Dans le passé, les chatbots étaient considérés comme des gadgets amusants servant à impressionner vos collègues férus de technologie, mais pas comme des outils professionnels utiles.

Aujourd'hui, les choses ont beaucoup changé. Les chatbots sont devenus indispensables dans le monde du commerce électronique. Néanmoins, un outil de chat n’est pas l’autre. Certains utilisent une technologie de chatbot basée sur des règles, tandis que d’autres recourent à la conversational AI. Alors, chatbots vs. conversational AI : quelle est la différence entre les deux ?

Alors que la réalité rattrape le battage médiatique, de plus en plus d'entreprises envisagent l'adoption de chatbots pour étoffer leur service client. Aujourd'hui, la question n'est plus de savoir s'il faut utiliser des chatbots, mais quel type de chatbot utiliser. Il existe deux types de technologies de chatbot sur le marché : la conversational AI et les chatbots basés sur des règles.

Si vous êtes à la recherche d'une solution de chat, vous devez comprendre la technologie qui soutient ces deux types de bots. Examinons les avantages et les inconvénients !

En quoi consistent les chatbots basés sur des règles ?

Les chatbots basés sur des règles, comme Créateur de Workflow de Zendesk, utilisent un organigramme en arborescence pour répondre aux questions des clients. Ce bot a pour objectif d’orienter les personnes vers les bonnes réponses en utilisant un ensemble fixe de questions complémentaires et de réponses prédéfinies.

Pour résumer, le bot automatise les interactions de messagerie en fonction de flux prédéfinis, ce qui réduit la charge de travail des équipes de support et de vente et donne aux entreprises la possibilité d'améliorer leur efficacité.

Compte tenu de la nature prédéfinie de ces chemins et de ces réponses, les chatbots basés sur des règles sont le plus souvent utilisés pour offrir des réponses immédiates aux questions les plus courantes ou pour guider les clients vers le produit qu'ils recherchent. Ces types de bots représentent la meilleure option si :

• Vous cherchez une mise en œuvre rapide et simple. Les chatbots basés sur des règles nécessitent moins de formation, ce qui les rend plus faciles à déployer.
• Vous êtes à la recherche d'une solution économique pour répondre à vos besoins de base en matière de chatbots.
• Vous voulez avoir un contrôle total sur le comportement et les réponses de votre bot.

L'utilisation de chatbots basés sur des règles a également des inconvénients. Si vous avez besoin de flux conversationnels plus complexes, la mise en place d'un chatbot basé sur des règles peut prendre beaucoup de temps. Dans ce cas, la conversational Al pourrait vous être plus utile.

Qu'est-ce que la conversational AI ?

Les chatbots alimentés par la conversational AI franchissent une étape supplémentaire. Pour faire simple, ces chatbots imitent les interactions humaines. Ils utilisent l'intelligence artificielle pour se souvenir (apprentissage automatique), comprendre (traitement du langage naturel) et répondre (analyse intelligente) aux demandes des clients.

Contrairement aux bots basés sur des règles, les chatbots alimentés par l'intelligence artificielle se concentrent sur l'intention du client. Plus le bot interagit avec les clients, mieux il comprend le sens et plus il répond efficacement aux demandes des visiteurs.

La conversational AI est la bonne solution si :

• Vous avez besoin d'un chatbot avancé qui agit comme un agent virtuel.
• Vous voulez gagner du temps en automatisant votre service clientèle. Les chatbots qui utilisent la conversational AI résolvent en moyenne un plus grand nombre de questions de clients.
• Vous recherchez un chatbot qui s'améliore continuellement sans assistance.

Les fonctionnalités avancées de la conversational AI créent de nouvelles perspectives pour votre entreprise. Vous pouvez former ces bots pour qu'ils présentent à vos clients le bon produit, qu'ils fournissent une assistance dynamique, qu'ils fassent de la vente incitative, qu'ils apportent leur aide à la caisse, qu'ils gèrent les retours… tout est possible !

Bien entendu, le rendement supérieur de la conversational AI a également un prix. Étant donné que le processus de mise en œuvre est plus long et que la technologie sous-jacente est plus avancée, ces bots sont généralement plus coûteux que les chatbots basés sur des règles.

Chatbots vs. conversational AI : récapitulatif

Mettons donc les choses au point. La différence principale entre les bots basés sur des règles et les bots utilisant la conversational AI réside dans la « connaissance » et l’ « intelligence ». Avec leurs réponses préprogrammées et leur structure conversationnelle fixe, les bots basés sur des règles guident les clients vers les réponses adéquates en faisant appel à leurs connaissances.

D'autre part, la conversational AI est un système intelligent qui apprend en interagissant avec les utilisateurs et imite les agents de votre service clientèle. Elle fait passer votre assistance de première ligne au niveau supérieur en répondant à davantage de questions, ce qui réduit la charge de travail de vos agents.

Lorsque le chatbot atteint ses limites, un agent humain peut prendre le relais.