Premium Plus, Zendesk et Aircall ont armé Brussels Airport pour une année sans précédent

Avec quelque 250 000 mouvements d’avions et plus de 25 millions de passagers par an (en 2019), Brussels Airport est de loin le plus grand aéroport de Belgique. Au total, 74 compagnies aériennes y assurent la liaison entre Zaventem et 236 destinations différentes. L’aéroport est géré par Brussels Airport Company.

Brussels Airport est également l’un des principaux hubs européens et accueille à ce titre des clients et des visiteurs très hétérogènes, avec des questions très spécifiques. De plus, ses nombreux salariés y accomplissent les tâches les plus diverses. Le tout fait de l’aéroport un environnement passionnant, mais imprévisible, où la pression qui s’exerce sur le service client, notamment, peut parfois être très intense.

 

Le défi ?

En 2018, plusieurs événements – problèmes opérationnels, conditions météorologiques exceptionnelles… – se sont succédé rapidement alors que le nombre de passagers continuait à s’accroître. Il était urgent pour l’équipe Customer Care de cartographier ses besoins et de rechercher une solution.

« Nous voulions un partenaire à même de nous soutenir dans les contingencies, comme ces problèmes d’infrastructures et ces conditions météorologiques exceptionnelles », explique Alexandra Debandt, Welcome Center Coordinator chez Brussels Airport, « car notre équipe était alors soumise à une très forte pression.  À de tels moments, les volumes à traiter sont très lourds et nous ne parvenions pas à répondre dans les délais requis. »

De plus, l’équipe voulait relever ses objectifs en garantissant une disponibilité 24 heures sur 24, sept jours sur sept pour les passagers. Jusqu’en 2018, il n’y avait pas de permanence la nuit. En qualité d’aéroport international, Brussels Airport voulait y remédier afin de pouvoir répondre rapidement aux questions posées par les passagers sous d’autres fuseaux horaires.

« Last but not least, nous étions à la recherche d’un système unique qui centraliserait tous nos canaux (téléphonie, e-mail, réseaux sociaux). Nous avions jusque-là un outil différent pour chaque canal. L’équipe était donc obligée de jongler constamment entre les différents outils, ce qui n’était ni pratique ni convivial », poursuit Alexandra.

La présence de ces différents systèmes et outils posait également des problèmes d’efficacité. Alexandra Debandt : « Il était impossible de prioriser les tickets, le reporting était limité et peu uniforme, le suivi des dossiers est très complexe, et il n’était pas réellement possible de suivre la performance de l’équipe. Cette coexistence de différents systèmes n’était donc pas la solution idéale. De plus, certains de ces systèmes n’étaient pas dans le cloud. Mais à l’époque, nous n’avions pas encore conscience de l’importance qu’il prendrait en 2020. »

Le choix : des experts conseillent Zendesk

Lors de sa quête du système global adéquat pour tous les canaux, Brussels Airport est entré en contact avec différents contact centers. L’objectif était de réaliser la promesse 24/7 avec une aide extérieure et sur différents outils. « Mais c’est Zendesk en Premium Plus qui ont recueilli les commentaires les plus positifs, y compris des contact centers auxquels nous nous étions adressés », se rappelle Alexandra : « Et après plusieurs démos et tutoriels, nous étions nous aussi sous le charme ! » L’interface conviviale, notamment, les a particulièrement séduits. « Mais c’est le catalogue très étendu de fonctionnalités qui nous a finalement convaincus », complète Alexandra. « Nous étions à la recherche d’un système omnicanal performant, avec des possibilités de reporting solides. Et c’est exactement ce qu’offre Zendesk. » 

 

L’implémentation : « une expérience agréable »

Au deuxième trimestre, Brussels Airport a entamé le travail préparatoire à la migration vers Zendesk en collaboration avec Premium Plus. La mise en service pour les réseaux sociaux (Twitter, Facebook) est intervenue en septembre 2019. Les e-mails ont suivi en novembre 2019, la téléphonie en janvier 2020. L’ensemble du trajet a été marqué par une collaboration robuste et fluide entre Brussels Airport et PremiumPlus, souligne Alexandra : « Il faut l’admettre, nous ne réalisons pas un tel programme tous les mois. Mais nous n’avons jamais pensé que cela pourrait être aussi agréable, amusant et enrichissant. »

Le résultat : le suivi des dossiers n’a jamais été aussi aisé

Après environ un an, Brussels Airport est toujours aussi enthousiaste, insiste Alexandra : « Zendesk est toujours aussi agréable, le suivi et le traitement des dossiers pour l’équipe n’ont jamais été aussi aisés. En un an, le système ne nous a encore jamais laissés en rade. Zendesk Explore est également devenu une source d’informations très importante pour nos analyses. Nous ne pourrions plus nous en passer. Nous captons parfaitement ce que souhaitent et vivent nos passagers, sur tous les canaux. Les rapports sont ainsi devenus un baromètre fiable sur lequel nous pouvons baser nos futures actions. »

L’intégration du chatbot que Premium Plus a installé pour eux sur Facebook Messenger et WhatsApp, avec des agents chargés de discuter en direct dans Zendesk, s’est tout aussi bien passée : « Nous pouvons répondre encore plus vite aux voyageurs. Ce qui n’est pas sans importance quand ils n’ont que très peu de temps avant d’attraper une correspondance, par exemple. Un chatbot est également disponible sur ces canaux, mais le client peut choisir à tout moment de l’abandonner et préférer un chat en direct avec un agent. Chaque contact est ensuite stocké de manière centralisée dans la plateforme Zendesk. »

 Alexandra est tout aussi satisfaite de la collaboration avec Premium Plus : « Ils répondent immédiatement à chacune de nos questions et entreprennent les actions nécessaires. Nous sommes également très heureux d’avoir commencé ce trajet avec eux en 2019 et de l’avoir bouclé en janvier 2020. C’est comme si nous nous étions préparés à tout ce qui nous est tombé dessus depuis. » Inutile de faire un dessin.

Tickets par mois
en moyenne

2900

Canaux de contacts différents

0

Passagers
en 2019

0 M

Disponibilité
d'équipe de support

12 /7

Aircall et Zendesk : Customer Excellence en période de coronavirus

Avant l’intégration d’Aircall et de Zendesk, la Customer Care Team devait utiliser une ligne fixe pour tous les contacts téléphoniques. « Sans cette implémentation, la pandémie de COVID-19 aurait donc eu des conséquences autrement plus graves pour l’équipe, nous n’osons même pas y penser », sourit Alexandra. « Nous avons pu maintenir les activités Customer Care normalement pendant toute la crise. Même quand le volume a triplé en mars 2020, nos agents Customer Care sont parvenus à traiter tous les contacts dans les délais attendus. Depuis leur domicile, comme s’ils étaient au bureau. »

En mars, une « ligne corona » a été créée quand les rapports ont révélé que c’étaient surtout les contacts téléphoniques qui avaient explosé, explique Alexandra : « Les passagers avaient besoin d’un contact immédiat et humain et nous le leur avons fourni. Avec notre partenaire externe pour le helpdesk – qui travaille également avec Zendesk –, nous sommes parvenus à répondre à tous les appels grâce à cette ligne d’assistance spéciale que l’intervention rapide de Premium Plus a permis de mettre en service en un minimum de temps. » Le canal chat supplémentaire via WhatsApp pour les passagers, destiné à leur fournir autant d’informations sur les vols et autres que possible, a été lancé en avril 2020, à nouveau sans problème notable.

Alexandra porte aujourd’hui regard très satisfait sur l’année écoulée : « Grâce à l’arrivée de Zendesk et de Premium Plus, nous sommes parvenus à traverser cette année exceptionnelle sans difficulté majeure. Nous envisageons à présent 2021 avec confiance, ce que nous n’aurions pas osé dire il y a deux ans. À l’époque, j’avais peur de l’impact de possibles problèmes opérationnels, car notre équipe ne possédait pas les outils adéquats. À présent, nous disposons de tous les outils nécessaires (et de partenaires performants !) pour traverser toutes les tempêtes imaginables, et c’est un véritable soulagement. »

Tools & Guidance

 
  • Zendesk Suite
  • Zendesk Sunshine Conversations combiné à un chatbot  Airport.ai
  • Intégration d’Aircall dans Zendesk
  • Activation d’une plateforme omnicanal intégrée et en ligne pour atteindre aisément les clients sur chaque canal possible
  • Activation d’un chatbot spécifique Airport dans Facebook Messenger et WhatsApp pour traiter les contacts de première ligne avec transfert (y compris de l’ensemble du contexte) à l’équipe Customer Care
  • Activation d’une solution téléphonique intégrée pouvant fonctionner à distance
  •  Activation d’une plateforme FAQ en ligne

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