Dans ce monde avant tout digital, les clients passent sans effort d'un canal à l'autre et attendent des équipes du service client qu’elles suivent la conversation. Zendesk a récemment apporté plusieurs modifications à sa plateforme pour que clients et agents puissent poursuivre efficacement leur conversation sur différents canaux. Ils ont par exemple introduit Agent Workspace en 2020 alors que Zendesk Messaging a été lancé cette année.
Comme Zendesk Messaging rend l’application Social Messaging obsolète, celle-ci sera supprimée au début de l’année prochaine.
Et donc ?
Si vous utilisez l’application Social Messaging, vous devrez migrer vers Zendesk Messaging et Agent Workspace pour continuer à intégrer des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et WhatsApp dans Zendesk.
Vous ne savez pas si vous utilisez vraiment l’application Social Messaging ? Connectez-vous à votre environnement Zendesk et regardez à droite de la barre située en haut de l’écran. Vous voyez un bouton avec deux bulles de chat comme indiqué dans la capture d’écran ci-dessous ? Dans ce cas, vous utilisez l’appli Social Messaging et ce changement vous concerne.
Qu’est-ce qui va changer ?
L’application Social Messaging va être supprimée début 2022. Si vous ne faites rien et ne migrez pas vers Zendesk Messaging, vous ne pourrez plus recevoir et répondre à des messages provenant de réseaux sociaux comme Facebook, Twitter et WhatsApp par l’entremise de Zendesk.
Toutes les fonctions existantes + des nouvelles
Heureusement, l’application Social Messaging et la combinaison de Zendesk Messaging et Agent Workspace sont dotées des mêmes fonctions. Vous ne perdrez donc aucune fonction quand vous utiliserez Facebook, Twitter, Instagram ou WhatsApp pour interagir avec vos clients après la migration, et vous aurez même accès à plusieurs nouvelles fonctions :
- Agent Workspace propose un environnement unifié pour l’e-mail, le chat, les messages vocaux et les interactions sur les réseaux sociaux, avec une interface utilisateur simplifiée.
- Les messages sociaux apparaîtront plus vite dans votre environnement.
- Le nouveau Context Panel du client offre une meilleure vue des interactions avec les clients, de leur profil et de leur historique.
- Le nouveau Context Panel affiche les articles pertinents du centre d’aide au premier coup d’œil.
Migrer vers le nouveau Web Widget Zendesk
Vous pouvez également profiter de l’occasion pour migrer le widget Zendesk sur votre site Web vers Zendesk Messaging. Vous aurez ainsi accès au Flow Builder et disposerez d’un superbe web widget (vous pouvez vérifier dans l’angle inférieur droit de cette page).
Pas besoin de changer d'abonnement
La migration vers Zendesk Messaging et Agent Workspace pour les réseaux sociaux ne nécessite pas de modification de votre abonnement. Nous vous conseillons toutefois d’envisager de passer à la Zendesk Suite pour bénéficier de l’ensemble des capacités omnicanales de Zendesk.
Comment migrer vers Zendesk Messaging et Agent Workspace ?
Selon votre configuration Zendesk, la migration peut être piégeuse. Si vous utilisez l’application Social Messaging et/ou souhaitez migrer vers Zendesk Messaging et Agent Workspace, faites-le-nous savoir. Nos Solution Consultants se feront un plaisir de vous donner quelques précieux conseils. Ils valideront votre compte et planifieront les prochaines étapes de la migration de votre environnement avant la deadline de 2022.
