L'intelligence artificielle est sous le feu des projecteurs. Le mot fuse à tout bout de champ dans la presse, sur Twitter et dans les salles de réunion du monde entier. Les applications sont infinies, y compris dans le domaine du service client. Nous vous la présentons.
Le cabinet de conseil en technologie Gartner définit l'intelligence artificielle comme étant « l'application de techniques avancées basées sur l'analyse et la logique pour interpréter des événements, soutenir et automatiser des décisions et exécuter des tâches ». Ou, pour le dire plus simplement, l'IA est la capacité des machines à raisonner, à prendre des décisions et à agir.
La force de l'IA
La grande force de l'IA est sa capacité à interpréter des quantités gigantesques de données, difficiles à intégrer par les humains, et à établir des liens entre elles. Par exemple, Tesla a construit une application de maintenance prédictive basée sur l'IA. En analysant les données – le nombre de kilomètres parcourus, la dureté de la chaussée, etc. –, ce logiciel peut prédire quand les propriétaires de voitures doivent remplacer leurs pneus, quand leur véhicule doit passer à l’entretien, etc.
Certaines applications d'IA peuvent également apprendre à accomplir une tâche grâce aux données. On parle alors d'apprentissage automatique.
L'apprentissage automatique, ou machine learning (ML), est donc une application spécifique du domaine de l'IA. Au lieu d'exécuter une tâche préprogrammée, un algorithme de ML apprend lui-même comment accomplir cette tâche. Et cela ouvre également de nouvelles perspectives : aujourd'hui, l'apprentissage automatique est la discipline de pointe par excellence qui permet de réaliser des progrès révolutionnaires en matière d'intelligence artificielle.
Applications de l'IA
Dans la vie quotidienne, nous sommes fréquemment en contact avec l'IA. La liste des applications est infinie. Voici quelques-unes de ses possibilités :
- Les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook et Instagram utilisent des algorithmes d'IA pour proposer aux utilisateurs des suggestions personnalisées en fonction de leur historique de recherche, de leur interaction avec le contenu, etc.
- Dans les hôpitaux, les médecins et le personnel infirmier utilisent l'IA pour examiner les dossiers des patients et établir des diagnostics.
- Les assistants virtuels tels que Siri, Alexa et Google Assistant utilisent l'IA pour exécuter les requêtes des utilisateurs ou répondre à leurs questions.
- Dans les usines, les applications d’IA sont utilisées en robotique, par exemple pour reconnaître et trier différents types d'objets.
- Les applications de messagerie électronique comme Outlook utilisent l'IA pour suggérer des réponses automatisées aux e-mails.
Des entreprises aux consommateurs : l'IA est utilisée dans de nombreuses applications pour rendre nos vies plus faciles et plus agréables. Et ce constat s'applique également au service client.
L'intelligence artificielle dans le cadre du service client
L'intelligence artificielle offre de nouvelles possibilités de personnalisation et d'optimisation du service et de l'expérience client. Mieux encore : selon Microsoft, 95 % de l’ensemble des interactions entre les clients et les entreprises passeront par des canaux utilisant l'intelligence artificielle en 2025.
Chatbots, assistants virtuels, automatisation : autant d’exemples d'outils pouvant utiliser l'IA pour rationaliser le support client.
Agents virtuels
Les agents virtuels, dont les chatbots constituent la plus importante catégorie, représentent de loin la principale application de l'IA en matière de service clientèle. Ils peuvent fournir une assistance de première ligne en répondant aux questions les plus fréquemment posées. Par conséquent, seules les questions les plus complexes aboutissent encore chez les agents du service de support.
Un chatbot basé sur l'IA conversationnelle imite l'interaction humaine et peut offrir une importante valeur ajoutée, notamment dans le domaine du commerce électronique. Un bot de ce type est souvent plus avancé et peut orienter les visiteurs du site internet dans votre catalogue, vérifier les délais de livraison, afficher des offres personnalisées, etc.
Automatisation + IA
L'automatisation des tâches ou des processus peut offrir à vos agents un gain de productivité important. L'IA peut aller plus loin et, par exemple, suggérer des réponses et classer automatiquement les questions des clients afin de faciliter l'établissement de rapports.
Analyses et rapports
Les informations sont cruciales pour que vos agents fassent quotidiennement un travail de qualité. Les outils basés sur l'intelligence artificielle peuvent vous aider à disposer d’une vue d'ensemble des innombrables interactions qu'ils ont chaque jour. Grâce à l'IA, les problèmes se révèlent plus rapidement et vous pouvez afficher des données complexes dans des tableaux de bord clairs. Vous pouvez ensuite vous en servir pour mieux diriger votre équipe.
Assurance qualité
Quel est le niveau d’efficacité de votre service client ? Mesurer, c'est …savoir. Effectivement. Or l'IA (et l'apprentissage automatique en particulier) remplit parfaitement ce rôle. Grâce au contrôle de la qualité piloté par l'IA, vous pouvez analyser et évaluer automatiquement les interactions avec les clients. Vous découvrez les points forts et les points faibles des agents, ce qui vous permet de procéder aux ajustements nécessaires.
Avantages et inconvénients de l'IA dans le service client
Les avantages de l'intelligence artificielle dans le service client sont fondés. Par exemple, les agents virtuels vous donnent la possibilité d'être opérationnel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et peuvent prendre en charge de manière autonome jusqu'à 60 % des questions de vos clients. En outre, les agents virtuels sont souvent multilingues et répondent immédiatement. Les temps d'attente sont donc plus courts pour vos clients. Ce faisant, les agents virtuels allègent la charge de travail de vos collaborateurs et peuvent même augmenter le chiffre d’affaires des boutiques en ligne.
L'analyse et l'assurance qualité vous aident à améliorer la qualité de vos services en tirant les enseignements pratiques d’une quantité colossale de données.
Toutefois, l'IA a aussi ses inconvénients. Par exemple, tous les clients ne sont pas disposés à converser avec un bot. En outre, les outils utilisant l'IA peuvent également commettre des erreurs, ce qui peut entraîner de la frustration chez les clients et les agents. Il suffit de penser, par exemple, aux suggestions de réponses automatiques que formulent des applications de messagerie électronique telles qu'Outlook.
L'IA pour votre service client ?
Agents virtuels, analyses … L’utilisation de l'intelligence artificielle par le service client a le vent en poupe, ce qui suscite souvent un certain scepticisme. C'est tout à fait logique, car aucune entreprise sérieuse ne souhaite investir dans des gadgets coûteux qui, en fin de compte, ne rapportent pas grand-chose. Est-ce beaucoup de bruit pour rien, ou l'IA profite-t-elle vraiment à votre CX ?
Notre réponse : gardez votre objectif en vue. Recevez-vous plus de demandes de clients que vous ne pouvez en traiter ? Avez-vous peu d'informations sur la qualité de votre service ? N’adoptez pas l’IA sans raison, mais commencez par une analyse de rentabilité claire. Et en cas de doute, parlez-en à un expert. Celui-ci pourra vous expliquer exactement quel outil sera bénéfique pour votre entreprise et quels résultats il apportera.
