Cassis Paprika : une plate-forme unique en appui d’une équipe hétérogène et d’un environnement multimarques

La marque de mode pour femmes Cassis existe depuis 1992 et l’entreprise du même nom a enregistré une croissance constante au fil des années. Paprika, une des marques de l’entreprise (entre-temps rebaptisée Cassis Paprika), a déjà dépassé en popularité la marque mère et est aujourd’hui disponible dans cinq pays. Un succès qui s’explique notamment par un positionnement clair : Paprika ne propose que des vêtements pour les grandes tailles.

Le défi : un interlocuteur unique pour tous les canaux sociaux

Grâce notamment à son groupe cible parfaitement défini, la collection Paprika est surtout vendue en ligne, via différents canaux (sociaux) : site de la marque, Facebook, LinkedIn, … « C’est évidemment très positif, mais cela ne simplifie pas les choses », remarque Charlotte Feryn, Strategic Project Lead chez Cassis Paprika : « Tant les ventes que la distribution et le support après-vente peuvent se dérouler de différentes manières, ce qui complique considérablement le suivi et la gestion. »

Pour le support notamment, les processus et l’infrastructure correspondants avaient besoin d’une révision en profondeur. « Les plaintes et questions qui arrivent par ces différents canaux doivent être captées, gérées et traitées non seulement par notre propre équipe, mais aussi par un partenaire externe qui opère en appui de notre Support Team. C’est tout sauf évident. »

Le choix : Zendesk comme plate-forme multimarques

Cassis Paprika s’est donc mise en quête d’une solution à même de faire traiter ces divers contacts clients – qu’il s’agisse d’une question ou d’une plainte, et quel que soit le média par lequel les clients contactent l’entreprise – par la même équipe (et son prolongement) alors que le client lui-même reste dans son propre environnement de marque.

Après avoir comparé plusieurs fournisseurs, l’entreprise de mode a opté pour Zendesk. La fonctionnalité Multibrand de Zendesk correspondait en effet exactement à ce que Cassis Paprika recherchait : un environnement centralisé qui concentre l’ensemble de l’administration et des processus afin que chaque collaborateur de l’équipe de support puisse aider les clients des différentes marques dans le même compte Zendesk. La solution Zendesk permet en outre de mettre sur pied un portail client distinct pour chaque marque, avec si nécessaire son propre look&feel et des règles opérationnelles différentes.

L’implémentation : rapide et sans problème

À peine plus de deux mois se sont écoulés entre le premier contact en octobre 2020 et le go-live pour la marque Cassis. « Dès fin décembre, nous avons pu tester l’environnement en « live » et apporter les corrections nécessaires afin qu’il réponde pleinement à nos attentes », explique Charlotte Feryn : « Ensuite, nous avons pu nous concentrer sur Paprika, notre marque phare. Une approche délibérément rapide qui correspond à notre façon de travailler : nous préférons nous jeter à l’eau dès que possible pour ensuite apporter peu à peu des rectifications plutôt qu’attendre indéfiniment la mise en service. » L’ancien système a de plus continué à tourner en parallèle durant la première phase afin de pouvoir toujours offrir la même qualité de service aux clients. « Grâce à l’excellent accompagnement de Premium Plus, nous avons pu boucler cette implémentation rapide sans problème notable. »

Tickets créés en 45 jours

Disponibilité

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Clients satisfaits

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Agents

Le résultat : un environnement sur mesure pour tous les utilisateurs

Le support client de Cassis Paprika n’a rien d’une configuration classique. La même équipe doit assurer le support pour plusieurs marques, et cette équipe est elle-même une combinaison de collaborateurs internes et d’un Contact Center externe. Pour mener ce projet a bien, il ne suffisait pas d’implémenter une version standard de Zendesk, remarque encore Charlotte Feryn : « Comme le Call Center externe utilise des procédures différentes de l’équipe interne dans son système de notification, il fallait aligner tout le monde sur la même plate-forme. Dans ce domaine, l’apport de Premium Plus s’est avéré crucial, tant pour la formation des utilisateurs qu’au moment de peaufiner la plate-forme. Il a fallu faire preuve de créativité, mais c’est une qualité présente en abondance chez Premium Plus. »

Le nouvel environnement a immédiatement répondu aux exigences actuelles. En un mois et demi, près de 3.000 tickets ont été créés et traités par quinze à vingt agents. Les questions qui arrivent par le biais de Facebook sont rapidement intégrées dans Zendesk. « Et le filtre antispam a déjà démontré toute son efficacité à plusieurs reprises », remarque encore une Charlotte très satisfaite.

La satisfaction générale concernant Zendesk a encore d’autres conséquences, conclut Charlotte : « Toutes les trois à quatre semaines, nous organisons une réunion de suivi avec Premium Plus durant laquelle nous pouvons indiquer ce que nous voulons encore modifier ou ajouter à la plate-forme. Zendesk dispose de tellement de fonctions qu’il était impossible de toutes les mettre en service simultanément, d’autant que nous voulions une implémentation rapide. Mais si elles peuvent encore améliorer notre support client, nous les intégrerons tôt ou tard. »

Outils & cahier des charges

Cahier des charges

Activation d’une plate-forme omnichannel en ligne et intégrée permettant d’atteindre aisément les clients sur n’importe quel canal
Intégration de Zendesk Multibrand en appui des différentes marques
Ajustement de la plate-forme aux besoins de l’équipe de support (collaborateurs internes + externes)

Outils