Dans le paysage en constante évolution du service client, il est crucial de s’assurer que vos outils répondent à vos besoins croissants. Freshdesk a été un partenaire de confiance pour beaucoup, mais maximise-t-il réellement votre potentiel ? À mesure que les entreprises se développent et font face à de nouveaux défis, certaines constatent que Freshdesk n’offre pas toujours le soutien complet nécessaire à leur croissance. Découvrons pourquoi les entreprises optent pour des solutions alternatives qui promettent de faire passer le service client au niveau supérieur, pour que plus aucun client ne soit laissé de côté.
Comprendre les défis avec Freshdesk
Capacités d’intégration limitées
Le marketplace de Freshdesk est plus restreint que celui de certaines autres solutions, avec des API basiques qui limitent la personnalisation des intégrations. Cela peut freiner les besoins métier complexes, entraînant une vision fragmentée du client.
« Les applications ne fonctionnaient pas comme prévu et l’équipe produit n’a pas pu obtenir le soutien nécessaire pour les dépanner. »
Problèmes de scalabilité
Lorsque votre entreprise commence à croître, Freshdesk peut avoir du mal à suivre. Sa capacité à gérer efficacement un volume croissant d’interactions clients est souvent remise en question par les utilisateurs ayant connu une phase de croissance.
Manque d’IA intelligente pour le libre-service
Freshdesk nécessite un entraînement manuel des bots et manque de capacités avancées d’auto-assistance alimentées par l’IA, ce qui engendre des coûts plus élevés et des frictions pour les clients. Mettre en place des stratégies de libre-service intelligent peut améliorer le taux de résolution au premier contact (FCR) de 10 %, offrant ainsi économies et meilleure scalabilité.
Interface utilisateur complexe
Une interface conviviale est cruciale pour une adoption rapide. L’environnement rigide de Freshdesk, nécessitant des rafraîchissements manuels fréquents, peut constituer un frein à l’efficacité, entraînant une faible satisfaction et efficacité des agents.
« Les défis quotidiens liés à la nouvelle interface nous ont clairement montré qu’il fallait explorer d’autres plateformes. »
Support omnicanal incohérent
Fournir un support omnicanal fluide est essentiel. Freshdesk n’offre pas toujours une vue unifiée de toutes les interactions clients.
Northmill Bank dans les pays nordiques, ayant migré vers Zendesk pour une meilleure expérience client, déclare :
« Puisque nous n’avons plus de systèmes cloisonnés, il est beaucoup plus facile de donner des retours aux agents et de comprendre leur charge de travail. »
Reporting basique
Selon McKinsey & Company, les entreprises utilisant l’analytique client ont deux fois plus de chances d’obtenir des bénéfices supérieurs à la moyenne. Les capacités de reporting de Freshdesk sont limitées, manquent de personnalisation et d’analyses en temps réel, ce qui réduit l’efficacité et la transparence.
« Le reporting sous Freshdesk était bien plus limité. Ce que nous avons aujourd’hui avec Zendesk est tellement plus simple et puissant. »
Coûts cachés
Les frais de licence faibles de Freshdesk peuvent sembler attrayants, mais les coûts cachés peuvent être problématiques. Les problèmes de fiabilité, comme les appels coupés, peuvent frustrer les clients et les pousser vers la concurrence. Les interfaces complexes obligent les agents à jongler entre les onglets, ralentissant les réponses et dégradant l’expérience client. Le reporting basique de Freshdesk ne permet pas aux entreprises d’obtenir des informations clés pour améliorer leurs opérations et leur service client.
Pourquoi les entreprises quittent Freshdesk
Plusieurs entreprises ont trouvé de meilleures opportunités après avoir quitté Freshdesk, citant des gains en efficacité et satisfaction client. Voici quelques exemples :
de réduction des coûts de personnel
HeliosX
Cette entreprise de retail santé a regroupé six marques sur Zendesk, abandonnant Freshdesk pour un reporting supérieur et une plus grande agilité. Cette transition a permis une réduction de 50 % des coûts de personnel et une amélioration de 20 % des taux d’annulation.
Thinkific
Cette société edtech a migré de Freshdesk vers Zendesk pour mieux intégrer sa stack technologique. Résultat : une solution plus fiable et un gain de 40 heures par semaine.
économisées
d’augmentation de l’automatisation des workflows
Ola
En passant à Zendesk, Ola a constaté une augmentation de 40 % du CSAT et de 60 % de l’automatisation des workflows, améliorant la productivité et réduisant la formation des agents sur plusieurs outils.
Monese
Après l’adoption de Zendesk, Monese a vu son CSAT bondir de 10 points et son temps de réponse global baisser de 59 %.
de diminution du temps de réponse
Zendesk : leader de l’expérience client
Zendesk surpasse systématiquement Freshworks en matière d’expérience client. Reconnu comme leader dans le Magic Quadrant de Gartner pour cinq années consécutives, Zendesk a prouvé sa capacité à offrir des solutions de service client de premier ordre.
Avec des racines solidement ancrées dans le service client, Zendesk concentre ses investissements en R&D pour fournir une plateforme robuste répondant aux besoins de milliers de clients, y compris ceux dépassant 100 agents.
Alors que Freshworks élargit son offre à plusieurs domaines, Zendesk reste focalisé sur l’excellence du service client, ce qui se traduit par sa capacité à gérer efficacement de grands déploiements pour des géants comme Netflix, Uber ou Tesco.
Zendesk est la solution principale pour l’expérience client (CX)
Zendesk est la solution CX principale
En comparant Zendesk à Freshdesk, plusieurs avantages-clés ressortent :
- Temps de première réponse : réduction de 42 % avec Zendesk
- Temps de traitement moyen : diminution de 27 %
- Productivité administrative : hausse de 15 %
- Satisfaction client (CSAT) : augmentation de 5 %
Ces éléments illustrent l’efficacité et la performance de Zendesk en gestion du service client.
Pourquoi migrer de Freshdesk vers Zendesk transforme l’expérience client
Intégrations robustes
Zendesk offre plus de 1 300 intégrations et un vaste marketplace, permettant de connecter facilement différents outils. Cette flexibilité assure des opérations plus fluides et un workflow cohérent.
Solutions évolutives
Que vous soyez une start-up ou une multinationale, Zendesk s’adapte à votre croissance et gère efficacement de grands volumes d’interactions.
Bots auto-formés et libre-service
Zendesk facilite l’utilisation de bots et de fonctionnalités de self-service, s’appuyant sur des millions de données d’expérience client et une API ouverte pour étendre les services sur tous les canaux.
Expérience utilisateur intuitive
L’interface Zendesk, conçue pour l’utilisateur, permet une adoption rapide et efficace par les équipes.
Véritable support omnicanal
Zendesk propose une plateforme unifiée intégrant tous les canaux d’interaction, offrant une vue complète au service client et garantissant un accompagnement personnalisé et efficace.
« Nous traitons jusqu’à 70 000 tickets par mois avec une équipe très réduite, donc disposer d’une plateforme facile à utiliser est crucial. Depuis notre passage à Zendesk, la fonctionnalité est bien plus stable et nous répondons à 98 % des appels. »
Analyses exploitables
Zendesk fournit des centaines de métriques et de rapports personnalisables, offrant des analyses en temps réel et historiques pour améliorer visibilité, efficacité et expérience client.
Aucun coût caché
Avec Zendesk, la transparence prime : vous connaissez vos coûts et bénéfices dès le départ.
Selon une étude Forrester, les entreprises utilisant Zendesk ont constaté un retour sur investissement de 286 % sur trois ans, grâce à :
- La réduction des coûts via la diminution des tickets et des temps de traitement
- L’optimisation des effectifs par une meilleure efficacité agent
- Une intégration accélérée et un gain de temps dans la mise en œuvre
- Des revenus annuels supplémentaires
Faire le bon choix
Choisir le bon outil de support doit s’appuyer sur les bénéfices à long terme et l’alignement avec vos objectifs métier. Voici quelques recommandations :
Évaluez vos besoins : identifiez vos attentes et analysez les points faibles de votre solution actuelle.
Analysez les possibilités d’intégration : assurez-vous que l’outil s’intègre bien à vos systèmes existants.
Misez sur la scalabilité : optez pour une solution qui accompagne la croissance de votre entreprise.
Priorisez l’expérience utilisateur : veillez à ce que l’outil soit simple à utiliser et ne nécessite pas de formation lourde.
Libérez le potentiel de croissance : exploitez l’intelligence client et le libre-service intelligent pour générer des insights de croissance.
« J’ai essayé Freshdesk, Desk.com, Gorgias, etc. Zendesk propose le plus d’intégrations et de possibilités de personnalisation pour soutenir nos processus qualité complexes, notamment dans la vente de dispositifs médicaux. »
Une invitation conviviale
Dans la recherche de l’outil de service client idéal, il est important d’étudier toutes les options. Premium Plus, partenaire Zendesk EMEA de l’année, est là pour vous aider. Que vous envisagiez de migrer de Freshdesk vers Zendesk, d’implémenter Zendesk ou d’optimiser votre configuration actuelle, Premium Plus vous accompagne avec son expertise. Notre objectif n’est pas de vous vendre un produit, mais de trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise. Discutons ensemble de la manière dont nous pouvons vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
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