Grâce à Premium Plus, DPG Media prend désormais en charge plus de marques avec un service d'assistance de la même taille et a amélioré la satisfaction client.
DPG Media est la plus grande entreprise médiatique de Belgique et fait partie du groupe DPG Media, également présent au Danemark et aux Pays-Bas. Leurs nombreuses marques médiatiques incluent VTM, Het Laatste Nieuws, Qmusic, Tweakers.net, et même l’opérateur mobile Mobile Vikings. Ensemble, ils garantissent l’information, le divertissement et la connectivité pour des millions de Belges.
Où est-ce que ça fait mal ?
Recherche : Support pour l’équipe de support
DPG Media – anciennement De Persgroep – est un conglomérat médiatique en croissance avec un nombre croissant de marques et de produits diversifiés. De VTM à QMusic et de Mobile Vikings à Het Laatste Nieuws et d’autres journaux, les quinze marques sont soutenues par une seule équipe de quinze membres du personnel de support de première ligne.
Lorsque l’on regarde certaines des demandes et des plaintes qui arrivent, il est clair que c’est un véritable exploit. « Où puis-je acheter le chemisier que porte Véronique dans Famille ? », « Ma connexion internet ne fonctionne pas », « Je n’ai toujours pas reçu le prix que j’ai gagné lors du jeu téléphonique de QMusic » : la même équipe doit gérer et de préférence résoudre les problèmes et les demandes les plus divers.
Avec la croissance et la diversité de l’entreprise, la pression sur l’équipe de support augmentait également. Ils devaient soudainement être polyvalents. Et bien qu’ils puissent utiliser Zendesk pour intégrer plusieurs marques dans un même environnement de travail, le personnel du service d’assistance était toujours sous une pression exceptionnellement élevée.
Il fallait trouver des moyens de soutenir l’équipe de support, de préférence sans doubler le nombre de membres du personnel de garde.
Premium Plus à la rescousse
FAQ et Answerbot réduisent la charge de travail du service d’assistance
Premium Plus a fourni une extension des canaux de communication externes pour alléger la charge de travail entrant dans les boîtes mail du personnel de service client. Les clients de DPG Media peuvent désormais utiliser un système d’auto-assistance pour trouver rapidement les réponses à leurs questions. Toutes les marques disposent désormais de leurs propres pages FAQ.
DPG Media met également fortement l’accent sur l’utilisation de l’‘Answerbot’, un bot alimenté par l’IA (Intelligence Artificielle) qui analyse les e-mails entrants et recherche de manière autonome des articles dans les pages FAQ qui pourraient répondre à la demande du client. Lorsque le client confirme que le problème a été résolu ou que la question a été répondue avec les liens qu’il a reçus, le ticket peut être fermé avant même qu’il n’atteigne un membre du personnel du service client.
Enfin, l’équipe Premium Plus a également fourni des thèmes personnalisés pour les modèles d’e-mails. Chaque marque a son propre look qui peut être configuré dans Zendesk. Un consommateur qui a envoyé un e-mail concernant une émission de VTM à l’adresse centrale de DPG Media recevra automatiquement une réponse avec le branding VTM.
Pourcentage de tickets «one-touch»
Score de satisfaction externe
Nombre de membres du service d'assistance
Tickets résolus par mois
Tout le monde est content ?
Un support plus rapide et plus intelligent signifie une plus grande satisfaction client
L’introduction et l’intégration progressives de Zendesk ont généralement aidé DPG Media à travailler de manière plus structurée, plus rapide et plus intelligente. Cela se traduit par de nombreuses solutions rentables. Par exemple, en intégrant le service client avec le système de ticketing du département informatique, toutes les demandes techniques peuvent être envoyées rapidement et facilement à la bonne place.
Le personnel du service client résout désormais 2 000 tickets chaque mois en utilisant la plateforme Zendesk. L’‘Answerbot’ a immédiatement fait une différence : en seulement dix jours, cinquante demandes ont été répondues automatiquement sans intervention manuelle.
Les clients bénéficient également de cet avantage. La plupart des clients posent des questions ou signalent des problèmes par e-mail, car cela semble être la manière la plus efficace de procéder.
C’est ainsi que Premium Plus a aidé DPG Media à atteindre un score de satisfaction client de 86 %.
Outils et conseils
- Support mensuel pour la « maintenance » de l’environnement Zendesk + conseils pour les nouveaux développements
- Zendesk Support Enterprise + Collaboration Add-on
- Guide Professional (multimarque) + Answer Bot
- Zendesk Explore PROF
- Aircall (Interne)
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- Intégration Jira (outil informatique)
- Google Reviews
- Satisfaction client
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