Le temps de réponse aux leads est un KPI souvent négligé. À tort. Car la vitesse à laquelle vous répondez à vos leads est fondamentale dans votre réussite commerciale. Dans ce blog, nous partageons les cinq manières les plus efficaces de réduire votre temps de réponse aux leads et de booster votre taux de ventes conclues. Prêt ? C’est parti.
Les leads refroidissent vite. Quand des clients contactent votre entreprise, ils sont prêts à lancer immédiatement le processus d’achat. Plus vous répondez tôt, plus vos chances de conclure une vente sont élevées. En fait, le temps de réponse aux leads peut constituer un facteur de différenciation essentiel pour une marque. Comment ? Entrons dans le détail.
La règle des cinq minutes
Tout revient à la règle des cinq minutes. Des études ne cessent de le démontrer : si vous contactez un nouveau lead entrant dans les cinq minutes après sa demande, vous avez 100 fois plus de chances de le toucher. Et vous avez 21 fois plus de chances de le qualifier favorablement que si vous laissez s’écouler 30 minutes avant de lui répondre.
C’est du moins la théorie. Dans la pratique, nous constatons que de nombreuses organisations éprouvent des difficultés à réduire le temps de réponse aux leads. Aujourd’hui, seule une entreprise sur dix respecte la règle d’or des cinq minutes. Elles sont 55 % à avoir besoin d’au moins cinq jours pour entrer en contact avec un nouveau lead. Et certaines ne répondent jamais.
Cinq manières de réduire votre temps de réponse aux leads
Morale de l’histoire : il subsiste d’énormes marges d’amélioration. Si vous voulez rester concurrentiel, vous devez respecter la règle des cinq minutes. Voici cinq manières de réduire votre temps de réponse aux leads dès maintenant.
1. Exploitez vos statistiques
Avant de penser à réduire votre temps de réponse aux leads, vous devez avoir une bonne idée de vos performances actuelles. Donc : de combien de temps votre équipe commerciale a-t-elle besoin en moyenne pour recontacter un nouveau lead ?
Calculer votre temps de réponse aux leads n’a rien de sorcier. Commencez par mesurer le temps dont votre équipe a besoin pour répondre à chaque lead. Ensuite, faites la somme de tous les temps de réponse aux leads que vous avez obtenus. Divisez le résultat par le nombre de contacts ou de leads et vous obtiendrez votre temps de réponse moyen. Et voilà : vous connaissez à présent votre temps de réponse aux leads.
Il est inférieur à cinq minutes ? Parfait ! Ce n’est pas le cas ? Découvrez quelques conseils fiables ci-dessous.
2. Utilisez les plates-formes que vos clients utilisent
À présent que vous avez calculé votre temps de réponse aux leads, il est temps de réfléchir aux canaux que vous utilisez et à la manière dont vous pouvez les intégrer dans vos procédures.
Aujourd’hui, vos clients entrent en contact avec vos équipes commerciales de différentes manières. Mais qu’ils optent pour le téléphone, un DM sur LinkedIn ou un chat en direct : vos clients attendent une réponse immédiate. Et avec la technologie adéquate, c’est parfaitement possible. Les plates-formes omnicanales comme Zendesk intègrent plusieurs applications de messagerie. Vos équipes peuvent ainsi gérer l’ensemble de leurs messageries, chats, médias sociaux et conversations par e-mail à partir d’une plate-forme centralisée.
3. Privilégiez les gros poissons
Reconnaissons-le : tous les leads ne sont pas égaux. Vous voudrez donc que votre équipe commerciale se concentre avant tout sur les gros poissons. Si vous parvenez à entrer en contact avec ces leads dans les cinq premières minutes, vous pourrez sans doute booster vos ventes. Mais comment séparer le bon grain de l’ivraie ?
Un système CRM moderne peut vous y aider. Aujourd’hui, des logiciels CRM comme Zendesk Sell offrent des capacités d’analyse puissantes et des tableaux de bord conviviaux pour identifier les mesures clés. En fournissant à vos collègues une analyse globale de chaque opportunité, ils pourront se concentrer sur les leads et les deals les plus précieux sans s’inquiéter de l’aspect administratif.
4. Faites confiance aux chatbots ou au self-service
Le meilleur moment pour avoir une première conversation avec un lead, c’est… maintenant ! C’est quand ils sont toujours sur votre site que vous aurez le plus de chances d’obtenir un achat. Votre job consiste donc à réagir rapidement. C’est à ce moment qu’interviennent les chatbots et les help-centers.
Parler à un bot ou éplucher une page de FAQ ne procure pas la même expérience qu’obtenir une réponse d’un commercial. Mais offrir à des clients une option chatbot ou help-center apporte de gros avantages en termes de délais de réponse aux leads. Ces solutions vous permettent garder vos leads au chaud et laissent aux membres de votre équipe commerciale le temps dont ils ont besoin pour entrer en contact avec vos clients.
5. Contextualisez la conversation
Un délai de réponse rapide n’est que la moitié de la bataille. Car vous devez également formuler la réponse adéquate. En intégrant vos outils, vous pouvez créer du contexte dans la conversation et fournir immédiatement aux clients la réaction qu’ils recherchent.
Plus besoin de creuser dans vos vieux e-mails ou d’écumer votre CRM pour retrouver les achats précédents. La centralisation des données de différents canaux et source sur une seule plate-forme procure à vos commerciaux une vue à 360° de leurs clients. L’ensemble de votre équipe restera parfaitement informée et vos commerciaux pourront répondre aux nouvelles opportunités dès qu’elles se présentent.
Commencez dès aujourd’hui
En ligne, la durée de vie de vos opportunités commerciales est brève. Très brève. Votre capacité à réagir immédiatement à toute demande de clients potentiels est cruciale pour votre réussite. Rejoignez notre webinaire Zendesk Sell et découvrez comment la centralisation de vos données commerciales peut réduire le temps de réponse aux leads et accroître votre taux de ventes conclues.
