Les centres d’aide, surtout avec l’arrivée de Google et de la recherche, ont permis pour la première fois aux entreprises d’offrir l’auto-service à leurs clients et de mettre en place une déviation des tickets pour réduire leur volume.
Au cours des années 2010, nous avons assisté à l’évolution suivante avec l’essor des réseaux sociaux, des interactions clients par messages et des premiers chatbots aux scénarios prédéfinis.
Et aujourd’hui, avec l’avènement de l’IA, de ses LLMs et de ses capacités génératives, nous entrons dans une nouvelle ère où les Agents Conversationnels et Copilotes propulsés par l’IA sont là pour offrir un accompagnement personnalisé aux clients et une assistance contextuelle aux agents.
Le Parcours Expérience Client
Auparavant, pour aborder l’expérience client ou le support aux employés, nous disposions de la Zendesk Suite. Une combinaison puissante d’une boîte de réception unifiée avec du contexte dans l’Espace de Travail Agent, d’une approche omnicanale couvrant réseaux sociaux, email et voix, de la déviation et de l’auto-service via le Centre d’Aide, et d’une suite de reporting performante via Explore.
Tous nos clients commencent avec cette Zendesk Suite, qui reste le meilleur logiciel pour bâtir votre parcours expérience client.
Mais si Zendesk Suite permet de gérer efficacement de grands volumes de tickets et que la recherche dans le Centre d’Aide permet d’en dévier une partie, nous constatons que certains clients atteignent les limites des capacités de leurs équipes, même avec les meilleurs conseils, configurations et accompagnements.
Les problèmes que nous observons chez les clients peuvent se regrouper en trois catégories :
- Le nombre de tickets créés est trop élevé et les agents ne peuvent plus gérer cet afflux, ce qui entraîne des délais de résolution plus longs et, au final, une baisse de la satisfaction client.
- La complexité et le temps de traitement par ticket sont trop importants car les agents doivent connaître de nombreux processus et utiliser plusieurs outils par ticket. Là aussi, des délais de résolution plus longs dégradent la satisfaction, la charge cognitive liée à la diversité des processus rend la formation des nouvelles recrues difficile, et la répétitivité de ces tickets peut conduire au burn-out.
- Certains clients stagnent. Leur Centre d’Aide ne traite pas les nouvelles problématiques, les agents réécrivent sans cesse les mêmes réponses car elles n’existent pas en tant que réponses pré-rédigées, et les mêmes interactions inefficaces avec les départements externes se répètent. Cela est souvent dû à un manque d’insights (proactifs) sur les interactions clients. Les problèmes cachés et les inefficacités ne sont pas détectés et restent non résolus.
Même si ces trois problèmes peuvent sembler ternir l’image d’une équipe expérience client, il existe des solutions adaptées à chacun.
Étape 1 : Implémenter des Agents IA
En exploitant des Agents IA, leur nature personnalisée, contextuelle et générative est idéale pour valoriser la connaissance existante et les intégrations afin d’offrir un meilleur auto-service à vos clients. Les clients obtiennent plus rapidement les réponses attendues, ce qui augmente leur satisfaction. Et le fait que moins de tickets soient créés réduit la charge de travail de votre équipe.
Étape 2 : Tirer parti du Copilote Agent
Vos agents travaillent déjà en équipe. Ils peuvent compter sur leurs collègues, chacun ayant des compétences uniques : là où l’un ne sait pas répondre, un autre peut aider. En utilisant un Copilote Agent, vous ajoutez un membre à votre équipe expérience client qui suggère proactivement des réponses à vos agents, s’intègre à des outils externes pour automatiser des actions et guide vos agents dans vos procédures.
Cela réduit la quantité de tâches répétitives, évite les changements de contexte entre différents outils et plateformes, et facilite l’intégration des nouveaux agents.
Moins de tâches manuelles signifie plus d’efficacité, et cela se traduit par une meilleure expérience tant pour vos agents que pour vos clients.
Étape 3 : Obtenez des insights grâce à Zendesk QA
Le troisième levier pour améliorer votre parcours expérience client et l’efficacité Zendesk réside dans l’exploitation des connaissances cachées dans vos tickets.
Aucun chef d’équipe n’a le temps de lire toutes les conversations, et le marquage et la catégorisation manuels des tickets par les agents introduisent des biais dans le reporting et masquent des insights importants. Vous ne pouvez mesurer que ce que vous définissez, donc votre catégorie “autre” cachera toujours des sujets essentiels.
Grâce à la combinaison de Zendesk QA, de la détection des lacunes de connaissance et des suggestions de cas d’usage pour vos Agents IA, vous pouvez corriger cela.
Zendesk analysera chaque conversation et vous proposera des suggestions d’articles à ajouter à votre Centre d’Aide. Il transformera les réponses souvent rédigées en propositions de macros pour que chaque agent puisse les utiliser.
Il analysera aussi les conversations pour détecter les risques de churn, les mauvaises interactions ou comportements non professionnels, et vous offrira des rapports de coaching personnalisés par agent afin de les accompagner dans leur évolution.
Étape 4 : Brisez les silos
La quatrième solution dépasse le cadre du Service Client et vous invite à regarder votre entreprise dans son ensemble. Votre équipe expérience client ne travaille pas en silo. Elle interagit avec les ventes. Les campagnes marketing génèrent un afflux de demandes. Il y a des escalades vers la Finance et l’IT. Des communications avec des parties externes comme les fournisseurs et partenaires.
Chacune de ces interactions est une opportunité d’amélioration. Au lieu de demander à la finance une copie d’une facture, créez une intégration permettant aux agents ou aux clients de télécharger eux-mêmes une copie.
Au lieu de faire répondre vos agents aux questions sur une campagne marketing, collaborez avec l’équipe marketing pour anticiper ces questions et ajouter les réponses à votre Centre d’Aide et Agent IA. Indexez votre site web et votre boutique en ligne afin que votre bot puisse également fournir des réponses sur vos produits et services.
Le Parcours Expérience Client ne s’arrête pas à la vente ni ne commence au support. C’est un parcours qui couvre toute la relation qu’un client entretient avec votre entreprise, du moment où il découvre votre marque jusqu’au renouvellement de son contrat. Intégration et collaboration sont donc les maîtres mots de cette dernière étape.
Comment Premium Plus peut-il vous aider à améliorer votre parcours expérience client ?
Vous n’êtes pas seul dans ce Parcours Expérience Client. Premium Plus est là pour vous accompagner tout au long de la croissance et de l’évolution de votre équipe de service client.
Si vous débutez sur Zendesk ou souhaitez vous lancer dans l’expérience client, nous avons nos packs Essentiels qui vous offrent les meilleures pratiques pour bien démarrer avec Zendesk, incluant la configuration, la formation et l’accompagnement.
Pour les clients déjà équipés de Zendesk, nous proposons des Health Checks gratuits ou payants pour vous offrir une vue précise de l’état de votre instance et une liste d’améliorations potentielles, tant du point de vue technique, opérationnel que de la configuration.
Pour ceux qui souhaitent se lancer avec les Agents IA ou le Copilote Agent, nous proposons des packs personnalisés pour vous accompagner tout au long du processus.
