nous ne perdons plus une demi-journée au niveau central à traiter des questions de ce type. Les plaintes relatives à la mayonnaise trop vinaigrée peuvent également être transférées immédiatement à la station concernée. »

L’environnement Zendesk a en outre été connecté à l’application Q8 smiles, ce qui permet de lancer directement l’ensemble des questions et plaintes à partir d’un smartphone. « C’est très logique », juge Piet Van der Aa : « Généralement, c’est quand on est en déplacement qu’on y est confronté. S’il faut être au bureau pour signaler un problème ou assurer son suivi, c’est tout sauf pratique. » Il est toujours étonné de constater qu’après seulement trois mois, plus d’un tiers des contacts passent déjà par l’application.

Le support de Premium Plus a continué à dépasser les attentes de Q8 après l’implémentation et dans les étapes qui ont suivi, remarque Hans De Bruyn : « Même si la plupart des réponses à nos questions se trouvent quelque part dans Zendesk, nous pouvons toujours nous adresser à Premium Plus pour une réponse rapide. Et quand nous avons un problème, ils commencent toujours par rechercher une solution créative sur la base de ce que nous avons déjà. Ils ne proposent d’ajouter un nouveau plug-in payant que s’ils ne trouvent vraiment rien.

De manière générale, Q8 est très satisfaite du déroulement de l’implémentation de Zendesk et de son couplage avec l’application Q8 smiles. « Nous avons à présent envie d’aller plus loin », conclut Hans De Bruyn : « Nous étudions déjà les possibilités d’étendre Zendesk à d’autres départements, comme Q8 electric. »

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