« Dis Siri, c'est quoi un agent virtuel ? » Depuis l'émergence de Siri, Alexa et Watson, chaque utilisateur de smartphone ou presque possède son propre assistant virtuel. Mais les entreprises utilisent également leur version spécifique. Les agents virtuels : comment fonctionnent-ils et comment peuvent-ils vous aider à rationaliser votre service clientèle ?

Commençons par le commencement. Un agent virtuel est un logiciel – reposant généralement sur un ensemble fixe de règles scénarisées ou sur l'intelligence artificielle – utilisé pour automatiser certaines tâches et aider les gens.

Depuis l'apparition des agents virtuels dans les années 2000, la technologie a beaucoup évolué. Non seulement les agents virtuels peuvent accomplir des tâches de plus en plus complexes, mais les utilisateurs sont également de plus en plus ouverts à leur utilisation. Ainsi, Gartner prévoit que 50 % des travailleurs du savoir utiliseront quotidiennement un agent virtuel d'ici 2025, contre 2 % en 2019.

Par exemple, les entreprises ont de plus en plus recours à des agents virtuels pour aider les collaborateurs à accomplir des tâches informatiques. Les agents virtuels remplissent ainsi la fonction de collaborateurs du service de support et aident les travailleurs à réinitialiser les mots de passe ou à effectuer certains processus et certains travaux.

Mais ces dernières années, les agents virtuels ont surtout connu un franc succès dans le domaine du service clientèle. On les retrouve sous la forme de chatbots en ligne sur des sites web ou dans des applis, où ils aident les clients à poser des questions, mais peuvent aussi recommander des produits ou effectuer des requêtes simples. C’est un succès, puisque les études prévoient que le marché des chatbots progressera de 15,7 % par an de 2020 à 2025.

Agent virtuel ou assistant virtuel

Les termes « agent virtuel », « assistant virtuel » et « chatbot » sont souvent utilisés de manière interchangeable. C'est logique, puisqu'il s'agit de services automatisés qui aident les utilisateurs à effectuer certaines tâches. Et pourtant, il existe des différences subtiles.

Le concept d’« assistant virtuel » est généralement utilisé pour désigner des intervenants comme Siri, Watson et Alexa. Il s’agit de plateformes qui utilisent l'internet et d'autres technologies pour effectuer des recherches et des tâches numériques, comme lancer des appels téléphoniques ou mettre à jour des agendas. En revanche, le concept d’« agent virtuel » est plus souvent associé au monde des affaires, où les agents sont utilisés pour aider les clients ou les collaborateurs.

Les chatbots sont pour leur part un type d'agent virtuel qui utilise une interface conversationnelle pour aider des gens. Un chatbot est un robot qui mène une conversation avec des personnes. Il peut s'agir d'une conversation textuelle (saisie), d'une conversation orale ou même d'une conversation non verbale.

Comment fonctionne un agent virtuel ?

De basique à avancé : la complexité (et souvent l'efficacité 🙃) d'un agent virtuel dépend du type de technologie sur lequel il est basé. Au début des années 2000, il s'agissait principalement d'un modèle scénarisé dans lequel les programmeurs dotaient les agents virtuels d'un ensemble d'actions et de réponses prédéfinies.

Dix ans plus tard, la technologie est devenue plus sophistiquée : l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel constituent désormais de plus en plus la base des agents virtuels. Le traitement du langage naturel permet aux agents de comprendre et d'interagir avec les utilisateurs. L'apprentissage automatique est une application de l'intelligence artificielle qui permet aux agents de traiter de grandes quantités d'informations et d'en tirer des enseignements.

Nous pouvons également établir une distinction entre les chatbots – qui, comme nous l'avons écrit précédemment, désignent un type précis d'agent virtuel :

• Les chatbots basés sur des règles utilisent des organigrammes préétablis pour aider les gens. Le robot a pour fonction de guider les personnes vers les bonnes réponses en utilisant un ensemble préétabli de questions complémentaires et de réponses.
• Les chatbots (conversationnels) utilisant l’IA sont sensiblement plus avancés. Ces bots utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour imiter les conversations humaines. Ils ont pour mission de découvrir l'objectif du client. Plus les robots parlent aux clients, mieux ils comprennent les êtres humains.

Agents virtuels dans le cadre du support à la clientèle

Le service clientèle est aujourd'hui le principal domaine dans lequel les agents virtuels sont déployés avec succès. L'application la plus populaire (et de loin) est celle des chatbots en contact avec la clientèle.

Les entreprises déploient aujourd'hui à la fois des bots basés sur des règles et des bots conversationnels utilisant l’IA pour rationaliser l'assistance de première ligne. Questions sur les conditions de retour, les délais de livraison, les remboursements : les services clientèle sont souvent submergés par des masses de questions simples qu'un chatbot est parfaitement à même de résoudre.

Les bots les plus simples, par exemple, redirigent vos clients vers une page de FAQ où ils peuvent ensuite trouver eux-mêmes la réponse à leur question. Les chatbots plus avancés peuvent quant à eux formuler une réponse spécifique. Le client : « Quand mon colis arrivera-t-il ? » Le bot : « Entre le 5 et le 7 septembre ». C’est pratique.

Les avantages des agents virtuels pour le support à la clientèle

Recourir à un agent virtuel est aujourd’hui le moyen d'augmenter rapidement votre assistance de première ligne avec un budget limité. Mais quels sont exactement les avantages d'un tel chatbot pour vos clients, vos agents et votre entreprise ?

• Opérationnel 24/7 : Apportez une aide rapide à vos clients à tout moment de la journée. Les agents virtuels ne dorment jamais.
• (Souvent) multilingue : Hoi! Bonjour ! Hello! Laissez votre agent virtuel mener sans difficulté des conversations dans différentes langues.
• Intelligent : Les agents virtuels de la nouvelle génération ne se contentent pas de répondre aux questions des clients. Ils analysent votre support et formulent des suggestions afin d'améliorer vos conversations.
• Multicanal : WhatsApp, Facebook ou votre site internet ? Vous pouvez intégrer votre agent virtuel dans les canaux préférés de vos clients.

De cette façon, les bots peuvent répondre à 60 % des demandes des clients sans intervention humaine. Six questions sur dix sont donc automatiquement résolues. Non seulement vos clients recevront une aide rapide, mais vos agents auront également moins de requêtes simples à traiter et pourront se concentrer sur des tâches plus complexes. Cela permet à votre entreprise de traiter l’augmentation constante du volume de demandes de renseignements émanant des clients avec des ressources limitées.