Carrefour met les points sur les i de l'orientation client

Premium Plus aide le géant du commerce de détail à optimiser son expérience client grâce au déploiement de Zendesk.

Pour Carrefour, l’orientation client, ou « customer centricity », est bien plus qu’un slogan creux : c’est une priorité absolue. Mais pour rester proche du client à l’ère des outils numériques et des réseaux sociaux, il ne suffit plus de proposer un service d’assistance téléphonique. Grâce à la suite Zendesk intégrée, le Carrefour Contact Center peut venir en aide à tous les consommateurs, à chaque étape du parcours client.

Avec 750 magasins et trois millions de clients actifs qui entendent être servis dans leur propre langue, Carrefour Belgium est l’un des plus grands détaillants de Belgique.

Problème

L’évolution technologique de ces dernières années a conduit à l’arrivée de plus en plus de messages via les canaux numériques. Chaque mois, la chaîne d’hypermarchés reçoit pas moins de 2300 courriels et 2000 messages de chat. Le traitement des tickets est donc devenu très complexe. Afin de continuer à répondre aux attentes du client, Carrefour avait besoin d’une solution multicanal.

Tout contact à tout moment doit être positif, quels que soient la question ou le message du client, et le canal qu'il souhaite utiliser.

Sarah De Waele, customer care manager chez Carrefour Belgium.

La solution

La plateforme Zendesk intégrée a émergé dans la recherche d’une solution adaptée. Cette solution répondait à toutes les exigences : multicanal, adaptable, centralisée et conviviale.

Pour pouvoir intégrer  la plateforme de manière optimale, il ne fallait plus qu’un « sherpa fiable ». En effet, sans le savoir-faire adéquat, le risque d’erreurs est grand. Et c’est là qu’intervient Premium Plus. Grâce à notre connaissance approfondie de la plateforme Zendesk, la mise en œuvre a été bouclée en seulement trois mois.

On a tendance à se lancer directement, puis on se trompe et l’on doit tout reprendre de zéro. Vous pouvez nous croire sur parole : on a bien besoin d'un guide fiable dans le processus de mise en œuvre, car on risque vraiment de tout gâcher à vouloir tout faire soi-même.

Sarah De Waele, customer care manager chez Carrefour Belgium.
0 %
en plus de tickets résolus en un clic (84% → 89%)
0 %
de rapidité en plus dans le traitement des demandes
0 %
de satisfaction client

Résultats

Grâce à la plateforme Zendesk personnalisée, toutes les interactions avec un client seront désormais regroupées en un seul endroit. La plateforme centralise également les FAQ qui étaient auparavant distribuées dans toutes les succursales de Carrefour. Cette organisation centrale, avec les réponses aux questions les plus fréquemment posées, permet à la chaîne d’hypermarchés de faire l’économie de nombreux mails et appels téléphoniques, et permet au client de gagner du temps et de s’épargner bien des efforts pour entrer en contact avec un collaborateur du helpdesk.

Par ailleurs, la plateforme prévoit un baromètre de satisfaction grâce auquel le visiteur peut, s’il le souhaite, évaluer l’intérêt de l’article de FAQ qu’il vient de consulter. Cette évaluation contribue au calcul du Net Promoter Score (NPS) de Carrefour.

La nouvelle plateforme permet également de répondre au besoin qu’ont les consommateurs d’avoir un contact rapide et direct : les utilisateurs de l’application Carrefour peuvent instantanément entrer en contact avec un collaborateur via un chat en direct. L’intégration de WhatsApp dans Zendesk augmente en outre les possibilités d’interaction directe entre Carrefour et le client.

Le centre d'aide et l'application ont également connu un rebranding complet, sur la base des directives et des maquettes que Carrefour a fournies à Premium Plus.

Carrefour et Premium Plus, un partenariat d’avenir

Suite à la mise en œuvre réussie de la plateforme Zendesk en 2017, à la collaboration transparente avec Premium Plus et aux résultats positifs, Carrefour se prend à rêver d’une orientation client plus grande encore.

« Nous fourmillons de dizaines d’idées, car nous savons à quel point cette plateforme est flexible et facilement extensible. Mais une chose à la fois », précise Sarah De Waele.

Néanmoins, Carrefour a d’ores et déjà esquissé un certain nombre de projets. La possibilité de convertir des appels téléphoniques entrants et d’autres interactions orales en texte lisible grâce au « speech-to-text », notamment, retient toute l’attention du Customer Care Center de Carrefour. Qui nourrit aussi beaucoup d’intérêt pour le recours à l’intelligence artificielle (IA) en vue d’automatiser la conversation avec les clients – sous la supervision des agents humains du centre d’appel.

Ce projet vous inspire ?

Notre équipe se fera un plaisir d’examiner ce qu’elle peut faire pour vous. Mettons-nous autour de la table et parlons de vos besoins.