Une chaîne de magasins de mode passe à l’excellence omnicanale avec Zendesk
Introduction
La grande chaîne de magasins de mode Jules a toujours fait de l’expérience client (CX) un élément clé de son succès. Avec une clientèle diversifiée, Jules avait des difficultés à proposer une expérience commerciale omnicanale fluide, qui répondait à la fois aux attentes des clients à l’aise avec le numérique et des clients préférant des canaux plus traditionnels. Sous la houlette d’Emilie Serra, CX Manager, et grâce à l’expertise de Premium Plus et Zendesk, Jules a entamé la transformation de son service clientèle pour plus de personnalisation et d’efficacité, avec une stratégie commerciale omnicanale.
Le défi : répondre aux attentes des clients à travers différents canaux
L’équipe du service client de Jules rencontrait plusieurs problèmes de taille :
- Présence omnicanale : les clients interagissaient avec Jules sur plusieurs plateformes : e-mail, téléphone, réseaux sociaux, chat… Proposer une expérience cohérente d’un canal à l’autre constituait un défi majeur.
- Reconnaissance des clients : les clients voulaient se sentir reconnus et valorisés. Chaque problème étant unique, ils attendaient une réponse personnalisée et non un service générique.
- Efficacité opérationnelle : face à un grand volume de requêtes, l’optimisation de la planification des effectifs et l’amélioration des temps de réponse étaient essentielles.
- Assistance : les magasins comptaient également sur l’aide du service client, ce qui demandait une approche intégrée, adaptée aux clients finaux comme au personnel en magasin.
- Centralisation des données : le suivi des interactions avec les clients à travers différents points de contact était essentiel pour offrir une vision à 360° de la clientèle et éviter que les clients se répètent sur plusieurs canaux.
La solution : une transformation stratégique avec Premium Plus et Zendesk
Pour relever ces défis, Jules s’est associé à Premium Plus, un Premier Partner de Zendesk, pour mettre en place une approche structurée axée sur de grands piliers :
1. Expérience commerciale omnicanale avec Zendesk
Jules a renforcé sa présence sur les canaux d’assistance traditionnels et modernes, afin que les clients puissent contacter l’entreprise comme ils le souhaitent, notamment :
- Assistance par e-mail et téléphone pour les clients qui préfèrent les moyens de communication classiques.
- Chat en direct et WhatsApp pour les interactions instantanées, adaptées au mobile.
- Intégration des réseaux sociaux pour cibler efficacement les clients plus jeunes.
Grâce aux fonctionnalités omnicanales de Zendesk, Jules a pu centraliser toutes ces interactions dans une seule et même interface, les agents ayant accès à l’historique complet des clients.
2. Personnalisation et reconnaissance des clients
- Jules a introduit des outils de reconnaissance des clients dans Zendesk pour permettre aux agents d’avoir accès au contexte complet des interactions précédentes, évitant ainsi aux clients de devoir répéter des informations.
- L’entreprise a mis en place des formulaires intelligents pour identifier rapidement les problèmes des clients, les résoudre plus facilement et améliorer le taux de satisfaction.
- Des stratégies de priorisation ont été mises en place pour traiter les problèmes urgents en premier et répondre rapidement aux inquiétudes les plus pressantes des clients.
Emilie Serra
3. Optimisation de la gestion des effectifs et amélioration des SLA
- L’amélioration de l’automatisation des processus et des communications internes grâce à Zendesk a conduit à une augmentation significative du respect des accords de niveau de service (SLA), passant de 61 à 88 %.
Emilie Serra
4. Amélioration de l’assistance pour les magasins
- Les magasins ont été intégrés dans Zendesk pour permettre à leur personnel de bénéficier d’une assistance adaptée pour résoudre les problèmes liés aux clients.
- Une solution qui a permis de combler le fossé entre les expériences en ligne et hors ligne et d’améliorer l’assistance et l’efficacité des magasins.
Emilie Serra
5. Mise en place d’une vision à 360° des clients
- En centralisant les interactions avec les clients dans une vue unifiée sur Zendesk, Jules a donné aux agents un accès complet aux communications précédentes, tous points de contact confondus.
- Cela évite aux clients de devoir se répéter et offre une expérience plus cohésive.
Emilie Serra
6. Exploitation de l’IA et libre-service
- Jules a lancé les chatbots basés sur l’IA de Zendesk pour traiter les requêtes courantes, offrir une assistance 24 h/24, 7j/7 aux clients et réduire la charge de travail des agents.
- Les options en libre-service, comme les FAQ adaptées aux clients et au personnel de magasin, ont permis de réduire les contacts de 30 %.
Emilie Serra
Les résultats : Amélioration considérable de la stratégie omnicanale et de la CX
Hausse du respect des SLA
Passage de 61 à 88 % avec un temps de réponse plus court.
Amélioration de la satisfaction des clients
Le NPS est passé de -20 à +11, une nette amélioration pour les sentiments des clients.
Réduction du nombre de contacts
La mise en place du libre-service et des automatisations a permis de réduire de 30 % les demandes d’assistance liées aux magasins.
Hausse de l’efficacité opérationnelle
Les agents ont désormais accès aux interactions précédentes, ce qui permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d’améliorer l’expérience client.
Regard vers l’avenir : optimisation continue de la CX avec Zendesk et Premium Plus
Jules continue à affiner ses opérations en matière de service client, notamment sur les plans suivants :
- Nouveaux défis : l’IA ! Mais pas avant d’avoir intégré des outils tiers.
- Extension des fonctionnalités IA de Zendesk pour renforcer l’automatisation de l’assistance.
- Poursuite de la planification des optimisations avec Premium Plus pour continuer à respecter un grand nombre de SLA.
- Amélioration continue des options en libre-service pour poursuivre la réduction du nombre de contacts.
Conclusion : une expérience commerciale omnicanale forte avec Premium Plus et Zendesk
Jules a considérablement amélioré son expérience client en adoptant une stratégie commerciale omnicanale, en faisant de la personnalisation une priorité et en exploitant les automatisations basées sur l’IA. L’augmentation du respect des SLA, du NPS et de l’efficacité opérationnelle prouve le potentiel de la transformation stratégique de la CX.
Avec le soutien continu de Premium Plus et Zendesk, Jules est bien positionné pour répondre à l’évolution des attentes des clients et préserver la réputation de son service exceptionnel.
“Grâce à Premium Plus et Zendesk, nous avons construit des fondations solides pour offrir une expérience client exceptionnelle. Mais notre parcours est loin d’être terminé. Nous avons hâte de voir ce que l’avenir nous réserve encore” conclut Emilie Serra.
