Les collaborateurs sont comme les clients : ils attendent de leur employeur qu’il leur offre sur leur lieu de travail un service impeccable, ce même service auquel ils sont habitués en dehors des heures de bureau. Si vous vous y prenez bien, vous pourrez non seulement compter sur de nombreux collaborateurs satisfaits, mais vos clients vous seront, eux aussi, éternellement reconnaissants. Vous avez déjà pu le découvrir dans notre article de blog sur l’importance croissante de l’expérience collaborateur, où nous plaidions avec force pour la mise en place d’un service d’assistance interne.

Mais par où commencer ?

Comment choisir le meilleur logiciel pour votre service d’assistance interne ?

Qui dit service d’assistance, dit tickets et logiciels nécessaires pour assurer la bonne gestion de toutes les questions et demandes. L’offre de marché des logiciels de service d’assistance est – et le mot est faible – très large. Fonctionnalités, outils, modules complémentaires, options intégrées… Tout y est. Tout ce tralala rend le choix du bon logiciel un peu compliqué. Pour obtenir un programme adapté à votre entreprise, il vaut mieux réfléchir au préalable à ce qui est vraiment important pour vous. Pour ce faire, il faut vous poser les bonnes questions.

La liste ci-dessous vous donne un aperçu des six principaux points auxquels faire attention lors de vos recherches.

1. L’outil vous offre-t-il les options nécessaires pour une utilisation autonome ?

Tout bon outil d’assistance interne met l’accent sur l’autonomie et permet aux collaborateurs de trouver rapidement la réponse à leurs questions. Cela se traduit principalement par une page de FAQ ou un centre d’assistance qui rassemble les questions les plus fréquentes. Les meilleurs outils y ajoutent un agent conversationnel (de base) qui renvoie rapidement les collaborateurs vers le bon article, de préférence sans aucune intervention des services IT, Facility ou RH.

2. Le logiciel prévoit-il des formulaires de demande ?

Si le centre d’assistance n’apporte pas les réponses espérées, les collaborateurs devraient toujours pouvoir poser leurs questions. Optez donc pour un outil convivial qui permet facilement de poser des questions. Le logiciel peut par exemple prévoir un formulaire à remplir et à soumettre, qui arrive sous forme de ticket auprès de l’équipe concernée. Hors de question en effet d’effectuer de nombreuses saisies manuelles, car cela entraîne toujours des erreurs. Ne demandez que les informations dont vous avez réellement besoin ou regardez d’abord si l’outil permet de limiter les saisies manuelles.

3. Le logiciel permet-il de renvoyer la demande vers un collègue (ou en externe) ?

Toutes les questions n’arrivent pas directement auprès de la bonne équipe et, parfois, plusieurs personnes de différents services doivent travailler ensemble pour résoudre un problème, voire faire appel à des tiers externes. Le bon logiciel de service d’assistance interne facilite non seulement l’envoi rapide de questions, mais permet aussi aux collaborateurs de différents services de soutien ou de différentes entreprises d’aborder ensemble les questions et problèmes plus complexes. Sans devoir échanger d’e-mails, redemander toutes les informations ou soumettre une nouvelle demande.

4. Les utilisateurs peuvent-ils voir le statut de leur demande ou du ticket ?

Les meilleurs outils offrent aussi de nombreuses fonctions de suivi et permettent une communication idéale avec les utilisateurs. Les collègues peuvent facilement suivre le statut de leur demande ou de leur ticket. Et les collaborateurs du service d’assistance interne ont toujours un aperçu des problèmes en cours et de l’urgence des tickets.

5. L’outil propose-t-il les options nécessaires pour automatiser les processus ?

L’automatisation facilite le suivi des demandes. Il est donc important de voir si vous pouvez créer des flux et des déclencheurs pour simplifier le suivi des demandes. Pensez par exemple au paramétrage de rappels qui apparaissent quand une demande est en cours depuis trop longtemps, à la clôture automatique des tickets lorsqu’aucune réponse supplémentaire n’est apportée, ou encore aux modèles (ou macros) de réponses standard qui permettent de répondre plus rapidement. Déclencheurs, flux, règles, macros… Toutes ces possibilités qui permettent d’automatiser (en grande partie) les processus sont de petites merveilles à utiliser sans modération.

6. Le logiciel s’intègre-t-il aux outils que votre entreprise utilise déjà ?

Enfin, mieux vaut opter pour une solution qui s’intègre parfaitement aux outils que votre entreprise utilise déjà au quotidien (par exemple pour la gestion d’actifs, la gestion des documents, la communication interne, etc.) et vous permet de continuer à appliquer votre méthode de travail actuelle et à respecter les politiques de sécurité en place (single sign-on, anyone?).

Armé de cette liste de points d’attention, vous pouvez commencer à chercher le meilleur logiciel de service d’assistance interne pour votre entreprise.

Le prochain article de notre blog approfondit le sujet et vous explique pourquoi les solutions de Zendesk méritent de figurer parmi vos premiers choix.